Illogical Bureaucrazy Peraturan Kependudukan Kita

Illogical Bureaucrazy Peraturan Kependudukan Kita

Punya anak lagi itu luar biasa. Setelah menunggu sekian lama, bersama tiga anak cowok keren dan istri cantik sekaligus sholihah, mendapatkan satu lagi amanah berupa anak cewek itu sangat ‘amazing’. Itu saya. Alhamdulillah, menunggu kelahiran putri tercinta ini merupakan penantian yang mengharu biru dan penuh tantangan.

Penuh tantangan? Ya, bagaimana tidak, hari H minus tiga bulan saya dihadapkan pada tugas bagaimana meramu cerita tentang latar belakang fenomena kebutuhan pembiayaan nonanggaran yang saat ini menjadi fokus pemerintah. Kita perlu tahu, dana APBN saja tidak mencukupi pembiayaan seluruh pembangunan infrastruktur yang menjadi prioritas pembangunan pada saat ini.

Sesuai dengan dokumen Master Plan Sistem Jasa Keuangan Indonesia (MPSJKI), dana APBN dan seluruh dana APBD hanya dapat memenuhi sekitar 15% dari kebutuhan pendanaan pembangunan periode 2015  sampai dengan 2019. Sementara itu dana internal masyarakat memiliki porsi 41% sebagai sumber yang dapat dipergunakan untuk pendanaan pembangunan dalam periode tersebut.

Untuk itu, pemerintah saat ini berupaya keras mencari terobosan pembiayaan pembangunan dengan berbagai instrumen dan media. Skema Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha (KPBU), Pembiayaan Investasi Non Anggaran, dan Public Private Partnership (PPP) menjadi alternatif pilihan untuk memenuhinya. Selain itu muncul pendekatan below the line dalam pembiayaan melalui APBN.

Alhamdulillah dengan kapasitas ‘processor’ di kepala saya yang terbatas, meskipun payah beberapa hal bisa masuk di pikiran saya. Logic dan bisa diterima.

Hari H minus sebulan, saya kembali dihadapkan pada tugas untuk mengolah data sebagai salah satu bahan presentasi masih dengan tema yang sama, infrastruktur. Namun, kali ini lebih ke teknis bagaimana dana-dana yang ‘menganggur’ di lembaga-lembaga publik dan BUMN mampu lebih berdaya guna untuk mendukung pembangunan.

Istilah-istilah ‘cukup baru’ bagi saya, berseliweran di lembar disposisi dan bahan-bahan dari rapat yang pernah terselenggara.  Perpetual bond, DIRE, DINFRA, KIK-EBA, dan se’gambreng’ istilah-istilah yang membuat mesin pencari di laptop saya dipaksa harus bekerja keras. Hasil diskusi dengan berbagai argumentasi harus saya baca untuk dapat menggambarkan garis dan memasukkan kata dalam kotak dan lingkaran yang saya buat di kertas kerja paparan. Sulit? Dengan keterbatasan saya, jawabannya boleh saya ketik dengan huruf besar, ukuran yang lebih besar dari biasanya, dan tanda seru sepuluh. SULIT!!!!!!!!!!

Alhamdulillah, dengan kerja keras dan doa beberapa hal di antaranya bisa saya pahami dan maknai dalam usulan lembaran paparan. Informasi-informasi masih bisa diterima di akal saya, logic.

Hari H plus tujuh, setelah mendapatkan anugerah dan amanah bidadari kecil yang kecantikannya tidak hanya menduplikasi, namun melebihi kecantikan mamanya, saya mendapatkan tugas sebagai kepala rumah tangga dan ayah yang penting. Tugas itu adalah melegalkan kehadiran anak saya sebagai warga negara. Langkah pertama, sebagai bukti otentik kelahiran, saya berhasil mendapatkan surat keterangan kelahiran dari dokter dan rumah sakit di mana anak saya lahir. Alhamdulillah, meskipun rumah sakit swasta kecil di pinggiran kota penyangga ibukota, urusan administrasi sangat cepat dan memuaskan. Begitu pula dengan fasilitas penggunaan asuransi dan BPJS sangat lancar.

Namun, tugas berikutnya untuk mendapatkan legalitas berupa akta kelahiran, tidak selancar tugas sebelumnya. Ketika mendaftar di layanan administrasi rumah sakit, saya dihadapkan pada kriteria layanan pembuatan akte hanya untuk yang ber-KTP kota di mana saya tinggal sekarang. Sempat berbunga-bunga karena petugas menjelaskan bahwa yang dimaksudkan adalah yang berdomisili di kota saya sekarang, namun kembali ‘layu’ karena syaratnya tetap ber-KTP di kota yang sama.

Sebagai pegawai yang mempunyai keniscayaan berpindah-pindah tempat tinggal karena mengikuti tempat penugasan, KTP Elektronik saya masih dari kota asal kelahiran. Kota dimana saya berharap menjadi home base masa depan saya nanti. Dengan syarat tersebut, tidak mungkin saya mendapatkan akta kelahiran, legalitas kehadiran anak Warga Negara Indonesia, untuk putri saya tercinta di kota tempat saya tinggal saat ini. Tidak mungkin bisa. Logic.

Rencana cadangan akhirnya saya pergunakan, yaitu mengurus akta kelahiran di mana KTP Elektronik saya dikeluarkan. Kota Bengawan, di sana saya kembali untuk mengurusnya, dan lagi-lagi tidak seperti bayangan saya ketika mengurus ketiga kakak-kakaknya. Weits, ternyata memang aturannya sudah berubah. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Pencatatan Kelahiran mengatur bahwa pengurusan akta kelahiran yang sebelumnya berdasarkan peristiwa, kini menjadi berdasarkan domisili sesuai yang tertera di KTP.

Hmmm, syaraf kritis saya kembali bergejolak. Jadi, pemerintah daerah di mana kita berada belum mengakui ada anak terlahir, jika si ibu kebetulan melahirkan di luar daerahnya.  Si jabang bayi masih belum diakui kelahirannya sampai pengurusan dilakukan di daerah asalnya.

Akan ada semacam deposit in transit, sebuah istilah akuntansi untuk kiriman uang yang belum diakui karena belum sampai yang sering menyulitkan saat saya menjadi mahasiswa akuntansi untuk menjadikan neraca saya berimbang. Jadi, kalau misalnya pada saat akan melahirkan (sampai dengan melahirkan), si ibu harus mendampingi ayahnya bertugas ke luar daerah, si jabang bayi akan menjadi baby in transit bagi sebuah negara karena belum ‘dibukukan’.

Tidak menutup kemungkinan akan ada baby in transit lain yang hadir dari sebuah keluarga urban, yang dengan sangat terpaksa meninggalkan daerah asalnya untuk mengadu nasib di daerah lain. Mungkin jumlahnya ratusan, atau mungkin ribuan bila kita exercise pada data-data migrasi penduduk pada saat ini. Wow!!! Tapi ini masih mungkin. Mungkin juga tidak.

Coba saya buat lebih dramatis lagi ceritanya. Bila ternyata untuk sekedar mengurus kelahiran anaknya di daerah asalnya tinggal, tidak cukup dana bagi keluarga baru tersebut, bagaimana? Untuk menggunakan jasa atau titip ke keluarga saja tidak cukup, apalagi untuk pulang. Akibatnya akan ada baby in transit lagi sampai mereka memiliki dana cukup untuk (terpaksa) pulang mengurus administrasi kependudukan bagi anaknya yang baru lahir. Itu pun kalau mereka punya waktu untuk pulang. Seandainya mereka memiliki waktu untuk pulang pun, itu juga kalau mereka bisa sampai ke rumah. Bila di perjalanan tiba-tiba ada sesuatu, misalnya kecela…… Ah, sudahlah.

Meskipun saya berucap syukur berkali-kali karena saya tidak dalam kondisi itu, pikiran saya terus berandai-andai bila ini terjadi pada orang yang kemampuan ekonominya terbatas. Andai berada dalam dunia para gamers, pemain-pemain game dengan aplikasi komputer online yang marak pada saat ini, saya akan mencari panic button, atau call a friend, atau fifty-fifty chance untuk mencari solusi dalam kondisi keterpaksaan. Terpaksa, bukan karena kemauan.

Hari H plus tiga puluh, ketika saya sampai di pintu antrian Kantor Catatan Sipil dimana KTP saya dikeluarkan, terlintas di benak saya istilah ‘bukti transaksi’, istilah yang ada di ilmu yang saya pelajari ketika muda di bangku kuliah. Akta dianalogikan menjadi bukti transaksi legal kelahiran anak, kemudian baru mengubah balance sheet, yaitu kartu keluarga kita. Seharusnya sesederhana itu.

Namun sekarang, bukti awal diolah menjadi bukti transkasi legal di lokasi yang mungkin jauh dari tempat kejadian perkara. Untuk menjadi sederhana,  akan ada short cut untuk menanganinya.  Sebuah cara untuk ‘mengakali’ kondisi-kondisi tidak normal dalam memudahkan masyarakat urban yang belum berkemampuan seperti drama dalam bayangan saya. Atau, ah sudahlah. Segera saya bergegas memasukkan berkas karena sore harinya saya harus kembali ke tempat saya tinggal sekarang, di ibukota negara saya tercinta.

Hari H plus tiga bulan setelah kelahiran, saya masih terus memikirkan baby in transit tadi, sembari terus berucap syukur, saya masih diberikan kemampuan dan sumber daya untuk menyelesaikan administrasi kependudukan anak dan keluarga saya sesuai dengan ketentuan. Di antara ketatnya waktu browsing mencari bahan presentasi, saya masih mencoba mencari ketentuan-ketentuan kependudukan tersebut, sembari mencoba memahami filosofinya. Muncul kembali pertanyaan, mengapa dibuat seperti itu? Apakah tidak ada solusi yang lebih baik?

Sampai di sini, saya teringat beberapa waktu lalu ada seorang ibu kepala daerah yang terekam kamera sedang memarahi anak buahnya karena dianggap mempersulit layanan publik. Dalam rekaman tersebut kalimat yang saya ingat kira-kira seperti ini, ’harusnya di zaman modern dengan teknologi yang ada, prosedur harus lebih ringkas. Dosa lho kita, kalo karena harus mengurus sesuatu, seseorang kehilangan pendapatan, apalagi nanti misalnya di jalan meninggal. Terus, apa tanggung jawab kita? Dosa lho kita!’.

Hmm, andai itu masalah baby in transit tadi, seorang anak mendapatkan risiko kehilangan tidak diakui oleh negara sebagai warganya, karena mungkin hal-hal buruk terjadi pada orang tuanya. Mungkin seharusnya ada solusi dengan teknologi, mungkin harusnya perlu koordinasi. Bisa jadi solusinya adalah akta dikeluarkan di daerah di mana seorang bayi lahir, lalu dilakukan penyesuaian antar daerah, toh sesama institusi pemerintahan, atau……

Sampai di sini, saya masih mencoba memahami logika-logika peraturan tersebut, apa yang mendasari, bagaimana terjadi, bagaimana konsekuensi, dan lain sebagainya. Tapi logika birokrasinya belum masuk juga ke logika saya, yang sebenarnya setiap hari dalam pekerjaan saya, terus bersinggungan dengan para birokrat dan birokrasi.

Sampai suatu saat, mesin pencari dalam komputer saya menemukan kata, illogical logic. Suatu kata yang mungkin bagus bila dirangkai dengan bureaucracy. Ups, atau lebih bagus jika dirangkai dengan istilah bureaucrazy. Tapi stop, jangan-jangan bukan birokrasinya yang tidak logis, mungkin saya yang kurang pandai dan tidak mampu melogika jalannya birokrasi.

Seketika itu saya tutup layar pencari. Lebih baik saya lanjutkan rangkaian kata demi kata, menampilkannya dalam kotak, dan memberikan garis-garis untuk memperjelas pemahaman yang logis pada presentasi.

Mencoba memberi nilai lebih, memberi makna dan perspektif baru dalam setiap materi. Tanpa membuatnya menjadi lebih rumit, tanpa membuat menjadi lebih sulit!

 

0
0
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik  Melalui Pemetaan Proses Bisnis

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pemetaan Proses Bisnis

Sering sekali saya menerima pertanyaan terkait ‘pedoman pemetaan proses bisnis (business process mapping)’. Sebagai pegawai yang bekerja di kementerian yang mempunyai tugas untuk membuat pedoman tersebut, wajar saja mereka mengajukan pertanyaan ini kepada saya.

Mereka juga mengeluh temuan yang sering diperoleh pada saat evaluasi/penilaian pelaksaan reformasi birokrasi yaitu terkait dengan belum tersusunnya ‘peta proses bisnis (business process map)’ di organisasi mereka.

Pertanyaan dan keluhan ini selalu berujung ke pertanyaan, kapan pedoman proses bisnis diterbitkan? Lagi-lagi, pertanyaan yang wajar, mengingat presiden sendiri telah memberikan arahan dengan Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang Organisasi Kementerian Negara.

Peraturan ini menyatakan bahwa Kementerian harus menyusun peta proses bisnis yang menggambarkan tata hubungan kerja yang efektif dan efisien di unit organisasinya.

Pemetaan proses bisnis adalah bagian penting dari pengelolaan proses bisnis (business process management). Memetakan proses bisnis bukanlah hal yang sulit tetapi juga bukan hal yang mudah dilakukan. Masalahnya, yaitu tidak mudah mengelola proses bisnis di tengah struktur organisasi yang tidak ideal, sebagaimana banyak kita lihat di instansi sektor publik.

Sebuah penelitian menyimpulkan, pengelolaan proses bisnis di sektor publik akan dapat berjalan optimal jika didahului dengan perubahan struktur organisasi secara radikal. Siapkah kita?

Proses Bisnis Bukanlah SOP

Pemahaman mengenai pemetaan proses bisnis di sektor publik masih beragam. Sebab, masih banyak yang dibingungkan dengan perbedaan antara proses bisnis dan prosedur operasional baku (standard operating procedures), atau biasa disingkat SOP.

Proses bisnis secara sederhana adalah sekumpulan proses kerja organisasi, atau bisa juga disebut tatalaksana dan hubungan kerja. Proses bisnis dapat menggambarkan secara jelas suatu proses dari satu fungsi dengan fungsi lainnya. Sebagai contoh, proses ini bisa dimulai dari fungsi perencanaan, fungsi pelayanan, sampai dengan fungsi dukungan layanan.

Proses bisnis biasanya menyajikan keterkaitan antara suatu proses dengan proses lainnya, antara proses dengan pelakunya (aktor), dan antara pelaku dengan prosesnya. Sementara itu, karena fokusnya ke prosedur, SOP adalah prosedur rinci dari sebuah proses bisnis. Sederhananya, SOP adalah bagian dari proses bisnis.

Proses bisnis juga memperhitungkan input dan output. Ia tidak hanya sekedar menjawab tugas pokok dan fungsi sebuah instansi, tetapi juga akuntabilitas suatu proses, standar proses yang mesti dilaksanakan, dan ukuran keberhasilan sebuah proses.

Dengan demikian, proses bisnis bersifat lebih strategis, bukan sekedar teknis prosedur sebagaimana kita kenal di SOP. Lagi pula, jika kita hanya berbicara SOP, hampir semua instansi publik di Indonesia telah memiliki SOP. Penyusunan SOP ini mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan.

Sayangnya, semangat penyusunan SOP yang cukup kuat tersebut kurang menggigit karena SOP yang sudah terbangun tidak diawali dengan pemetaan proses bisnis, sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tersebut.

Karenanya, SOP di instansi publik menjadi begitu berlimpah, sulit diimplementasikan, tidak fungsional, dan hanya menjadi ‘shopping list’ sebagai justifikasi mengajukan remunerasi.

Demikiankah? Anda tentu yang bisa menjawabnya sendiri.

Pentingnya Pemetaan Proses Bisnis

Terlepas dari pedomannya, dari uraian sebelumnya, tampak pemetaan proses bisnis di sektor publik menjadi sebuah kebutuhan. Pemetaan proses bisnis di sektor publik pada dasarnya mengadopsi praktik di sektor privat.

Di sektor privat, pemetaan ini merupakan sebuah kebutuhan untuk kepentingan efisiensi dan kejelasan pembagian peran di setiap unit bisnis. Dengan kejelasan peran, mesin birokrasi sektor privat dapat berjalan dengan teratur dan efisien. Hal itu sangat diperlukan untuk menjaga ritme kerja korporasi dalam pencapaian profit yang maksimal.

Di sektor publik, pemetaan proses bisnis merupakan unsur penting dalam pelaksanaan dan pencapaian tujuan organisasi, yaitu pelayanan optimal kepada publik. Tata hubungan ini nantinya tidak hanya mengatur relasi dalam sebuah organisasi publik, tetapi juga tata hubungan antar lembaga atau instansi. Kegagalan membangun tata hubungan kerja yang baik akan menyulitkan organisasi publik mencapai visi dan misinya.

Pemetaan proses bisnis instansi publik pun menjadi salah satu agenda dalam pelaksanaan reformasi birokrasi. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan dengan lebih sederhana, cepat, dan tepat.

Karenanya, pemetaan ini adalah agar instansi publik mampu menggambarkan kegiatan pelayanan publik yang lintas fungsi, bukan lagi terkotak-kotak pada fungsi masing-masing. Dengan pemetaan proses bisnis ini, mestinya tidak ada lagi pelayanan yang berbelit, lamban, dan tidak tepat guna karena terkotak-kotaknya berbagai fungsi.

Permasalahan Akibat Belum Dilakukannya Pemetaan Proses Bisnis

Beberapa alasan yang sering kita dengar terkait keengganan instansi publik melakukan pemetaan proses bisnis. Misalnya, ada pertanyaan, “Kami sudah berjalan baik, kenapa harus menyulitkan diri sendiri dengan membuat peta proses bisnis?” Argumentasi lain, “Dengan peta proses bisnis justru semuanya menjadi sulit dilaksanakan.” Paling tidak, itulah alasan yang sering didengungkan. Tepatkah argumentasi tersebut?

Kita telah melihat begitu banyak kasus yang terkait dengan berbelitnya layanan birokrasi disebabkan proses bisnis yang tidak terpetakan dengan baik. Masyarakat pun masih banyak yang kecewa. Berbelitnya proses bisnis instansi publik adalah salah satu alasan tumbuh suburnya praktik suap antara pengusaha dan birokrat.

Beberapa proses pelayanan juga masih belum terstandarisasi. Sebagai contoh, suatu jenis pelayanan kepolisian, bisa terlihat berbeda-beda proses bisnisnya jika kita sandingkan antar kepolisian daerah.

Pentingnya standar dalam proses bisnis ini bukan untuk kepatuhan (compliance) semata, tetapi lebih dari itu, yaitu agar penerima layanan (publik) memiliki persepsi yang sama tentang bagaimana mendapatkan layanan.

Dengan standarisasi ini, penerima layanan akan mendapatkan persepsi yang sama atas suatu jenis layanan kepolisian di suatu kepolisian daerah dan kepolisian daerah lainnya. Kemudian, penerima layanan akan mudah memahami proses layanan dan meningkatkan persepsi kepuasan mereka atas layanan tersebut.

Selain itu, dengan pemetaan proses bisnis ini hubungan kerja baik intra maupun antar instansi publik bisa semakin diperjelas. Sebab, beberapa kementerian mengalami gagal koordinasi dan miskomunikasi karena tidak jelasnya hubungan kerja akibat tidak dipetakannya proses bisnis antar instansi selama ini.

Bahkan, Presiden Joko Widodo pernah mengeluh pada saat memimpin rapat kabinet di awal kepemimpinannya, di mana masing-masing kementerian belum berkoordinasi dengan baik dan masih tampak ego sektoralnya.

Tantangan Terbesar Pemetaan Proses Bisnis

Tak dapat dipungkiri, instansi publik memang berbeda dengan organisasi privat atau korporasi. Instansi publik dalam banyak hal dipengaruhi oleh banyak faktor. Mereka juga terkait dengan sistem politik yang berlaku. Namun, hal tersebut tidaklah menjadi alasan utama yang membuat instansi publik tidak mampu bekerja efisien dan efektif, seperti halnya organisasi privat.

Memang, sebagaimana diulas di awal, tantangan terbesar yang dihadapi dalam pemetaan proses bisnis adalah bagaimana mengubah secara radikal struktur organisasi yang ada. Idealnya, struktur organisasi selaras dengan proses dan produk layanannya. Sayangnya, masih banyak instansi publik yang proses dan produknya tidak sinkron dengan strukturnya.

Misalnya, dinas pendidikan tidak memiliki struktur organisasi yang mengurusi pembangunan gedung, tetapi mereka membangun atau memelihara gedung sekolah. Sebab, bisa jadi di daerahnya dinas pekerjaan umum sudah disibukkan dengan tugas lain, seperti membangun dan memelihara jalan dan jembatan.

Jika kita tidak berani mengubah struktur organisasi dan memberikan instansi publik suatu fleksibilitas dalam mengubah struktur organisasinya, kita akan kesulitan memetakan proses bisnisnya. Sebab, saat memetakan proses bisnis bisa jadi proses yang benar-benar berjalan dan berfungsi tidak terungkap, tetapi malah yang dipetakan adalah yang bersifat formal dan belum tentu fungsional.

Di samping memetakan proses bisnis, menjadi sebuah kebutuhan mendesak melakukan perubahan radikal terhadap suatu struktur organisasi instansi publik yang lebih ramping, tepat struktur, dan tepat proses. Dengan demikian, masing-masing proses lebih mudah dipetakan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Pada akhirnya pedoman pemetaan proses bisnis yang mudah dipahami perlu segera disahkan agar instansi publik terbantu dalam melakukan pemetaan proses bisnis di Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah  mereka masing-masing.

 

 

0
0
Pemerintah yang Cerdas

Pemerintah yang Cerdas

Jack Ma bilang tidak ada yang  bisa mengetahui masa depan. Yang bisa anda lakukan hanya menciptakan masa depan.

Internet hari ini menjadi kebutuhan pokok masyarakat, mulai bersosialisasi di media sosial sampai berbelanja online di e-commerce. Satu hal lainnya yang akan menyusul menjadi kebutuhan pokok, yakni mendapatkan pelayanan publik secara online.

Di era internet of think,  pemerintah sebagai pemegang mandat kepentingan publik, harus mampu menciptakan masa depan pemerintahan dengan mengikuti dinamika kehidupan publik, bahkan melampauinya. Karena itu, pemerintah harus segera move on.

Pemerintah yang cerdas hari ini adalah yang paham kebutuhan publik, serta segera membongkar tata kelola pelayanan publik yang lambat dan boros. Saatnya pemerintah membangun efektivitas dan efisiensi pemerintahan melalui digitalisasi pelayanan publik.

Masyarakat secara fisik memang berdomisili di lingkungannya masing-masing, tapi aktivitas sosial, budaya dan ekonomi mereka kini sudah mendunia dan menembus batas administrasi pemerintahan.

Anggaran pemerintah untuk belanja teknologi informasi dalam 3 tahun terakhir meningkat tajam, dari Rp15 triliun hingga mencapai Rp40 triliun. Akan tetapi, indeks e-Government masih jalan di tempat, di kisaran 2,3.

E-government itu renyah sekali untuk didiskusikan, tetapi sulit sekali dieksekusi.

Mudah-mudahan bisa menjadi refleksi kita semua.

 

 

0
0
Pengawasan Pelayanan Publik: Tanggung Jawab Siapa?

Pengawasan Pelayanan Publik: Tanggung Jawab Siapa?

Oleh: SETYA NUGRAHA*

 

Sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD Tahun 1945. Pelayanan publik berdasarkan UU tersebut merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Mengingat strategisnya pelayanan publik bagi masyarakat, maka sudah selayaknya dipertanyakan mengenai siapa yang bertanggung jawab terhadap pengawasan pelayanan publik agar efisien dan efektif serta benar-benar dirasakan manfaatnya bagi masyarakat? Pertanyaan ini penting karena pengawasan terhadap pelayanan publik diharapkan mampu mencegah terjadinya penyimpangan termasuk praktik KKN serta untuk memperbaiki penyimpangan tersebut agar sesuai dengan standar pelayanan publik seharusnya sesuai dengan UU.

Sesuai dengan Undang-Undang no 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (ORI), ORI merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Cakupan yang luas pengawasan oleh ORI menunjukkan ORI memiliki tanggung jawab yang besar terhadap efektivitas pengawasan pelayanan publik yang meliputi pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan (pasal 5 UU No. 25 Thn. 2009)

Beberapa contoh pelayanan barang publik adalah jaringan  listrik, telepon dan air bersih. Pelayanan jasa publik misalnya layanan pendidikan, kesehatan, dan transportasi serta beberapa contoh pelayanan administratif adalah layanan e-KTP, Akte Kelahiran, Akte Nikah, Akte Kematian, IMB, Passport, dan sertifikat kepemilikan tanah. Berbagai jenis produk layanan publik tersebut menggambarkan bahwa kualitas sendi kehidupan masyarakat sangat tergantung dengan kualitas pelayanan publik tersebut di satu sisi, namun juga menggambarkan potensi kerawanan penyimpangan di sisi lain. Masyarakat sebagai pihak yang memerlukan layanan publik tersebut seringkali berada di posisi tawar yang lemah, sehingga pengawasan terhadap pelayanan publik merupakan sebuah keharusan.

Tulisan singkat ini berupaya memberikan sumbang saran untuk meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik yang efisien, efektif, partisipatif, transparan dan akuntabel.

Pertama, penetapan standar pelayanan yang komprehensif termasuk telah mengakomodir berbagai pihak sebagai user.

Seluruh aspek pelayanan publik harus telah memiliki standar pelayanan dan telah disosialisasikan kepada masyarakat. Contoh layanan e-KTP, standar pelayanan misalnya dari segi waktu maksimal 3 hari e-KTP sudah di tangan penduduk, tidak dipungut biaya , proses pengurusan memiliki Standard Operating Procedure (SOP) yang jelas. Standar pelayanan e-KTP ini menjadi indikator pengawasan pelayanan e-KTP yang bermanfaat jika terdapat penyimpangan terhadap standar tersebut, maka wajib segera dilaporkan untuk ditindaklanjuti oleh pihak berwenang baik Pemda setempat, Kementerian Dalam Negeri, Aparat Penegak Hukum,dan institusi terkait lainnya.

Kedua, perbaikan kesejahteraan pelaksana pelayanan publik

Meskipun dalam beberapa tahun terakhir ini, Pemerintah telah bersungguh-sungguh memperbaiki kesejahteraan pelaksana pelayanan publik melalui pemberian tunjangan kinerja bagi aparat birokrasi pemerintahan,namun Pemerintah perlu lebih mencermati aspek ini karena penghasilan secara empiris berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Kajian terhadap aspek kesejahteraan ini perlu terus dilakukan, sehingga tercipta formula kesejahteraan yang secara umum dinyatakan layak. Peningkatan kesejahteraan tersebut membuat pelaksana pelayanan publik tidak memiliki alasan untuk menyelewengkan amanah mulia melayani masyarakat.

Ketiga, peran masyarakat mendukung ORI serta Satgas Saber Pungli

Pemerintah telah membentuk Satgas Saber Pungli berdasarkan Perpres nomor 87 tahun 2016 tentang Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar. Hadirnya Satgas Saber pungli dimaksudkan agar masyarakat dapat berperan serta dalam pemberantasan pungutan liar yang merusak pelayanan publik.  Masyarakat sebagai pihak yang menerima layanan publik sudah seharusnya memiliki keberanian untuk melakukan pengawasan secara langsung. ORI maupun Satgas Saber Pungli tidak akan efektif kalau tidak mendapat dukungan pengawasan dari masyarakat berupa laporan pengaduan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media elektronik atau non elektronik, dalam bentuk pemberian informasi, pengaduan, pelaporan, dan/atau bentuk lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Peran aktif masyarakat yang berani melaporkan ketika terdapat penyimpangan terhadap standar pelayanan, secara otomatis akan meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik.

Keempat, peningkatan peran dan kapasitas ORI dalam tindak lanjut atas berbagai laporan penyimpangan pelayanan publik.

Terindikasi di lapangan bahwa beberapa rekomendasi ORI terhadap penyimpangan pelayanan publik tidak ditindaklanjuti. Kajian terhadap “kekuatan memaksa” ORI terhadap rekomendasi atas hasil pengaduan terhadap penyimpangan pelayanan publik perlu dilakukan guna meningkatkan efektivitas pengawasan pelayanan publik. Bila diperlukan, tidak tertutup kemungkinan untuk melakukan revisi UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang ORI.

Akhirnya, tanggung jawab pengawasan pelayanan publik terletak pada masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik, ORI sebagai lembaga pengawas yang berwenang sesuai Undang-Undang, serta dukungan Satgas Saber Pungli yang diyakini menambah keberanian dan “kepercayaan diri” masyarakat dalam melaksanakan pengawasan atas pelayanan publik.

 

*) Penulis adalah pegawai BPKP, S2  Master of International Bussiness Administration Flinders University of South Australia dan saat ini sedang tugas belajar S3 Kebijakan Publik UGM

0
0
Meningkatkan Kualitas Layanan dengan H.E.A.T. Strategy

Meningkatkan Kualitas Layanan dengan H.E.A.T. Strategy

Entah kali yang keberapa Ayla harus mendatangi dokter gigi. Pagi ini alasannya gigi barunya ‘wobbly’ atau goyang atau oglak-aglik. Saya sendiri selalu bersemangan untuk datang ke health center tersebut. Alasannya: observasi pelayanan.

Sejak awal saya memang tertarik mengamati kinerja health center tersebut. Dalam tulisan sebelumnya saya sempat menyinggung tentang data kinerja mereka yang mengharuskan front office memantau pertemuan pasien per enam bulan, keramahan dokter giginya juga menarik untuk diamati.

Dari sekian pertemuan itu Ayla sudah ditangani 3 dokter. Dilihat dari paras wajahnya, dokter gigi pertama asli bule. Dokternya super ramah. Selama menangani treatmen tambal maupun hanya sekedar membersihkan gigi, Ayla selalu dipuji. You’re doing a great job ran excellent entah berapa kali dia ucapkan. Dia juga selalu memberitahukan Ayla apa yang akan dia kerjakan. Usai treatment Ayla ditawari sticker. Begitulah..hingga bebapa pertemuan Ayla ditangani oleh dentist yang kira-kira usianya masih dibawah 30 tahun.

Dokter gigi kedua keturnan China. Saat pertama melihatnya, jujur tanpa bermaksud SARA, saya tidak bisa mengingkari hasrat untu membanding-bandingkan kinerja mereka berdua. Apakah yang bule lebih baik dari non-bule? Dentis kedua ini usianya sepantaran dengan yang pertama. Ternyata dokter gigi keturunan China ini sama ramahnya dengan yang pertama. Sepertinya ia adalah generasi kedua keturunan China yang dibesarkan dan menjalani pendidikan dasar di Australia. Hal ini terlihat dari pronunciationnya dan kalimat-kalimat yang ia ucapkan.

Dokter ketiga juga keturunan China. Juga sama-sama ramah dan informatif. Saat memasuki ruangan, Ayla ditanya nama dan kelas berapa. Kalimat-kalimat pujian, serta informasi yang ia sampaikan tak jauh beda dengan dokter kedua dan ketiga. Kesimpulan saya saat itu: Hmmm sepertinya pengaruh pendidikan di negeri ini sudah merubah sikap dan cara melayani.

Hal yang sama juga pernah saya amati pada pelayanan sebuah jasa printing dan fotokopi yang dikelola oleh warga asal China. Berbeda sekali cara pelayanan antara sang bapak yang masih kental logat negara asalnya, dengan anak yang sudah sangat fasih berbahasa Inggris. Termasuk ekspresi wajah ketika melayani juga sangat berbeda. Sang bapak cenderung menggunakan kalimat-kalimat standar.

Jadi, kesimpulan awal soal pelayanan dokter gigi adalah faktor seberapa lama seseorang sudah mengecap pendidikan di negeri ini. Atribut individu lebih berpengaruh.

Rupanya ada hal menarik yang sempat saya dapati untuk bisa menjelaskan mengapa ketiga dokter gigi tersebut dapat memberikan pelayanan secara seragam. Jawabannya ada pada selembar kertas kecil ukuran seperempat kertas kwarto yang ditempel pada papan pengumuman di lorong ruang pemeriksaan: H.E.A.T . Strategi.

Dari hasil meng-google, H.E.A.T. Strategi adalah salah satu strategi dalam ilmu manajemen pengelolaan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction. Lebih spesifik lagi, strategi ini digunakan untuk mengatasi complain pelanggan, seperti pelayanan yang kurang memuaskan, barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi penjualan, dan sebagainya.

H.E.A.T. adalah singkatan dari Hear, Empathize, Apologize, dan Take action. H atau Hear adalah dengarkan….dengarkan apa yang dikeluhkan oleh pasien, atau oleh pelanggan anda apapun jenis barang atau layanan yang anda berikan. E atau Empathize..biarkan pasien tau bahwa anda mendengarkan keluhannya. Biarkan mereka memahami bahwa kita sangat memahami perasaan mereka atau kejengkelan mereka. A atau Apologize…Saying you are sorry this was his experience. Kata maaf sering menjadi kata yang ampuh untuk meredakan kemarahan atau rasa sakit seseorang. Terakhir, T atau take responsibility…intinya take solution. Soal ini saya teringat salah satu episode dalam meteor garden. Kata tomingse: kalau ada maaf, buat apa ada polisi? Senada dengan H.E.A.T. ini, apologize bukan akhir dari pelayanan. Apologize haruslah diiringi dengan T atau taking action. Cari atau berikan solusi agar bisa mengubah wajah murung pelanggan menjadi sumringah.

Dalam pendidikan kesehatan, H.E.A.T. strategi ini juga menjadi salah satu mata ajar bagi mahasiswa kedokteran. Di link ini: https://www.a4hi.org/symposium/2009/abstracts/8Early.pdf anda bisa menemukan detail penerapannya serta kalimat-kalimat yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. Sebagai salah satu bagian dari strategi, tentu pengajaran tentang hal ini adalah salah satu proses penanaman nilai. Untuk medapatkan hasil yang diharapkan, juga perlu strategi untuk menerapkannya di tingkat health center agar semua dentist memiliki sikap dan perilaku yang seragam.

Di papan ruang tunggu ada satu lagi yang cukup menarik perhatian. Health center tersebut memasang hasil survey kepuasan pelanggan. Jadi saya yang suka kepo ini cukup memotrat-motret saja, tidak perlu banyak melakukan interview. Masyarakat mendapatkan akses atas kinerja.

Rupanya tentang HEAT ini juga menarik perhatian para pemerhati anak. Hal ini terlihat dari salah satu episode serial anak Daniel Tiger’s neighborhood dalam episode Say I am sorry. Link: https://www.youtube.com/watch?v=4D4CZFOrvX0. Dalam episode ini dikisahkan saat Daniel tanpa sengaja menabrak salah seorang temannya saat bermain mobil-mobilan. Daniel sudah meminta maaf dengan mengatakan “sorry”. Tapi, tetap tak cukup memuaskan kekecewaan sang teman. Rupanya, kata maaf tidak cukup. Harus ada langkah selanjutnya sebagaimana lagu yang menjadi theme song episode tersebut: say I am sorry is the first step, the what can I do is the next step.

Implementasi HEAT dalam layanan pendidikan di salah satu health center di sini menunjukkan bahwa pada prinsipnya, organisasi (baik klinik yang bersangkutan maupun institusi pendidikan) mampu melakukan intervensi terhadap perilaku individu. Dijadikannya HEAT strategi sebagai salah satu mata kuliah di fakultas pendidikan setidaknya memberikan landasan bagi para calon dokter gigi dalam memberikan layanan kepada pasien. Kemudian, diinternalisasikannya strategi ini dalam lingkup organisasi klinik mendorong para dokter gigi untuk memberikan layanan sesuai standar yang dikehendaki oleh institusi.

Jika dihubungkan dengan system akuntabilitas kinerja instansi pemerintah, hasil survey kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator kinerja utama (IKU) di tingkat organisasi. H.E.A.T strategi adalah bagian dari upaya yang dilakukan untuk mencapai target kepuasan pelanggan yang diharapkan. Tinggal, bagaimana proses internalisasi H.E.A.T. tersebut dalam diri para dokter gigi. Tak lupa juga, prosos monitoring dan evaluasi atas implementasi H.E.A.T. ini yang juga penting untuk memastikan bahwa para dokter gigi sudah melaksanakannya.

 

 

0
0
error: