Pemerintah yang Cerdas

Pemerintah yang Cerdas

Jack Ma bilang tidak ada yang  bisa mengetahui masa depan. Yang bisa anda lakukan hanya menciptakan masa depan.

Internet hari ini menjadi kebutuhan pokok masyarakat, mulai bersosialisasi di media sosial sampai berbelanja online di e-commerce. Satu hal lainnya yang akan menyusul menjadi kebutuhan pokok, yakni mendapatkan pelayanan publik secara online.

Di era internet of think,  pemerintah sebagai pemegang mandat kepentingan publik, harus mampu menciptakan masa depan pemerintahan dengan mengikuti dinamika kehidupan publik, bahkan melampauinya. Karena itu, pemerintah harus segera move on.

Pemerintah yang cerdas hari ini adalah yang paham kebutuhan publik, serta segera membongkar tata kelola pelayanan publik yang lambat dan boros. Saatnya pemerintah membangun efektivitas dan efisiensi pemerintahan melalui digitalisasi pelayanan publik.

Masyarakat secara fisik memang berdomisili di lingkungannya masing-masing, tapi aktivitas sosial, budaya dan ekonomi mereka kini sudah mendunia dan menembus batas administrasi pemerintahan.

Anggaran pemerintah untuk belanja teknologi informasi dalam 3 tahun terakhir meningkat tajam, dari Rp15 triliun hingga mencapai Rp40 triliun. Akan tetapi, indeks e-Government masih jalan di tempat, di kisaran 2,3.

E-government itu renyah sekali untuk didiskusikan, tetapi sulit sekali dieksekusi.

Mudah-mudahan bisa menjadi refleksi kita semua.

 

 

Pengawasan Pelayanan Publik: Tanggung Jawab Siapa?

Pengawasan Pelayanan Publik: Tanggung Jawab Siapa?

Oleh: SETYA NUGRAHA*

 

Sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat UUD Tahun 1945. Pelayanan publik berdasarkan UU tersebut merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Mengingat strategisnya pelayanan publik bagi masyarakat, maka sudah selayaknya dipertanyakan mengenai siapa yang bertanggung jawab terhadap pengawasan pelayanan publik agar efisien dan efektif serta benar-benar dirasakan manfaatnya bagi masyarakat? Pertanyaan ini penting karena pengawasan terhadap pelayanan publik diharapkan mampu mencegah terjadinya penyimpangan termasuk praktik KKN serta untuk memperbaiki penyimpangan tersebut agar sesuai dengan standar pelayanan publik seharusnya sesuai dengan UU.

Sesuai dengan Undang-Undang no 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (ORI), ORI merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Cakupan yang luas pengawasan oleh ORI menunjukkan ORI memiliki tanggung jawab yang besar terhadap efektivitas pengawasan pelayanan publik yang meliputi pelayanan barang publik, pelayanan jasa publik, dan pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan (pasal 5 UU No. 25 Thn. 2009)

Beberapa contoh pelayanan barang publik adalah jaringan  listrik, telepon dan air bersih. Pelayanan jasa publik misalnya layanan pendidikan, kesehatan, dan transportasi serta beberapa contoh pelayanan administratif adalah layanan e-KTP, Akte Kelahiran, Akte Nikah, Akte Kematian, IMB, Passport, dan sertifikat kepemilikan tanah. Berbagai jenis produk layanan publik tersebut menggambarkan bahwa kualitas sendi kehidupan masyarakat sangat tergantung dengan kualitas pelayanan publik tersebut di satu sisi, namun juga menggambarkan potensi kerawanan penyimpangan di sisi lain. Masyarakat sebagai pihak yang memerlukan layanan publik tersebut seringkali berada di posisi tawar yang lemah, sehingga pengawasan terhadap pelayanan publik merupakan sebuah keharusan.

Tulisan singkat ini berupaya memberikan sumbang saran untuk meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik yang efisien, efektif, partisipatif, transparan dan akuntabel.

Pertama, penetapan standar pelayanan yang komprehensif termasuk telah mengakomodir berbagai pihak sebagai user.

Seluruh aspek pelayanan publik harus telah memiliki standar pelayanan dan telah disosialisasikan kepada masyarakat. Contoh layanan e-KTP, standar pelayanan misalnya dari segi waktu maksimal 3 hari e-KTP sudah di tangan penduduk, tidak dipungut biaya , proses pengurusan memiliki Standard Operating Procedure (SOP) yang jelas. Standar pelayanan e-KTP ini menjadi indikator pengawasan pelayanan e-KTP yang bermanfaat jika terdapat penyimpangan terhadap standar tersebut, maka wajib segera dilaporkan untuk ditindaklanjuti oleh pihak berwenang baik Pemda setempat, Kementerian Dalam Negeri, Aparat Penegak Hukum,dan institusi terkait lainnya.

Kedua, perbaikan kesejahteraan pelaksana pelayanan publik

Meskipun dalam beberapa tahun terakhir ini, Pemerintah telah bersungguh-sungguh memperbaiki kesejahteraan pelaksana pelayanan publik melalui pemberian tunjangan kinerja bagi aparat birokrasi pemerintahan,namun Pemerintah perlu lebih mencermati aspek ini karena penghasilan secara empiris berkaitan langsung dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan. Kajian terhadap aspek kesejahteraan ini perlu terus dilakukan, sehingga tercipta formula kesejahteraan yang secara umum dinyatakan layak. Peningkatan kesejahteraan tersebut membuat pelaksana pelayanan publik tidak memiliki alasan untuk menyelewengkan amanah mulia melayani masyarakat.

Ketiga, peran masyarakat mendukung ORI serta Satgas Saber Pungli

Pemerintah telah membentuk Satgas Saber Pungli berdasarkan Perpres nomor 87 tahun 2016 tentang Satuan Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar. Hadirnya Satgas Saber pungli dimaksudkan agar masyarakat dapat berperan serta dalam pemberantasan pungutan liar yang merusak pelayanan publik.  Masyarakat sebagai pihak yang menerima layanan publik sudah seharusnya memiliki keberanian untuk melakukan pengawasan secara langsung. ORI maupun Satgas Saber Pungli tidak akan efektif kalau tidak mendapat dukungan pengawasan dari masyarakat berupa laporan pengaduan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media elektronik atau non elektronik, dalam bentuk pemberian informasi, pengaduan, pelaporan, dan/atau bentuk lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Peran aktif masyarakat yang berani melaporkan ketika terdapat penyimpangan terhadap standar pelayanan, secara otomatis akan meningkatkan kualitas pengawasan pelayanan publik.

Keempat, peningkatan peran dan kapasitas ORI dalam tindak lanjut atas berbagai laporan penyimpangan pelayanan publik.

Terindikasi di lapangan bahwa beberapa rekomendasi ORI terhadap penyimpangan pelayanan publik tidak ditindaklanjuti. Kajian terhadap “kekuatan memaksa” ORI terhadap rekomendasi atas hasil pengaduan terhadap penyimpangan pelayanan publik perlu dilakukan guna meningkatkan efektivitas pengawasan pelayanan publik. Bila diperlukan, tidak tertutup kemungkinan untuk melakukan revisi UU Nomor 37 Tahun 2008 tentang ORI.

Akhirnya, tanggung jawab pengawasan pelayanan publik terletak pada masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik, ORI sebagai lembaga pengawas yang berwenang sesuai Undang-Undang, serta dukungan Satgas Saber Pungli yang diyakini menambah keberanian dan “kepercayaan diri” masyarakat dalam melaksanakan pengawasan atas pelayanan publik.

 

*) Penulis adalah pegawai BPKP, S2  Master of International Bussiness Administration Flinders University of South Australia dan saat ini sedang tugas belajar S3 Kebijakan Publik UGM

Meningkatkan Kualitas Layanan dengan H.E.A.T. Strategy

Meningkatkan Kualitas Layanan dengan H.E.A.T. Strategy

Entah kali yang keberapa Ayla harus mendatangi dokter gigi. Pagi ini alasannya gigi barunya ‘wobbly’ atau goyang atau oglak-aglik. Saya sendiri selalu bersemangan untuk datang ke health center tersebut. Alasannya: observasi pelayanan.

Sejak awal saya memang tertarik mengamati kinerja health center tersebut. Dalam tulisan sebelumnya saya sempat menyinggung tentang data kinerja mereka yang mengharuskan front office memantau pertemuan pasien per enam bulan, keramahan dokter giginya juga menarik untuk diamati.

Dari sekian pertemuan itu Ayla sudah ditangani 3 dokter. Dilihat dari paras wajahnya, dokter gigi pertama asli bule. Dokternya super ramah. Selama menangani treatmen tambal maupun hanya sekedar membersihkan gigi, Ayla selalu dipuji. You’re doing a great job ran excellent entah berapa kali dia ucapkan. Dia juga selalu memberitahukan Ayla apa yang akan dia kerjakan. Usai treatment Ayla ditawari sticker. Begitulah..hingga bebapa pertemuan Ayla ditangani oleh dentist yang kira-kira usianya masih dibawah 30 tahun.

Dokter gigi kedua keturnan China. Saat pertama melihatnya, jujur tanpa bermaksud SARA, saya tidak bisa mengingkari hasrat untu membanding-bandingkan kinerja mereka berdua. Apakah yang bule lebih baik dari non-bule? Dentis kedua ini usianya sepantaran dengan yang pertama. Ternyata dokter gigi keturunan China ini sama ramahnya dengan yang pertama. Sepertinya ia adalah generasi kedua keturunan China yang dibesarkan dan menjalani pendidikan dasar di Australia. Hal ini terlihat dari pronunciationnya dan kalimat-kalimat yang ia ucapkan.

Dokter ketiga juga keturunan China. Juga sama-sama ramah dan informatif. Saat memasuki ruangan, Ayla ditanya nama dan kelas berapa. Kalimat-kalimat pujian, serta informasi yang ia sampaikan tak jauh beda dengan dokter kedua dan ketiga. Kesimpulan saya saat itu: Hmmm sepertinya pengaruh pendidikan di negeri ini sudah merubah sikap dan cara melayani.

Hal yang sama juga pernah saya amati pada pelayanan sebuah jasa printing dan fotokopi yang dikelola oleh warga asal China. Berbeda sekali cara pelayanan antara sang bapak yang masih kental logat negara asalnya, dengan anak yang sudah sangat fasih berbahasa Inggris. Termasuk ekspresi wajah ketika melayani juga sangat berbeda. Sang bapak cenderung menggunakan kalimat-kalimat standar.

Jadi, kesimpulan awal soal pelayanan dokter gigi adalah faktor seberapa lama seseorang sudah mengecap pendidikan di negeri ini. Atribut individu lebih berpengaruh.

Rupanya ada hal menarik yang sempat saya dapati untuk bisa menjelaskan mengapa ketiga dokter gigi tersebut dapat memberikan pelayanan secara seragam. Jawabannya ada pada selembar kertas kecil ukuran seperempat kertas kwarto yang ditempel pada papan pengumuman di lorong ruang pemeriksaan: H.E.A.T . Strategi.

Dari hasil meng-google, H.E.A.T. Strategi adalah salah satu strategi dalam ilmu manajemen pengelolaan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction. Lebih spesifik lagi, strategi ini digunakan untuk mengatasi complain pelanggan, seperti pelayanan yang kurang memuaskan, barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi penjualan, dan sebagainya.

H.E.A.T. adalah singkatan dari Hear, Empathize, Apologize, dan Take action. H atau Hear adalah dengarkan….dengarkan apa yang dikeluhkan oleh pasien, atau oleh pelanggan anda apapun jenis barang atau layanan yang anda berikan. E atau Empathize..biarkan pasien tau bahwa anda mendengarkan keluhannya. Biarkan mereka memahami bahwa kita sangat memahami perasaan mereka atau kejengkelan mereka. A atau Apologize…Saying you are sorry this was his experience. Kata maaf sering menjadi kata yang ampuh untuk meredakan kemarahan atau rasa sakit seseorang. Terakhir, T atau take responsibility…intinya take solution. Soal ini saya teringat salah satu episode dalam meteor garden. Kata tomingse: kalau ada maaf, buat apa ada polisi? Senada dengan H.E.A.T. ini, apologize bukan akhir dari pelayanan. Apologize haruslah diiringi dengan T atau taking action. Cari atau berikan solusi agar bisa mengubah wajah murung pelanggan menjadi sumringah.

Dalam pendidikan kesehatan, H.E.A.T. strategi ini juga menjadi salah satu mata ajar bagi mahasiswa kedokteran. Di link ini: https://www.a4hi.org/symposium/2009/abstracts/8Early.pdf anda bisa menemukan detail penerapannya serta kalimat-kalimat yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. Sebagai salah satu bagian dari strategi, tentu pengajaran tentang hal ini adalah salah satu proses penanaman nilai. Untuk medapatkan hasil yang diharapkan, juga perlu strategi untuk menerapkannya di tingkat health center agar semua dentist memiliki sikap dan perilaku yang seragam.

Di papan ruang tunggu ada satu lagi yang cukup menarik perhatian. Health center tersebut memasang hasil survey kepuasan pelanggan. Jadi saya yang suka kepo ini cukup memotrat-motret saja, tidak perlu banyak melakukan interview. Masyarakat mendapatkan akses atas kinerja.

Rupanya tentang HEAT ini juga menarik perhatian para pemerhati anak. Hal ini terlihat dari salah satu episode serial anak Daniel Tiger’s neighborhood dalam episode Say I am sorry. Link: https://www.youtube.com/watch?v=4D4CZFOrvX0. Dalam episode ini dikisahkan saat Daniel tanpa sengaja menabrak salah seorang temannya saat bermain mobil-mobilan. Daniel sudah meminta maaf dengan mengatakan “sorry”. Tapi, tetap tak cukup memuaskan kekecewaan sang teman. Rupanya, kata maaf tidak cukup. Harus ada langkah selanjutnya sebagaimana lagu yang menjadi theme song episode tersebut: say I am sorry is the first step, the what can I do is the next step.

Implementasi HEAT dalam layanan pendidikan di salah satu health center di sini menunjukkan bahwa pada prinsipnya, organisasi (baik klinik yang bersangkutan maupun institusi pendidikan) mampu melakukan intervensi terhadap perilaku individu. Dijadikannya HEAT strategi sebagai salah satu mata kuliah di fakultas pendidikan setidaknya memberikan landasan bagi para calon dokter gigi dalam memberikan layanan kepada pasien. Kemudian, diinternalisasikannya strategi ini dalam lingkup organisasi klinik mendorong para dokter gigi untuk memberikan layanan sesuai standar yang dikehendaki oleh institusi.

Jika dihubungkan dengan system akuntabilitas kinerja instansi pemerintah, hasil survey kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator kinerja utama (IKU) di tingkat organisasi. H.E.A.T strategi adalah bagian dari upaya yang dilakukan untuk mencapai target kepuasan pelanggan yang diharapkan. Tinggal, bagaimana proses internalisasi H.E.A.T. tersebut dalam diri para dokter gigi. Tak lupa juga, prosos monitoring dan evaluasi atas implementasi H.E.A.T. ini yang juga penting untuk memastikan bahwa para dokter gigi sudah melaksanakannya.

 

 

error: