Cara Banyuwangi Berinovasi dalam Bidang Pendidikan

Cara Banyuwangi Berinovasi dalam Bidang Pendidikan

Apa yang terbayang ketika seseorang mendengar kata ‘Banyuwangi’?  Bagi penggemar klenik, sebutan “Banyuwangi the Santet of Java” sudah tak asing lagi.  Bagi para pecinta gunung mungkin akan terbayang Gunung Ijen. Bagi para penggila selancar, spot Pantai Plengkung merupakan salah satu tempat terbaik di dunia untuk berselancar (surfing), dan meraih predikat yang tidak tanggung-tanggung sebagai pantai dengan ombak terbaik kedua di dunia setelah Hawai.

Adapun bagi praktisi pemerintahan di Indonesia, Banyuwangi adalah salah satu rujukan untuk belajar tentang tata kelola pemerintahan, khususnya di level pemerintah kabupaten.

Penghargaan Penting

Dalam kurun waktu kurang dari sepuluh tahun, Banyuwangi telah bertansformasi menjadi kabupaten yang memiliki pertumbuhan ekonomi yang sangat tinggi dengan dukungan tata kelola pemerintahan yang sangat baik. Tentu, otomatis di dalamnya didukung juga oleh leadership yang memastikan proses ini berjalan dengan baik.

Pada tahun 2016, Banyuwangi meraih penghargaan dari Organisasi Pariwisata Dunia Perserikatan Bangsa-Bangsa (UNWTO) dalam ajang “12th UNWTO Awards Forum” di Madrid, Spanyol.

Penghargaan yang didapat tersebut adalah “UNWTO Awards for Excellence and Innovation in Tourism” untuk kategori “Inovasi Kebijakan Publik dan Tata Kelola”. Banyuwangi mengalahkan nominator lainnya dari negara Kolombia, Kenya, dan Puerto Rico.

Apa Itu Inovasi?

Sebelum membahas inovasi penting dari Banyuwangi, ada baiknya kita kembali memahami apa yang dimaksud dengan inovasi, utamanya di sektor publik.

Bertucci dan Alberti (2006), menggambarkan bahwa inovasi dalam tata pemerintahan merupakan ide kreatif yang telah secara sukses diimplementasikan untuk menyelesaikan masalah-masalah publik yang mendesak.

Dalam konteks praktis, inovasi merupakan tindakan untuk mengadopsi dan mengimplementasikan cara-cara baru dalam melaksanakan pekerjaan-pekerjaan sehingga dapat dicapai hasil yang diinginkan.

Inovasi bisa jadi melibatkan penggabungan elemen-elemen baru, kombinasi baru dari elemen-elemen yang ada atau perubahan yang signifikan dari cara tradisional dalam melakukan sesuatu.

Dengan demikian, inovasi dalam administrasi publik adalah jawaban yang efektif, kreatif, dan unik untuk masalah baru atau jawaban baru untuk masalah lama.

Masih dari catatan kedua peneliti tersebut, introduksi inovasi dalam birokrasi membawa beragam dampak positif. Pertama, inovasi membantu memaksimalisasi penggunaan sumberdaya dan kapasitas dalam menciptakan public value untuk memperkuat budaya partisipasi dan keterbukaan dalam pemerintah, dan ini berarti meningkatkan good governance.

Kedua, seiring meningkatnya citra dan layanan dari sektor publik, maka pemerintah akan mendapatkan kembali kepercayaan dari masyarakat dan memperoleh legitimasi. Ketiga, inovasi dalam birokrasi dapat meningkatkan kebanggaan para personil sektor publik yang selanjutnya akan mendorong terjadinya perubahan kultur dalam perbaikan berkelanjutan.

Keempat, inovasi memiliki efek domino, dimana keberhasilan inovasi di satu sektor akan membuka pintu inovasi di area-area lainnya meskipun inovasi yang dilakukan terbatas pada level mikro.

Saya akan mengulas salah satu contoh inovasi penting yang dilakukan oleh Banyuwangi.

Inovasi “Siswa Asuh Sebaya”

Inovasi yang diberi nama Siswa Asuh Sebaya (SAS) ini adalah sebuah inovasi yang ditelurkan untuk mengatasi keterbatasan biaya para anak didik di Banyuwangi yang tidak tercakup dalam dana bantuan Operasional Sekolah (BOS) maupun dana bantuan lainnya.

Ketika seorang anak mulai bersekolah, selain memunculkan kebutuhan seperti buku dan seragam sekolah, kondisi ini juga menimbulkan kebutuhan penunjang seperti kacamata, sepatu atau sepeda untuk menjangkau lokasi sekolah.

Jika kebutuhan tersebut dibebankan kepada pemerintah, tentu dana pemerintah tidak akan mencukupi. Sebagai catatan, jumlah pelajar di Banyuwangi di sekolah negeri mencapai 171.000 siswa.

Ada 2 pilihan strategi utk mengatasinya, yaitu: dilakukan secara insidental, atau secara sistemik. Insidental artinya di mana diperlukan bantuan dan sepanjang dananya mencukupi, pemerintah akan memberikan bantuannya. Adapun sistemik, artinya dilakukan denngan cara terlembaga dan dibangun sebagai kebiasaan yang akhirnya menjadi sebuah kultur. Pemerintah Kabupaten Banyuwangi akhirnya memilih cara kedua untuk mengatasi persoalan tersebut.

Berangkat dari strategi tersebut, sejak tahun 2011 Pemerintah Kabupaten Banyuwangi meluncurkan gerakan SAS ini. Ide dari gerakan ini adalah  agar para pelajar dari keluarga mampu memberi dana sukarela kepada teman sebayanya dari keluarga kurang mampu dengan besaran yang bervariasi, mulai dari Rp1.000, Rp 2.000, dan seterusnya.

SAS menjadi salah satu bentuk inovasi di bidang pendidikan yang digerakkan oleh Pemerintah Kabupaten Banyuwangi untuk mendorong empati dan solidaritas di kalangan pelajar. Kegiatan ini, dalam konteks yang lebih luas, merupakan bagian dari strategi untuk membangun modal sosial yang kuat antar generasi muda di Banyuwangi.

Tidak hanya itu, karena pengelolaannya dilakukan dari siswa, oleh siswa, dan untuk siswa, maka program ini menjadi media yang dapat dimanfaatkan untuk menanamkan nilai-nilai kepercayaan kepada generasi muda. Sampai saat ini SAS berhasil mengumpulkan dana hingga Rp12,8 miliar yang mampu menjangkau lebih dari 20.000 siswa.

Bagaimana praktiknya? Sebagai contoh, di SMP 3 Banyuwangi, tim pengelola SAS mengoordinasi bendahara di semua kelas untuk mengumpulkan dana SAS rutin setiap Kamis pagi. Tim ini juga bertugas untuk mencari siswa yang memerlukan bantuan.

Jika ada anak yang sering terlambat karena rumahnya jauh dari sekolah dan ternyata belum mempunyai sepeda, maka tim pengelola dan siswa kemudian berembuk dan sepakat untuk membelikan sepeda dengan dana SAS.

Dwi Riski Baktiar, siswa SMP 3 Banyuwangi adalah salah seorang penerima dana SAS yang mendapatkan sepeda angin untuk dipergunakannya berangkat ke sekolah dari rumah yang jaraknya lebih dari 4 km.

Gerakan SAS sengaja didisain tidak terlalu prosedural untuk menciptakan iklim saling membantu di kalangan pelajar. Pengelolaan program seluruhnya dilakukan oleh siswa sendiri, sementara guru hanya sebatas memantau. Pemerintah Kabupaten Banyuwangi hanya memfasilitasi pembangunan sistemnya.

Yang paling penting dari gerakan SAS ini adalah memberikan bantuan yang tepat sasaran, yaitu siswa di lingkungan sekolah yang paling membutuhkan melalui mekanisme yang sangat transparan dan partisipatif.

Sebagai bentuk akuntabilitas, setiap bulannya dana yang dihimpun tiap sekolah dilaporkan ke dinas pendidikan kabupaten secara daring dan dapat diakses di laman www.pendidikan.banyuwangikab.go.id.

Pengakuan formal atas inovasi ini, di satu sisi menjadi salah satu catatan prestasi Pemerintah Kabupaten Banyuwangi, tetapi di sisi lainnya gerakan ini mampu melibatkan secara aktif siswa, sekolah, dan pemerintah sehingga manfaat dan dampak yang dihasilkan memiliki nilai publik yang sangat baik.

Memetik Pelajaran

Inovasi yang telah dilakukan oleh Banyuwangi tersebut memberikan beberapa catatan penting untuk dapat kita ambil sebagai pelajaran, utamanya tentang tantangan internal yang dihadapi.

Pertama, pemerintah selalu dituntut untuk dapat bekerja dan menyediakan layanan yang semakin berkualitas dengan sumberdaya dan kapasitas yang terbatas. Poin pentingnya, pemerintah tidak hanya dituntut untuk menggunakan sumber daya dan membangun kapasitas secara lebih efektif, tetapi juga harus semakin kreatif. Sebagai contoh, dengan semakin melibatkan dukungan dari sektor privat dan civil society dalam penyediaan layanan.

Kedua, pemerintah berkepentingan untuk menjadikan institusi publik semakin akuntabel, responsif, dan efektif dengan menjadikan administrasi publik semakin berorientasi kepada masyarakat.

Ketiga, bahwa pemerintah mempunyai kepentingan untuk merespon secara lebih memadai tuntutan dari masyarakat agar masyarakat memiliki keterlibatan yang semakin tinggi.

Penjelasan Kepala Dinas Pendidikan Kabupaten Banyuwangi tentang bagaimana mereka secara sistematis memproduksi inovasi di lingkungan unit-unit kerja pada Dinas Pendikan Kabupaten Banyuwangi menarik untuk kita cermati. Poin-poin tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Berangkat dari permasalahan yang ada

Permasalahan yang kerap dihadapi di lingkungan terdekat adalah masalah riil yang perlu dicarikan pemecahan atau solusinya. Kondisi keuangan yang beragam antar siswa menjadi salah satu penyebab siswa tidak bisa secara optimal mengikuti proses pembelajaran karena tidak memiliki peralatan pedukung belajar yang memadai.

Kondisinya pun bisa beragam, pakaian seragam yang telah waktunya diperbarui, sepatu yang sudah tidak layak untuk dipakai, atau mungkin murid yang memerlukan alat transportasi seperti sepeda agar bisa menghemat ongkos perjalanan dari rumah ke sekolah.

  1. Mudah dikerjakan dan tidak muluk-muluk

Dalam mengimplementasikan gagasan inovasi, poin penting yang harus dipegang adalah bahwa ide inovasi harus mudah dikerjakan dalam arti tidak mensyaratkan kriteria-kriteria yang rumit, yang justru akan membatasi keterlibatan pihak-pihak yang berpotensi untuk berperan aktif.

Gerakan SAS tidak memerlukan persyaratan teknis yang rumit untuk tim pengelola, bahkan siswa menjadi subjek utama dalam gerakan ini. Sementara guru, kepala sekolah, dan dinas pendidikan memainkan peran sebagai fasilitator gerakan ini.

  1. Tidak memerlukan biaya yang tinggi (low cost)

Gerakan SAS merupakan contoh inovasi yang lebih banyakk melibatkan aspek-aspek sosial dalam implementasinya. Gagasan untuk mengumpulkan dana dapat dilakukan dengan menggerakkan partisipasi siswa yang cukup intens.

Instrumen yang diperlukan pun bukan instrumen yang memerlukan investasi teknologi dan finansial yang tinggi, tetapi justru lebih banyak menggunakan koordinasi dan komunikasi sosial antara siswa dan sekolah.

Penggunaan teknologi informasi bukan menjadi bagian inti dari gerakan ini, tetapi hanya sebagai pendukung saja agar pengelolaannya menjadi lebih efisien.

  1. Ada daya ungkit

Aktivitas yang dipilih memiliki multiaspek dan keterkaitan dengan proses pembelajaran di sekolah. Mengumpulkan uang untuk kemudian dikelola dan dialokasikan kepada teman-teman yang berada di satu lingkup sekolah atau bahkan sekolah lain yang memerlukan, memiliki banyak aspek yang terkait. Menanamkan nilai-nilai kesetiakawanan sosial, peduli, dan melaksanakan kegiatan secara terorganisir juga bagian dari pembentukan karakter siswa.

  1. Ada keunikan

Keunikan menjadi salah satu nilai penting dalam inovasi yang dilakukan di Kabupaten Banyuwangi.  Keunikan ini menjadi selling point dari gerakan ini bagi para pemangku kepentingan.

Manfaat dan dampak yang diberikan akan mendorong dukungan yang semakin tinggi agar gerakan ini bisa berkelanjutan. Orang tua siswa yang melihat kemanfaatan ini bagi putra-putrinya akan semakin memberikan dukungan yang lebih besar dalam bentuk sumbangan finansial yang disalurkan melalui anak-anaknya.

Epilog

Kritik atas capaian-capaian kinerja pemerintah daerah adalah sering kali kurang memberikan perhatian pada penguatan partisipasi publik pada program-program pemerintah. Harus diakui, belum banyak pemerintah daerah di Indonesia yang mampu melakukannya.

Terlepas dari beragam faktor yang bertalian, cara-cara inovasi ala Banyuwangi merupakan rujukan riil bagi para pemimpin daerah dan praktisi pemerintahan di Indonesia yang dapat diadopsi, dimodifikasi, dan dikembangkan.***

 

 

0
0
Memahami Prinsip Pemasaran Daerah*

Memahami Prinsip Pemasaran Daerah*

Tidak ada orang yang membantah kalau promosi itu penting dalam pengembangan perusahaan. Hal itu disebabkan karena promosi merupakan bagian penting dari pemasaran. Sementara pemasaran itu penting karena mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan. Karena pentingnya, maka pemasaran menjadi suatu seni dan ilmu yang dipelajari oleh para pelajar dan mahasiswa di seluruh dunia.

Setelah pengelolaan pemerintah modern menggunakan pendekatan strategic-entrepreneurship, maka organisasi pemerintah dituntut untuk berlaku bak sebuah wirausaha yang peka terhadap peluang, responsif terhadap perubahan, dan berorientasi pada hasil.

Pemerintah harus mampu menciptakan nilai bagi pelanggannya, memahami kebutuhan pelanggannya, menyusun strategi pemasaran, hingga menangkap kembali nilai untuk organisasi (pemerintah) itu sendiri.

Pemerintah di berbagai negara kemudian menerapkan ilmu pemasaran dalam pengelolaan daerahnya. Promosi pun menjadi upaya wajib yang jamak dilakukan. Citra adalah hal terpenting yang selanjutnya diikuti oleh pertumbuhan ekonomi.

Namun, tidak sedikit orang yang mempertanyakan efektivitas kegiatan promosi. Oleh karenanya, dengan teori dasar pemasaran dan dengan sedikit pengalaman penulis, kita akan mencoba menakar program promosi daerah yang ideal.

Prinsip Pemasaran

Pada dasarnya pemasaran adalah tentang membangun hubungan dengan pelanggan dan menciptakan nilai bagi pelanggan. Memahami kebutuhan konsumen adalah langkah paling awal dalam proses pemasaran yang kemudian diikuti dengan penetapan tujuan dan upaya yang ditempuh untuk memenangkan, mempertahankan, dan menumbuhkan konsumen.

Satu hal yang pasti, pemasaran tidak dapat dilakukan secara sektoral, melainkan dengan kolaborasi seluruh bagian dalam organisasi karena pemasaran sangat terkait dengan jenis dan kualitas produk, harga, prosedur, komunikasi, layanan pelanggan, dan kemitraan.

Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012), secara sederhana definisi pemasaran (marketing) adalah suatu proses pengelolaan hubungan pelanggan. Sedang sasarannya adalah mencari pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan dan menjaga serta menumbuhkan pelanggan yang telah ada dengan cara memberikan kepuasan kepada mereka.

Secara luas pemasaran dapat diartikan sebagai proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individual maupun kelompok dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain.

Dapat diartikan bahwa pemasaran adalah upaya untuk menukar suatu produk yang dimiliki satu pihak dengan nilai yang dipunyai pihak lain, di mana seharusnya kedua pihak mencapai kepuasan.

Tujuh Elemen Penting

Dalam konteks daerah, menurut Hermawan Kertajaya dan Yuswohady (2005) pemasaran daerah berarti mendesain suatu daerah agar mampu memenuhi dan memuaskan keinginan dan ekspektasi pelanggan.

Menurut Kartajaya pelanggan daerah itu terdiri dari dua golongan. Pelanggan primer yakni: Resident (penduduk), Trader (pedagang), Tourist (wisatawan), dan Investor (penanam modal). Kemudian pelanggan sekunder: Talent (sumber daya manusia berkualitas), Developer (pengembang), dan Organizer (penyelenggara). Ketujuh elemen itu disebut RTTI-TDO.

Keberadaan ketujuh elemen tersebut akan dipengaruhi oleh kondisi daerah itu sendiri. Semakin baik kondisi di daerah tersebut maka semakin bertumbuh-kembang para pelanggan ini yang akhirnya memberikan sumbangan terhadap pertumbuhan ekonomi dan pembangunan daerah.

Oleh karena itu pemerintah daerah perlu melakukan upaya-upaya untuk menawarkan daya tarik dan kenyamanan kepada para pelanggan ini.

Pemerintah modern seharusnya telah mengadopsi pendekatan customer-driven, yaitu bertolak pada kebutuhan pelanggan dan menerapkan strategic-entrepreneurship yaitu menjalankan organisasi layaknya kewirausahaan yang peka terhadap peluang, responsif terhadap perubahan, dan berorientasi pada hasil.

Perilaku strategic-entrepreneurship akan membantu pemerintah daerah untuk membentuk keunggulan kompetitif (competitive advantage) menghadapi persaingan regional, baik persaingan dalam aspek ekonomi maupun prestise yang diraih dari kepuasan dan kenyamanan warganya.

Perubahan global dalam pergerakan ekonomi, persaingan regional yang semakin terbuka, dan dukungan sistem desentralisasi yang melahirkan otonomi daerah, menuntut kreativitas daerah dalam membangun wilayahnya dengan meninggalkan pola birokrasi yang terkesan kaku dan top-down (kebijakan yang dirumuskan dari atas). Pemasaran pun menjadi senjata penting dalam upaya menarik RTTI-TDO untuk pembangunan daerah.

Marketing Mix Untuk Daerah

Untuk menerapkan pemasaran yang efektif, semua pakar pemasaran menganjurkan untuk menggunakan strategi marketing mix. Menurut Kotler (2012) marketing mix adalah kombinasi variabel-variabel pemasaran yang dikendalikan dan digunakan organisasi untuk mencapai tingkat penjualan yang ditargetkan.

Marketing mix itu lazimnya terdiri dari: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Perlu diingat bahwa promosi hanyalah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Fenomena yang terjadi di lapangan adalah bahwa pemasaran diidentikkan dengan promosi, dan promosi diterjemahkan dengan pameran. Sebuah pemahanan yang sangat sempit dan mislead.

Dalam konteks daerah, product adalah barang dan jasa yang hendak “dijual” kepada pelanggan (RTTI-TDO) seperti  infrastruktur, suprastruktur, layanan publik, pariwisata, bahan baku dan barang jadi, sumber daya manusia, investasi, dan lokasi.

Price adalah biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan produk-produk daerah tersebut. Biaya itu antara lain seperti sewa tanah, transportasi, tarif penginapan dan akses ke objek wisata, biaya pengurusan izin usaha, biaya produksi, harga bahan baku, tarif bea impor, pajak dan retribusi, infrastruktur dan fasilitas, bahkan biaya-biaya tambahan lain yang harus diperhitungkan meski tidak resmi.

Sementara place bukanlah lokasi, melainkan saluran distribusi, yaitu semua pihak yang bersentuhan langsung dengan proses penyediaan produk untuk sampai kepada pelanggan atau bagaimana produk itu bisa diterima oleh pelanggan.

Promotion sendiri adalah segala upaya yang dilakukan untuk menarik minat pelanggan untuk datang dan bertransaksi dengan cara menyampaikan informasi, mempengaruhi, atau mengingatkan pelanggan.

Keempat variabel ini harus dikombinasikan dan diintegrasikan dengan baik agar dapat menciptakan daya pemasaran yang kuat. Konsentrasi pada satu variable saja tidak akan membawa dampak yang signifikan terhadap perkembangan sebuah daerah.

Sebagus dan sesering apa pun daerah berpromosi, pada akhirnya pelanggan akan melihat ketiga unsur lain yaitu product, price, dan place. Sebagai contoh, perusahaan asal Jepang yang telah dua puluh dua tahun berusaha di Medan, PT. Nitori Furniture Indonesia, akhirnya memindahkan pabriknya dari Kawasan Industri Medan ke Vietnam pada tahun 2017 lalu dengan alasan biaya operasional.

Bali dan Yogyakarta telah tertanam di benak wisatawan sebagai tujuan wisata yang selain indah dari segi alam, kaya tradisi, dan juga berbiaya murah. Akomodasi yang relatif murah memberikan comparative advantage (keunggulan komparatif) jika dibandingkan dengan destinasi wisata lain, semisal Selandia Baru atau Karibia.

Namun sebaliknya, tanpa promosi maka proses peningkatan penjualan akan berjalan lambat. Kita mungkin bertanya mengapa sebuah merek terkenal masih melakukan promosi besar-besaran di berbagai media dan berbagai kesempatan.

Padahal merek tersebut sudah digolongkan sebagai market leader. Ditinjau dari ilmu pemasaran, maka tak lain tujuannya adalah untuk terus membenamkan citra merek tersebut di pikiran bawah sadar para pelanggan.

Promosi Daerah

Jenis kegiatan promosi selalu berkembang sesuai perubahan zaman dan kemajuan teknologi. Beberapa jenis kegiatan promosi yang banyak dilakukan pada masa sekarang ini antara lain: Publisitas (Publicity), Publikasi (Publication), Ekshibisi (Exhibition), Temu usaha (Business Forum), dan Promosi keliling (Roadshow).

Sekarang perlu dipahami bahwa ekshibisi (pameran) adalah salah satu dari ragam kegiatan promosi. Namun di lapangan, promosi kerap diartikan dengan pameran sehingga daerah lebih banyak berkonsentrasi melakukan kegiatan pameran.

Dari beberapa bentuk kegiatan promosi, publisitas adalah cara promosi yangpaling murah karena lebih banyak dilakukan oleh media massa secara gratis alias tanpa biaya. Publisitas bisa terjadi jika daerah melakukan terobosan yang positif seperti penyederhanaan birokrasi, penerapan e-government, atau keindahan penataan kota.

Daerah-daerah seperti Sragen, Jimbaran, dan Purwakarta, semakin dikenal sejak dasawarsa lalu karena kerap diberitakan terkait kemudahan pelayanan publik. Sementara Bandung, Jakarta, dan Surabaya rajin mengisi kolom-kolom berita nasional bahkan internasional karena berbagai terobosan yang dilakukan kepala daerahnya.

Publikasi dapat dilakukan secara mandiri oleh organisasi pemerintah melalui media cetak dan elektronik. Perkembangan teknologi informasi telah menurunkan biaya operasional sekaligus memperluas sasaran publikasi, seperti penggunaan website dan media sosial dibanding dengan pencetakan buku, majalah, brosur, atau baliho.

Temu usaha dan roadshow memang membutuhkan biaya relatif besar, terlebih jika dilakukan di luar daerah. Namun jika penjajakan target telah dilakukan dengan matang, lagi-lagi dengan penggunaan teknologi internet yang semakin murah, maka efektivitasnya bisa ditingkatkan.

Temu usaha sendiri adalah suatu kegiatan yang digelar dalam rangka mempertemukan para pelaku usaha dengan investor, trader, pakar, dan dengan pemerintah pusat di samping pemerintah daerah sendiri. Hal yang ingin dicapai adalah matchmaking, yakni menjalinkan kerjasama bisnis antara usaha kecil menengah dengan perusahaan skala besar, kontak dagang, dan pembinaan kemitraan usaha dengan strategi naik kelas/aliansi.

Sementara roadshow adalah acara yang digelar dengan mengunjungi berbagai tempat untuk memperkenalkan potensi dan peluang investasi, pariwisata atau produk unggulan kepada pihak tertentu. Dalam konteks promosi daerah, target roadshow adalah para investor, buyer/trader, dan tourists.

Epilog

Pemasaran dapat dilakukan secara efektif dengan memperhatikan prinsip kombinasi. Pertama, kombinasi berbagai unsur yang mempengaruhi pengambilan keputusan para pelanggan, seperti product, price, place, dan promotion. Kemudian yang kedua adalah kombinasi jenis kegiatan promosi melalui berbagai sarana, misalnya Publicity, Publication, Exhibition, Business Forum, dan Roadshow.

Pemasaran adalah sesuatu yang sangat dinamis karena mengikuti perkembangan zaman. Teknologi dan gaya interaksi sosial akan merubah konsep dan metode pemasaran dari waktu ke waktu. Sehingga kajian dan kreativitas sangat dibutuhkan dalam dunia pemasaran sebab tidak ada konsep dan metode yang baku dan abadi.

Promosi perlu dilakukan karena daerah perlu membangun hubungan dengan pelanggannya, menciptakan nilai, dan saling bertukar produk dengan nilai kepada pelanggan.

Setelah pemerintah memberikan kepuasan kepada para pelanggan, sebaliknya para pelanggan itu diharapkan dapat membangun daerah melalui beragam aktivitas ekonomi. Pemasaran menjadi senjata penting untuk menarik minat Resident, Trader, Tourist, Investor, Talent, Developer, dan Organizer tersebut untuk beraktivitas di daerah.

Mengapa kegiatan promosi pada konteks daerah cenderung dianggap pemborosan anggaran? Bagaimana cara menghemat biaya promosi dengan tetap memperoleh manfaatnya? Penulis akan coba berbagi pengalaman pada tulisan selanjutnya.***

*) Disarikan dari buku “Menakar Promosi Daerah” (2018), yang disusun oleh penulis artikel ini.

 

 

0
0
OSS: Perjalanan Panjang Penuh Tantangan

OSS: Perjalanan Panjang Penuh Tantangan

Online Single Submission (OSS) diluncurkan pada 8 Juli 2018 dalam rangka menyederhanakan proses perizinan berusaha. Disebut pertama kali dalam Peraturan Presiden Nomor 91 Tahun 2017, aturan pelaksanaan OSS tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018.

OSS adalah sistem perizinan berusaha yang terintegrasi secara elektronik dengan seluruh kementerian/lembaga (K/L) negara hingga pemerintah daerah (pemda) di Indonesia. Kebijakan ini diambil pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan perekonomian nasional melalui pertumbuhan dunia usaha yang selama ini mengeluhkan panjangnya waktu dan rantai birokrasi yang harus dilewati untuk memulai suatu usaha.

Dengan adanya OSS, pelaku usaha tidak lagi harus mendatangi berbagai K/L atau organisasi perangkat daerah (OPD) di pemda untuk mengurus izin berlapis-lapis yang sebelumnya harus diperoleh satu per satu secara bertahap.

OSS memungkinkan pelaku usaha untuk segera memulai proses produksinya secara simultan sembari melengkapi dokumen-dokumen pelaksanaan lainnya seperti izin lokasi, izin mendirikan bangunan, izin lingkungan, juga kewajiban lain semacam Standar Nasional Indonesia (SNI).

OSS dirancang untuk terintegrasi dengan Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum Kementerian Hukum dan HAM, serta Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan. Bahkan, OSS ini juga direncanakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga untuk pengaduan dan keluhan.

Sesungguhnya OSS bukanlah barang yang benar-benar baru. Sebelumnya istilah OSS lebih dikenal untuk singkatan One Stop Service (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) yang diwacanakan pemerintah sejak awal tahun 2000-an.

Berbagai kajian dan seminar sudah diselenggarakan oleh Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), lebih-lebih setelah Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 yang menginstruksikan kepada dua puluh empat menteri, kepala Lembaga Non Departemen dan bupati/walikota untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan guna meningkatkan iklim investasi yang lebih kondusif.

Perjalanan One Stop Service pun kemudian terseok-seok penuh tantangan. Mulai dari peraturan menteri yang tidak sinkron dengan peraturan presiden hingga keengganan pemda untuk melaksanakannya yang tidak diiringi sanksi tegas oleh pemerintah.

Evalusasi One Stop Service

Tahun 2009, BKPM sudah menggunakan SPIPISE (Sistem Pelayanan Informasi dan Perizinan Investasi Secara Elektronik) untuk memroses izin penanaman modal. Sistem ini belum terintegrasi dengan perizinan di K/L lainnya namun bisa diakses oleh pemda (yang telah disertifikasi) untuk mengeluarkan izin penanaman modal di daerah.

Sayangnya SPIPISE hanya bisa mengeluarkan izin penanaman modal, sedang izin pelaksanaan seperti tanda daftar perusahaan (TDP), izin usaha (IU), izin lingkungan, dan banyak lagi izin lainnya masih diproses dengan cara yang berbeda-beda oleh setiap pemda. OPD pun lalu mengembangkan aplikasi perizinannya masing-masing.

Tahun 2013 Kementerian Komunikasi dan Informasi (Kemenkominfo) membangun Aplikasi Cerdas Layanan Perizinan Terpadu untuk Publik (SiCANTIK) yang ditujukan untuk operasional pemda dalam rangka Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

Namun, sangat sedikit pemda yang menggunakan SiCANTIK karena lebih memilih membangun sistem sendiri, sebut saja SIPECI milik Cilegon, SiLAT punya Bekasi, SIPPODA di Dairi, SIPATUPA di Toba Samosir, atau SERI DELI di Deli Serdang, dan masih banyak lagi sistem lainnya.
Akibat database yang tidak terintegrasi maka data izin usaha terpencar-pencar di berbagai tempat hingga seringkali mengurangi keakuratan kajian dan analisis yang berdampak pada pengambilan kebijakan, baik secara regional maupun nasional.

Sebagai contoh di Kota Medan, pendaftaran investasi dimasukkan melalui aplikasi SPIPISE yang terintegrasi dengan BKPM, tetapi TDP dan Izin Usaha Perdagangan (IUP) diproses dalam aplikasi perizinan lokal yang berdiri sendiri. Masalahnya adalah bahwa tidak semua pembukaan usaha baru di Medan melakukan pendaftaran melalui SPIPISE yang selama ini dianggap sebagai layanan untuk PMA dan PMDN yang memerlukan fasilitas fiskal saja.

Lebih banyak pelaku usaha meminta izin langsung melalui sistem perizinan lokal. Data pada tahun 2017 menunjukkan jumlah izin PMDN yang dikeluarkan melalui SPIPISE tercatat sebanyak 71 dan PMA sebanyak 201 proyek. Padahal, jika melihat rekapitulasi IUP pada tahun yang sama, terdapat angka 3.679 dan TDP sebanyak 5.283.D

Dalam berbagai tujuan banyak pihak menggunakan data yang tercatat di SPIPISE untuk melihat perkembangan investasi. Padahal, usaha yang ada di lapangan sebenarnya lebih banyak dari itu. Terlihat dari jumlah TDP dan IUP yang dimohon.

Di samping itu, usaha kecil menengah dikecualikan dari pendaftaran usaha seperti Pendaftaran Penanaman Modal dan TDP-IUP. Padahal, banyak omset UKM yang sudah sama bahkan lebih besar dari usaha menengah-besar. Hal ini akan berpengaruh pada perhitungan PDRB dan analisis investasi.

Fakta bahwa daerah membangun sistem elektronik sendiri-sendiri plus sistem elektronik buatan Kemenkominfo tersebut, tentu jauh dari hakikat “one stop” terintegrasi yang diidam-idamkan semua kalangan. Proses panjang realisasi PTSP ideal yang memakan waktu lebih dari satu dekade seakan diakhiri dengan peluncuran One Single Submission.

Setelah memberikan Nomor Induk Berusaha (NIB), OSS juga akan memroses izin-izin usaha dengan batas waktu tertentu. Sistem ini jelas memangkas waktu dan energi untuk pengurusan izin secara signifikan di samping mengurangi celah-celah praktik korupsi dan pungutan liar (pungli).

Praktik Pungli

Meski diembel-embeli kata online dan terintegrasi, ternyata pungli masih terjadi di berbagai pelaksana PTSP di Indonesia selama ini. Indikatornya dengan mudah dapat dilihat dari berita-berita operasi tangkap tangan yang terjadi di berbagai daerah.

Modus yang digunakan biasanya adalah “jasa mempermudah” dengan membantu mengurus proses perizinan, “jasa mempercepat” dengan mengeluarkan izin lebih cepat dari batas waktu maksimal, dan “jasa mempermurah” dengan mengurangi hitungan retribusi. Atas jasa-jasa yang ditawarkan ini, oknum menerima sejumlah uang dari pemohon yang tentu saja diluar biaya resmi.

Ada beberapa faktor yang dapat menjadi celah bagi oknum yang kurang bertanggung jawab untuk melakukan perbuatan pungli.
Pertama, sistem online yang diciptakan agar masyarakat tidak lagi harus datang ke kantor pelayanan belum tercapai sepenuhnya. Ada berkas yang masih harus diurus dengan tatap muka dan juga karena masyarakat masih enggan beradaptasi dengan sistem elektronik.

Kedua, dokumen persyaratan yang berlapis-lapis dan proses yang masih belum dapat dilayani di satu tempat membuat pemohon menyiapkan waktu lebih lama untuk mengantri dan berkonsultasi beberapa kali di kantor yang berbeda.

Misalnya, IUI mempersyaratkan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sementara untuk mendapatkan IMB harus terlebih dulu mendapat rekomendasi dan analisis lingkungan serta lalu lintas dari dinas-dinas yang berbeda.

Ketiga, terbukanya peluang untuk mempercepat proses izin karena pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diatur adalah batas maksimum pelayanan. Dengan bermacam alasan pemohon kemudian mencoba meminta agar proses izinnya dapat dipercepat.

Keempat, adalah fakta bahwa penyakit korupsi bukan saja diidap oleh para aparatur negara, tetapi juga mewabah di masyarakat. Adalah pemandangan jamak bahwa masyarakat kerap mencari celah untuk mengambil jalan pintas dan mengurangi kewajiban pajak/retribusinya.

Tantangan OSS

Peluncuran OSS bukanlah akhir perjalanan panjang yang penuh tantangan. Selain instrumen tingkat pusat yang persiapannya cukup lama, daerah juga membutuhkan waktu terkait sarana-pra sarana, aturan hukum, dan keberadaan Satuan Tugas (Satgas) untuk mengawalnya sebagaimana yang termaktub dalam Peraturan Presiden No 91 Tahun 2017.

Suara-suara penolakan dan pesimistis sudah terlontar di lembaga-lembaga kementerian dan pemda-pemda. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang baru saja berhasil dibentuk secara seragam pada 2017 dengan pergulatan alot untuk pelimpahan wewenang perizinannya, kini “terancam” dirampingkan setelah berjalannya OSS.

Betapa tidak, penerbitan TDP, Angka Pengenal Importir (API), dan akses kepabeanan saja secara otomatis melekat pada NIB yang diperoleh dalam waktu sangat singkat dan mudah dari OSS. Belum lagi izin-izin usaha yang dapat menyusul terbit dengan sendirinya jika semua persyaratan dipenuhi pemohon secara online.

Fungsi-fungsi teknis verifikasi perizinan kembali menguat pada OPD-OPD teknis. Ketika para pelaku usaha baru saja memahami bahwa segala urusan izin merupakan kewajiban DPMPTSP, selanjutnya sebagian besar kewenangan itu justru terlepas DPMPTSP. Hal ini ditengarai akan menimbulkan kebingungan dan lempar-melempar bola panas antara OPD teknis dengan DPMPTSP.

Tantangan lain yang juga mungkin timbul adalah pemalsuan dokumen pemohon dan penyimpangan operasional usaha. OSS akan menerbitkan izin-izin secara otomatis jika OPD dan lembaga terkait tidak memrosesnya hingga batas waktu yang ditentukan. Hal ini bisa bukan tidak mungkin akan memunculkan berbagai kasus kekeliruan atas izin yang terbit disebabkan kelalaian OPD atau lembaga terkait dalam memverifikasi.

Banyak kalangan berpendapat bahwa OSS terlalu dipaksakan oleh pemerintah dan dilakukan secara terburu-buru. Padahal, reka bentuk OSS sendiri muncul sejak tahun 2016 yang secara hukum dituangkan dalam Perpres No. 91 Tahun 2017. Perpres tersebut mengamanatkan pembangunan OSS untuk diluncurkan pada 1 Maret 2018. Munculnya berbagai kendala mengakibatkan peluncuran OSS tertunda hingga tanggal 8 Juli 2018.

Fakta ini menjelaskan bahwa penerapan OSS yang ideal sudah memakan waktu dua belas tahun sejak diinstruksikan. Launchingnya sendiri mundur empat bulan dari yang dijadwalkan. ‘Ketidaksiapan daerah’ adalah satu dari beberapa alasan yang dikemukakan.

Ketika PTSP dibentuk secara beragam sejak 2009, OPD-OPD teknis yang kewenangannya dilimpahkan ke PTSP bereaksi negatif sehingga proses pelimpahannya memakan waktu lama. Kini setelah OSS dijalankan, giliran PTSP-PTSP yang terdengar berkeberatan.

Kesan yang muncul adalah bahwa daerah seakan tidak pernah siap. Saat pemerintah mengambil alih “beban” pelayanan perizinan itu, perihal otonomi daerah yang kemudian diapungkan.

Penutup

Keberadaan OSS sebenarnya memaksa pelaku usaha mengikuti aturan main, mulai persyaratan izin hingga kepatuhan pajak dan retribusi. Kemudahan yang diberikan kepada pelaku usaha dibarengi dengan tuntutan taat kewajiban, sehingga pendapatan daerah dipastikan akan meningkat seiring dengan menurunnya kebocoran karena sistem secara otomatis akan menolak entry data yang tidak valid.

Sistem yang terpadu akan membangun database yang lebih akurat. Data yang akurat ini sangat penting untuk digunakan pada kajian-kajian dalam rangka penyusunan kebijakan publik. Data yang valid nantinya juga akan mempermudah pelaksanaan pengendalian usaha untuk menekan penyimpangan pelaksanaan di lapangan.

Untuk memastikan bahwa operasional usaha berjalan dengan benar sesuai peraturan, maka beban berat ada pada fungsi pengawasan. Pemerintah harus memperkuat instrumen seperti satuan tugas dengan payung hukum, dan sarana-pra sarana untuk bisa mendeteksi secara dini setiap penyimpangan yang dilakukan pelaku usaha.

Kekhawatiran bahwa aplikasi elektronik tidak bisa mengakomodir karakteristik daerah yang beragam tentu menjadi bahan evaluasi tersendiri bagi pemerintah. Namun, tidak bisa dielakkan bahwa dunia menuntut percepatan dan transparansi birokrasi, dalam hal ini proses perizinan usaha.

Tentunya tak ada gading yang tak retak. Dalam sebuah terobosan dan perubahan, selalu terbuka kemungkinan ditemukannya persoalan baru. Kebijakan publik selalu bersifat dinamis. Untuk itulah diperlukan monitoring dan evaluasi yang dilanjutkan dengan kajian-kajian baru. Hal yang terpenting adalah niat para birokrat untuk tetap bergerak maju, bukan stagnan, menunda, apalagi mundur.

 

 

0
0
Generasi Muda Pencipta Pelayanan Publik Kelas Dunia:  Belajar dari Proses Administrasi Publik Kanada

Generasi Muda Pencipta Pelayanan Publik Kelas Dunia: Belajar dari Proses Administrasi Publik Kanada

Prolog

Presiden Joko Widodo (Jokowi) beberapa waktu yang lalu (27/3/2018) memberikan arahan kepada 5.165 calon pegawai negeri sipil (CPNS) hasil rekrutmen tahun 2017 di Istora Senayan, Jakarta. Acara yang bertajuk Presidential Lecture ini digelar sebagai latihan dasar bagi CPNS yang berasal dari berbagai kementerian/lembaga agar bersiap untuk memberikan kontribusinya pada Indonesia.

Salah satu pesan Jokowi adalah para CPNS harus menjadi motor penggerak birokrasi dan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Ia juga berpesan kepada para CPNS untuk selalu memiliki rasa ingin tahu dan bekerja dengan inovasi, jangan hanya fokus pada rutinitas saja.

Membaca berita tersebut, saya kemudian teringat dengan gebrakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kanada terkait pelayanan publiknya yang dimulai dengan penggerak yang sama, yaitu generasi muda.

Efisiensi Jumlah ASN Kanada

Kanada merupakan sebuah negara yang terletak di bagian utara Amerika Serikat dan di selatan negara bagian Alaska. Negara dengan luas wilayah 9.984.670 km2 itu memiliki sistem parlementer dalam monarki konstitusional. Sama halnya dengan negara-negara persemakmuran lainnya, Ratu Elizabeth II merupakan kepala negara Kanada, yang pelaksanaan sebagian besar tugas kerajaan federal diwakilkan kepada Gubernur Jenderal Kanada.

Negara yang memiliki lagu kebangsaan berjudul “O Canada” tersebut diakui secara internasional mampu mengelola pelayanan publiknya secara efektif. Salah satu indikatornya dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah aparat sipil negara dengan jumlah penduduk Kanada.

Dari tahun ke tahun, persentase jumlah ASN dibandingkan jumlah penduduk semakin menurun. Pada tahun 1970, persentasenya masih berada pada kisaran 0,92% dan secara konsisten berkurang menjadi 0,72% pada tahun 2016. Angka itu cukup jauh dibandingkan dengan Indonesia yang pada tahun 2016 memiliki persentase 1,69%, atau lebih dari dua kali lipat persentase di Kanada.

Secara singkat dapat diartikan bahwa di Kanada, pada tahun 2016 seorang ASN dapat melayani 140 penduduk, meningkat 32 penduduk dibandingkan kondisi pada tahun 1970. Artinya, Pemerintah Kanada mampu mengelola ASN-nya secara efisien karena pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan oleh lebih sedikit pegawai. Kemudian, bagaimana dengan efektivitasnya?

Keberhasilan Administrasi Publik Kanada

Menurut International Civil Service Effectiveness (InCiSE) Index 2017, Kanada berada di peringkat teratas dari 31 negara dalam hal efektivitas pelayanan publiknya. InCiSE mengukur beberapa indikator seperti pengelolaan administrasi perpajakan, pembuatan kebijakan, keterlibatan, keterbukaan, integritas, manajemen krisis, manajemen fiskal, dan keuangan.

Kanada mengungguli negara-negara maju lainnya seperti Selandia Baru, Australia, United Kingdom, Finlandia, dan Swedia. Selain itu, Kanada berhasil menciptakan sebuah struktur ASN yang mewakili unsur keberagaman baik dari segi gender, suku, maupun agama.

Selain itu, terobosan besar yang dilakukan oleh Pemerintah Kanada, yang lebih dikenal dengan sebutan “Canada @150 2.017” semakin menegaskan posisi Kanada sebagai pionir dalam pengelolaan pelayanan publik termasuk pemberdayaan ASN di sana.

Canada @150 2.017” adalah proyek percontohan inovatif yang diluncurkan oleh Clerk of the Privy Council, pejabat pelayanan publik tertinggi pada Pemerintah Kanada yang dipilih langsung oleh Gubernur Jenderal atas saran dari Perdana Menteri. Clerk of the Privy Council bertanggung jawab memberikan saran dan masukan kepada Perdana Menteri dan kabinet dalam pengelolaan pemerintahan.

Proyek “Canada @150 2.017” berlabel pembaruan di bidang layanan publik itu dilaksanakan dengan asumsi bahwa layanan publik harus berkembang untuk mengimbangi perubahan. Inisiatif tersebut mengeksplorasi tantangan yang akan dihadapi Kanada saat mendekati ulang tahun ke-150 pada tahun 2017.

Keterlibatan ASN Muda Kanada

Menariknya, berbagai perubahan tadi dilakukan oleh seratus lima puluh ASN baru selama satu tahun, mulai Juni 2008 sampai Juni 2009. Para ASN muda tersebut mengerjakan berbagai proyek perubahan di waktu luang mereka sembari tetap melaksanakan tugas utama mereka memberikan pelayanan kepada publik.

Mereka diundang untuk mengeksplorasi, memperdebatkan, dan mengidentifikasi bagaimana layanan publik di Kanada dapat mempersiapkan diri dalam menghadapi tantangan di masa depan yang lebih kompleks.

Tidak hanya dilakukan oleh 150 ASN muda, proyek tersebut juga tetap melibatkan semua tingkatan jabatan seperti para wakil menteri yang memberikan petunjuk dan arahan, dua belas asisten wakil menteri yang bertugas sebagai mentor, dan dua puluh analis kebijakan yang mengajukan diri sebagai “enabler“.

Proses tersebut dirancang dan didukung oleh Sekretariat yang terdiri dari Policy Research Initiative dan the Privy Council Office. Proyek tersebut telah menghasilkan berbagai inovasi kreatif yang berasal dari pemikiran-pemikiran ASN muda yang dikombinasikan dengan arahan dan bantuan dari pejabat di level pimpinan dan para pakar untuk memperkuat proses pengembangan kebijakan dalam menghadapi ketidakpastian dan perubahan.

Manfaat pertama dari proyek inovatif tersebut adalah menghasilkan kader muda yang antusias dan mau terlibat dalam membangun pelayanan publik yang lebih baik serta telah siap untuk menghadapi tantangan di masa depan.

Lalu, jembatan pemahaman yang lebih komprehensif telah terbangun karena setiap ASN muda tersebut tidak hanya memahami satu departemen. Mereka dapat melihat tantangan dan permasalahan di masa depan dengan perspektif yang holistik.

Kemudian, salah satu kontribusi proyek yang paling menarik adalah proposal visi ASN muda yaitu “PS 2.017 (Public Service of 2017)”. “PS 2.017” adalah sebuah organisasi adaptif yang menempatkan orang-orang yang tepat pada pekerjaan yang tepat dan pada waktu yang tepat, menjaga kepercayaan tinggi kepada pemerintah dan lingkungan kerja yang senantiasa mau belajar, mendorong budaya kolaborasi, memahami teknologi, percaya diri dalam memberikan alternatif terbaik dan mengembangkan kebijakan yang inovatif, serta menghargai hubungan dengan masyarakat dan pemangku kepentingan.

Secara singkat dapat dipahami bahwa proyek tersebut memberikan dua manfaat utama yaitu menciptakan pelayanan publik yang inovatif dan menanamkan integritas di kalangan ASN muda.

Epilog

Merujuk pada apa yang telah dilakukan oleh Pemerintah Kanada dengan generasi mudanya, saya kemudian berpikir kembali, bukan sekedar melamun, adakah follow up yang akan dilakukan oleh Pemerintah Indonesia sebagai tindak lanjut pertemuan 27 Maret lalu tersebut?

Ataukah, pertemuan yang penuh dengan berbagai arahan dan cerita yang telah disampaikan oleh para pembicara, sudah dirasa cukup menjadi trigger bagi para generasi muda untuk berperan aktif memajukan pelayanan publik di Indonesia? Barangkali, hanya waktu yang mampu menjawabnya. Satu tahun, lima tahun, atau tiga puluh tahun lagi? We’ll see. ***

 

 

0
0
Birokrat Juga Rakyat, Penjaga Moment of Truth

Birokrat Juga Rakyat, Penjaga Moment of Truth

Meski saya tidak bodoh-bodoh sekali dalam hal perangkaan, perangkaan selalu menjadi masalah dalam kehidupan saya di kampus yang terkenal ‘angker’. Karenanya, lebih dari satu dekade lalu, mata kuliah manajemen pemasaran selalu menjadi oase bagi saya ketika mengarungi kehidupan di kampus.

Waktu itu saya agak sulit mencerna, apa perlunya mata kuliah ini di kampus kedinasan yang mempersiapkan kami sebagai birokrat? Sebab, mata kuliah ini mempelajari berbagai teori ‘berjualan’ yang efektif.

Akan tetapi, mata kuliah manajemen pemasaran ini tetap saja menarik untuk saya ikuti. Hal ini ditambah pula dengan dosen yang cerdas, alumnus terbaik dari kampus kami yang melanjutkan pendidikan masternya di negara lain. Belum lagi, ia dosen tercantik yang dimiliki kampus kami.

Sungguh, bukan kecantikan dosen itu yang akhirnya membuat saya sangat menikmati pelajaran ini (baca: saya mesti tidak jujur di tulisan ini. Sebab, istri saya kemungkinan akan melihat tulisan ini!).

Akan tetapi, saya menganggap ini mata kuliah terkeren. Karenanya, ketika kami diminta membuat sales plan, apa pun produk yang kami pilih saya mati-matian mengerjakannya.

Selain memang mata kuliah ini terkeren, saya melihat potensi mendapatkan nilai maksimal, A, di mata kuliah ini. Saya berharap, nantinya nilai mata kuliah ini mampu mengompensasi nilai mata kuliah saya lainnya yang jeblok.

Usaha itu untuk meminimalkan probability saya mendapatkan tombol stop atau drop out yang menjadi momok di kampus saya. Karenanya, saya melupakan korelasi mata kuliah ini dengan gelar kesarjanaan akuntansi yang nanti akan saya dapat dari kampus.

Namun, setelah sekian tahun berlalu, saya baru sadar ada korelasi antara mata kuliah manajemen pemasaran dengan birokrasi, dunia yang saya geluti hampir dua dasawarsa ini. Hal ini tampak dari ‘sindiran’ Pak Presiden atas sebuah kementerian yang mengalokasikan lebih banyak anggaran ‘rapat’ membahas kepulangan para pekerja migran Indonesia daripada anggaran ‘layanan’ pemulangan itu sendiri.

Tidak lama kemudian, seorang ibu menteri kabinet dengan berapi-api juga menyesalkan (baca: mengakui) penganggaran di kementeriannya yang tidak masuk akal. Katanya, kementeriannya lebih banyak menghabiskan anggaran untuk rapat di hotel-hotel di luar Jakarta. Sementara itu, ruang rapat di gedung kementeriannya ditinggalkan begitu saja. Wow! (baca: ibu menteri ini mungkin kurang gaul dan tidak tahu kalau birokratnya janjian bertukar tempat dengan birokrat pemda yang rapatnya di hotel-hotel Jakarta).

Karenanya, sangat masuk akal bila Pak Presiden kesal. Sangat wajar jika Bu Menteri marah. Bahwa layanan kepada rakyat harus disiapkan dengan baik lewat rapat, itu penting. Akan tetapi, yang lebih penting lagi bagaimana layanan itu dapat dirasakan oleh rakyat.

Bagaimana kesan yang dirasakan oleh masyarakat ketika layanan diberikan? Ibu dosen saya yang cantik itu bilang, kesan yang baik harus dibangun dalam setiap proses pelayanan. Dengan demikian, masyarakat tidak apatis terhadap pemerintah dan merasakan benar kehadiran pemerintah di kehidupan mereka.

Lanjut dosen saya itu, dalam bahasa pemasaran ini disebut dengan konsep moment of truth. Karenanya, setiap momen pelayanan mesti dijaga kualitasnya. Sebab, setiap momen memberikan kesempatan bagi pemberi layanan untuk memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan. Momen ini mampu mengubah pelanggan yang skeptis menjadi yakin dan percaya.

Bahkan, momen ini bisa menjadikan pelanggan semakin loyal kepada pemberi layanan. Karenanya, momen adalah suatu kesempatan berharga bagi pemberi layanan untuk ‘meyakinkan’ bahwa mereka andal dan dapat diandalkan oleh pelanggannya.

Itu yang seharusnya dijaga oleh pemberi layanan, tak terkecuali para birokrat. Itu yang saya dengar dari dosen saya itu.

Sebagai contoh, beliau bilang, pelanggan soto tidak akan peduli bagaimana proses memilih dan memilah daging sapi yang akan dimasak penjual soto. Atau, betapa sulitnya penjual soto meracik bumbu-bumbu dengan kualitas nomor satu.

Penerima layanan juga tidak peduli dengan cara penjual soto menjaga kebugaran agar tetap sehat ketika meracik bumbu, apakah mengikuti klub fitness atau minum jamu tradisional. Mereka juga tidak peduli dengan bagaimana nikmat atau tidak nikmatnya ranjang para penjual soto, juga parfum yang dipakainya ketika di ranjang.

Yang penting bagi pelanggan soto adalah tersedianya soto hangat yang nikmat ketika waktu makan tiba. Yang penting juga buat mereka adalah senyuman ramah penjual soto dan tempat yang nyaman.

Yang paling penting tentunya sotonya tersedia setiap saat. Mereka tidak peduli bagaimana penjual soto mengadakannya, apakah lewat tender terbuka atau penunjukan langsung (baca: kalau pelanggan ingin dibuat pusing, mereka mesti membaca peraturan pengadaan soto, yang bisa jadi lebih rumit dari peraturan pengadaan barang/jasa pemerintah kita.).

Sekarang, bagaimana dengan pelanggan birokrasi?

Apakah penting bagi rakyat selaku pelanggan mengetahui rumitnya indikator kinerja kunci (IKU)? Apakah ada urusannya bagi mereka dengan efgeda-efgedean (baca: rapat) yang dilakukan para birokrat untuk merumuskan proses pelayanan terbaik?

Apa krusialnya bagi mereka ranjang dan tempat rapat birokrat dalam menyusun standard operating procedure? Apakah ada manfaatnya bagi mereka mengetahui prosedur itu, sebagaimana prosedur pembuatan soto?

Maaf Pak dan Bu birokrat, juga untuk diri saya sendiri yang masih birokrat ini, rapat di luar kantor itu memang perlu, terutama ketika ruang rapat kantor kita itu sedang dipakai para buruh birokrat berdemonstrasi, toiletnya berjamur, AC-nya mengeluarkan awan panas 100 derajat celsius, atau bangkunya penuh dengan kutu busuk.

Lagi pula, rapat di luar kantor berhari-hari itu tetap saja dipandang nyinyir oleh masyarakat karena dianggap menikmati fasilitas dari negara. Karenanya, mengapa begitu pentingnya kita rapat di luar kantor berhari-hari?

Kembali lagi, apa pentingnya rapat-rapat itu untuk para rakyat penikmat layanan?

Mungkin penting, tetapi jangan gitu-gitu banget, kalee.., ya.

Mari kita berhitung dari pelajaran perangkaan di kampus saya. Menurut data dari sebuah riset kantor akuntan terbesar di negara ini, dari empat atau lima tahun rapat, sebenarnya tidak sampai dua puluh persen keseluruhan biaya rapat yang masuk ke kantong kita.

‘Hasil’ dari rapat di luar kantor berhari-hari itu ternyata tidak sebanding dengan ‘jerih payah’ kita. Nilainya tidak sebanding dengan pengorbanan kita untuk jauh dari anak, ech, juga istri atau suami tercinta (baca: terkecuali tentunya jika Anda sengaja menjadikan rapat di luar kantor sebagai alasan untuk jauh dari istri atau suami Anda).

Apalagi jika hasil rapat di luar kantor itu memperhitungkan oleh-oleh yang harus kita bawa pulang ke rumah.

Meskipun, jujurnya, kita senang juga, loch. Enjoy dan having fun ketika rapat di luar kantor. Akan tetapi, sedih juga ketika kita mengetahui dari riset kantor akuntan itu bahwa ‘penikmat’ terbesar rapat-rapat itu ternyata para vendor, biro perjalanan, hotel, dan maskapai penerbangan. Bukan kita, loch.

Sedih ternyata ketika kita hanya sibuk merencanakan rencana lagi, merasa penting, tetapi ternyata tidak penting, merasa gagah, tetapi ternyata tidak gagah. Apalagi ketika ternyata semua rapat-rapat itu hanya membahas asumsi kita para birokrat, bukan rakyat yang menjadi konsumen dan pelanggan utama kita.

Karenanya, bisa dibayangkan kekecewaan rakyat. Mereka silau dengan berbagai seremoni basa-basi birokrasi, tetapi akhirnya mereka mendapati layanan buruk seperti dulu, masih rumit dan berbelit.

Kalau boleh dianalogikan, mungkin mereka seperti menerima kue kering lebaran. Gambar kalengnya adalah kue yang dihias indah dan mewah, tetapi isinya hanyalah rempeyek kacang tanah.

Karenanya, bagaimana mungkin kita berharap muncul loyalitas dan respek dari rakyat, para pelanggan kita?

Maka dari itu, wajar saja Pak Presiden marah. Wajar pula bila Bu Menteri gundah. Negara seharusnya hadir bukan untuk mewahnya rapat para birokrat, tetapi hadir bagi rakyat.

Hal ini bukan isu baru. Bukan sesuatu yang baru. Namun, untuk mengubahnya ternyata tidak mudah.

Kembali ke mata kuliah pemasaran. Mungkin tidak terlalu menjadi masalah bila apa yang dirapatkan sampai ke luar negeri itu dibuktikan dengan menjadikan layanan publik yang jauh menjadi lebih baik.

Caranya, para birokrat perlu berlomba-lomba memberikan moment of truth bagi rakyat. Mereka mesti bergerak dari semua lini, semua sisi.

Kita jangan hanya mempunyai banyak prosedur, tetapi tidak tertib menjalankannya di lapangan. Kata Pak Presiden, para pemikir dan para pemberi layanan mesti dalam satu garis dalam memberikan pelayanan untuk rakyat.

Akan tetapi, tunggu dulu. Birokrat kan juga rakyat? Kalau dibahas dari perspektif ini, bolehkah kita menikmati layanan dari para birokrat yang lebih baik? Ah, sudahlah, ini masih mimpi.

Mari kembali ke ibu dosen saya. Apa kabar Bu dosenku yang cantik?

 

 

0
0
Sepotong Potret Layanan Publik di Indonesia

Sepotong Potret Layanan Publik di Indonesia

Selama tahun 2017, Redaksi Birokrat Menulis telah menerima banyak kontribusi artikel tentang kehidupan birokrasi. Sebagian besar menyoroti tentang praktik korupsi yang masih menjadi fenomena tak kunjung reda, sebagian lagi menceritakan tentang kriminalisasi dalam pengadaan barang/jasa yang dilakukan oleh penegak hukum. Beberapa artikel lainnya mengungkap relasi birokrasi dengan politik praktis, dan sebagian lainnya menggugat rasionalisasi dalam birokrasi.

Artikel ini adalah satu dari sebagian kecil tulisan bertemakan pelayanan publik, yang mampu menceritakan jalannya pelayanan institusi publik kepada masyarakat, apa adanya. Artikel yang dapat menggambarkan potret pelayanan publik yang tampaknya masih harus diperbaiki untuk memuaskan penggunanya.

………..

Jika kita berbicara tentang layanan publik di negara tercinta ini, bayangan kita masih didominasi tentang prosedur yang berbelit, waktu penyelesaian tidak menentu, biaya yang tidak jelas, serta perilaku dan sikap petugas yang tidak mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat.

Selanjutnya jika membaca kisah pelayanan publik di negeri kanguru dalam buku Peningkatan Kinerja ala Pacuan Gajah, yang ditulis oleh Nur Ana Sejati, sangatlah berbeda dari bayangan awal tadi.

Di negeri kanguru digambarkan betapa pelayanan sungguh menyenangkan. Mendaftar sekolah cukup dari rumah, layanan kesehatan gratis dan berkualitas, infrastruktur yang ada sungguh memanusiakan manusia, dan masih banyak lagi layanan lainnya.

Saya pun lalu membayangkan seandainya proses layanan publik di Indonesia seperti itu, mudah, murah, cepat, informatif dan ramah.

Terinspirasi cerita beliau tersebut, maka saya memutuskan untuk mencoba mengurus sendiri proses layanan publik yang ada sambil melirik apa kelebihan dan kekurangannya.

Proses Panjang Layanan Pajak Kendaraan Bermotor

Layanan publik yang saya coba pertama kali adalah pengurusan pajak kendaraan bermotor, biasanya saya meminta tolong staf di kantor yang sudah biasa mengurus pembayaran pajak kendaraan, tentunya dengan memberi uang bensin dan uang makan.

Berbekal STNK, BPKB, KTP beserta fotokopinya saya beranikan diri mengurus, tanpa mengetahui bagaimana dan harus bagaimana proses pengurusannya.

Setelah sampai di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat), saya bertanya ke loket yang berada di luar (bukan di ruangan pelayanan), yang ternyata loket tersebut adalah loket untuk pemeriksaan fisik kendaraan.

Kemudian saya diarahkan menuju loket pengecekan pajak progresif untuk mengetahui berapa jumlah kendaraan yang saya miliki. Di loket tersebut tidak terdapat nomor antrian, antrian diproses berdasarkan tumpukan fotokopi.

Sembari menunggu panggilan, saya mengamati ruangan pelayanan yang terdiri dari loket dan tempat duduk untuk menunggu yang telah penuh dengan orang. Setelah dari loket Pajak Progesif, saya diarahkan kembali ke loket di luar ruang pelayanan, yaitu loket perpanjangan. Di sana saya diberikan kartu antrian yang terbuat dari kertas karton diberi nomor.

Setelah sekian lama menunggu, akhirnya tiba giliran saya. Namun saya terhenyak dibuatnya, ternyata loket itu adalah loket perpanjangan STNK berperiode lima tahunan, atau untuk kendaraan yang harus ganti plat nomor.

Adapun layanan yang saya perlukan, untuk yang tidak ganti plat nomor, cukup hanya mengambil berkas di belakang loket tersebut. Saya hanya bisa geleng-geleng kepala dibuatnya. Betapa minimnya informasi proses pelayanan di kantor tersebut.

Berbekal berkas kendaraan yang saya peroleh, saya diharuskan masuk lagi ke loket penyerahan berkas. Di loket ini berkas diteliti oleh petugas, setelah lengkap saya diberi nomor antrian dari mesin antrian oleh petugas.

Setelah itu saya diminta menunggu sampai dipanggil oleh loket kasir untuk pembayaran. Tidak tahu proses apa yang dilakukan, namun sepertinya proses mengalir dari loket ke loket. Dari loket penyerahan saya amati ada tiga loket lagi untuk proses. Seusai membayar di kasir, saya diminta menunggu lagi di loket penyerahan STNK.

Total waktu yang saya habiskan untuk mengurus pajak kendaraan adalah empat jam, yang sebagian besar waktu dihabiskan untuk duduk menunggu proses. Ternyata tidak semudah yang saya bayangkan, ataukah angan ekspektasi saya yang berlebihan.

Minimnya Informasi Proses Layanan Kartu Identitas Anak

Proses layanan publik kedua yang saya coba adalah proses pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA). Pembuatan kartu ini saya lakukan guna memenuhi aturan Permendagri Nomor 2 Tahun 2016, yang mengatakan bahwa sejak tahun 2016 balita dan anak-anak diwajibkan memiliki KIA sebagai salah satu pemenuhan administrasi kependudukan.

Namun informasi tentang proses pengurusannya, dan daerah mana saja yang sudah menerapkan, masih sangatlah minim. Petualangan mengurus KIA ini berdasarkan informasi yang tidak sengaja di media sosial (whatsapp) di mana ada seorang kawan yang memposting KIA milik anaknya yang telah berhasil diurus.

Pada saat itu kebetulan sedang diselenggarakan sebuah pameran (expo) dalam rangka menyambut HUT kota dimana saya tinggal. Dalam expo tersebut, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) ikut berpartisipasi dengan menempatkan mobil layanan kependudukan di area ekspo tersebut. Tanpa pikir panjang, setelah memperoleh persyaratan yakni fotokopi Kartu Keluarga, Akta Kelahiran dan foto anak, saya berangkat menuju lokasi ekspo.

Dan benar, ternyata ada mobil Layanan Administrasi Kependudukan Keliling. Wah keren, gumam saya dalam hati. Setelah menyerahkan berkas, proses dilakukan berdasarkan berkas yang masuk terlebih dahulu tanpa nomor antrian.

Setelah menunggu kurang lebih setengah jam, jadilah KIA anak saya. Acungan jempol untuk Dinas Dukcapil yang memberikan layanan cepat dan gratis.

Cukup disayangkan informasi tetang proses pengurusan KIA tersebut tidak terpublikasi dengan baik, sehingga belum semua orang tahu adanya kewajiban membuat KIA. Adapun fungsi KIA sendiri sampai saat ini juga belum jelas digunakan untuk apa. Ketika saya bertanya kepada petugas di mobil pelayanan, petugas tersebut menjawab, biasanya untuk kepentingan sekolah anak.

Pengurusan Surat Kepemilikan Tanah yang Penuh Kejutan

Pelayanan publik ketiga yang saya alami sendiri adalah pengurusan surat kepemilikan tanah di sebuah kota di Jawa Timur. Lagi-lagi tanpa berbekal informasi yang memadai tentang proses pengurusannya, saya mencoba mengurus sendiri proses pencoretan Hak Tanggungan (Roya).

Pagi hari pukul 7.30 WIB saya berangkat dari Pondok Mertua Indah dan menyempatkan mampir sebentar untuk fotokopi beberapa persyaratan yang mungkin berguna. Sesampainya di kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), terdapat satu counter di halaman luar dengan beberapa orang mengantri. Saya menuju tempat tersebut, dan ternyata counter itu adalah counter koperasi pegawai yang menjual berbagai jenis map permohonan dan tempat fotokopi.

Tanpa pikir panjang saya membeli map permohonan Hak Tanggungan (Map Merah). Map tersebut berisi cetakan routing slip proses permohonan dan lembar formulir permohonan.

Kemudian saya masuk ke dalam ruang pelayanan. Ruang pelayanan seperti banking hall, ada beberapa loket dan tempat duduk yang telah penuh dengan orang. Dari pengamatan di sekeliling saya, tidak terpampang jenis pelayanan yang disediakan maupun bagan alir prosesnya.

Bagi pemohon baru seperti saya, yang tidak tahu apa-apa, pasti akan kebingungan. Saya menghampiri petugas sekuriti, dan bertanya tentang jenis layanan yang saya perlukan. Ternyata map merah yang saya beli salah, seharusnya map untuk permohonan Roya adalah map hijau. Kontan saya kembali lagi ke loket koperasi karyawan untuk menukar map merah saya dengan map hijau.

Kemudian saya masuk lagi ke ruang pelayanan dengan terlebih dulu mengambil nomor antrian di loket informasi. Lebih setengah jam saya berdiri dalam keadaan panas dan sesak pemohon, akhirnya tiba giliran saya maju ke loket informasi. Di sana, petugas memeriksa kelengkapan persyaratan, dan ternyata saya diminta untuk melegalisir fotokopi KTP dan KK.

Saya kemudian bertanya apakah harus dilegalisir, karena di kantor BPN lain cukup fotokopi dan menunjukkan aslinya jika diajukan oleh pemohon sendiri. Petugas pun menjawab bahwa berkas harus dilegalisir. Legalisir dapat dilakukan oleh Dinas Dukcapil atau notaris.

Kebetulan di depan kantor BPN tersebut terdapat kantor notaris. Setelah mendapat legalisir dari notaris, saya mengambil antrian di loket pemohon sendiri. Proses antri menyerahkan berkas, kembali cukup lama.

Setelah saya masukkan berkas permohonan, saya kembali mengambil antrian di loket kasir. Sampai di sini saya kembali heran, kenapa setiap pindah loket selalu mengambil nomor antrian? Kenapa tidak bisa dibuat seperti di kantor Samsat saat saya mengurus pajak kendaraan, satu nomor antrian untuk seluruh proses?

Selesai membayar di loket kasir, saya diberi bukti lunas dan tanda terima lengkap dengan informasi bahwa proses roya akan selesai dalam 2 minggu.

Tiga minggu berikutnya saya kembali ke kantor BPN tersebut pada hari sabtu. Namun apa yang terjadi, ternyata mulai hari sabtu itu, kantor tersebut tidak memberikan layanan dengan alasan adanya persiapan untuk kegiatan tahun 2018, sehingga pelayanan weekend ditiadakan.

Apa boleh buat, saya terpaksa mengajukan ijin potong cuti di hari senin demi mengambil sertifikat. Padahal pelayanan weekend hal yang sangat diharapkan terutama bagi pemohon dari luar kota dan yang memiliki kesibukan di hari kerja.

Pada hari senin saya kembali ke kantor itu. Pengamatan sekilas saya mengatakan, proses pengambilan sertifikat sangat cepat. Pemohon hanya menyerahkan nomor antrian, lima menit kemudian sertifikat sudah dapat diserahkan lengkap dengan formulir kepuasan pelanggan untuk diisi.

Wah keren pikir saya dalam hati, betul-betul ada perubahan. Tiba giliran saya, saya serahkan nomor antrian dan tanda pengambilan kepada petugas. Petugas itu pun mencari berkas yang ada di belakang loket, ternyata berkas saya tidak ada. Kemudian petugas tersebut masuk ke dalam untuk menelusuri berkas saya.

Lima belas menit duduk di depan loket penyerahan tadi, petugas belum datang. Lima menit setelahnya petugas muncul dengan membawa map hijau proses permohonan saya serta menginformasikan bahwa berkas belum selesai karena masalah aplikasi.

Saya berpikir dalam hati, seharusnya tiga minggu adalah waktu yang sangat leluasa untuk menyelesaikan berkas saya. Kemudian petugas tadi memohon maaf, lalu meminta nomor telepon saya dan berjanji bahwa siang itu sertifikat dapat diserahkan.

Pukul 11.30 WIB, telepon berdering. Petugas BPN menginformasikan bahwa sertifikat sudah dapat diambil. Segera saya menuju kantor BPN dan langsung saya serahkan bukti pengambilan ke petugas yang tadi melayani.

Menunggu sekitar lima menit, sertifikat akhirnya dapat saya genggam di tangan. Sesaat saya keluar kantor, saya merasa seperti ada yang kurang, ternyata saya tidak diberi formulir kepuasan pelanggan. Bisa jadi petugas tadi lupa, atau takut jika isian saya tidak akan memuaskan mereka. Namun, sudahlah yang penting sertifikat di tangan, dan saya tidak tertinggal pesawat di sore hari.

Dari uraian tiga pelayanan di atas, dapat disimpulkan keunggulan dan kelemahan di masing-masing layanan pada tabel berikut:


Ibarat seluruh layanan publik di negeri ini adalah sebuah gulungan cetak negatif foto, tulisan ini hanyalah sepotong kecil dari keseluruhan potret layanan publik. Sepotong potret yang saya alami secara langsung.

Epilog                  

Dapat saya katakan, ternyata memang telah ada perubahan dalam kegiatan pelayanan di beberapa instansi, seperti kejelasan biaya yang harus dikeluarkan dan pelayanan dengan model service hall.

Namun demikian, kualitas layanan yang saya harapkan yakni mudah, cepat, murah, informatif dan ramah, seperti yang ada di pelayanan publik di negeri kanguru, belum dapat tercapai. Sampai saat ini, masyarakat masih mengandalkan kesabaran dalam menerima layanan publik di Indonesia.

 

0
0
error: