Pak Marno datang ke kantor kelurahan pukul delapan pagi. Istrinya meninggal dua minggu yang lalu; seorang PNS yang mengajar di sekolah dasar selama dua puluh delapan tahun. Ia membawa map plastik berisi fotokopi kartu keluarga, KTP, dan surat keterangan dari rumah sakit.

Pak Marno bukan satu orang tertentu. Ia adalah gambaran komposit dari situasi yang sangat mungkin ditemui masyarakat ketika satu peristiwa hidup memunculkan beberapa urusan sekaligus.

Petugas menjelaskan bahwa kematian istrinya harus dicatatkan ke Dukcapil. Data keluarga perlu diperbarui. Hak kepegawaian almarhumah diproses melalui instansi tempatnya bekerja. Ada pensiun dan manfaat TASPEN yang perlu dipastikan, serta data kepesertaan BPJS Kesehatan yang perlu diperbarui.

Sebagian proses itu mungkin sudah digital. Di beberapa daerah, beberapa dokumen bahkan sudah dapat diterbitkan dalam satu layanan. Tetapi dari sisi Pak Marno, persoalannya tetap sama: setelah istrinya meninggal, apa yang harus ia lakukan, dalam urutan apa, dan ke mana?

Status almarhumah sebagai PNS juga melahirkan beberapa hak yang bergerak melalui jalur berbeda. Ahli waris PNS aktif yang meninggal, misalnya, mengenal gaji terusan selama empat bulan, di samping proses pensiun janda atau duda dan manfaat TASPEN.

Bagi organisasi, masing-masing punya dasar hukum, pemilik proses, dan sistemnya sendiri. Bagi Pak Marno, semuanya bermula pada tanggal yang sama.

Ia tidak datang membawa lima urusan.

Ia datang membawa satu kejadian.

Negara menyusun layanannya berdasarkan siapa yang mengurus apa. Masyarakat mengalami hidupnya berdasarkan apa yang terjadi pada dirinya. Jarak antara dua cara menyusun itulah yang membuat orang lelah.

Bertahun-Tahun Membereskan Pipa

Sebelum mengkritik, harus kita akui bahwa upaya menyambungkan sistem antar-lembaga pemerintah sebenarnya bukan hal baru. Berbagai program sudah berjalan, mulai dari SPBE, Satu Data Indonesia, hingga SPLP—yang sampai kuartal III-2025 saja sudah terhubung ke 435 instansi pusat maupun daerah.

Di sektor perlindungan sosial, pemerintah juga memperkuat Data Tunggal Sosial dan Ekonomi Nasional dengan mengintegrasikan Regsosek, DTKS, P3KE, dan basis data terkait lainnya.

Artinya, kita tidak lagi mulai dari nol. Pipanya mulai tersambung.

Bahkan arah kebijakannya semakin jelas. Komdigi pada 2026 menyebut prinsip once only: masyarakat tidak seharusnya menjadi “kurir data antarinstansi”. Data yang sudah diberikan kepada negara semestinya dapat digunakan kembali melalui mekanisme yang aman dan terukur.

Itu kemajuan besar. Tetapi pipa yang tersambung belum otomatis berarti masyarakat sudah punya pintu depan.

Penerjemah yang Selama Ini Dicari Sendiri

Coba lihat layanan TASPEN. Bagi organisasi, masuk akal jika layanan disusun menurut program. TASPEN memang mengelola Tabungan Hari Tua, Pensiun, Jaminan Kecelakaan Kerja, dan Jaminan Kematian.

Masalahnya, masyarakat tidak selalu datang dengan nama program.

Pak Marno tidak bangun pagi dan berkata, “Saya perlu mengurus THT, pensiun janda atau duda, JKM, pembaruan data kependudukan, dan perubahan kepesertaan JKN.”

Ia berkata, “Istri saya meninggal. Sekarang saya harus bagaimana?”

Selama layanan disusun terutama menurut struktur organisasi dan produk administrasi, selalu dibutuhkan seseorang yang menerjemahkan kejadian hidup menjadi urutan layanan. Kadang petugas yang berpengalaman. Kadang grup WhatsApp masyarakat. Kadang saudara yang kebetulan bekerja di pemerintahan. Kadang, dalam bentuk yang paling buruk, calo.

Masalahnya bukan hanya biaya atau waktu. Penerjemah informal itu juga tidak mempunyai tanggung jawab yang jelas ketika nasihatnya salah. Masyarakat akhirnya memperoleh sebuah “pintu depan”, tetapi pintu itu berada di luar sistem resmi.

Pemerintah sebenarnya sudah bergerak ke arah sebaliknya. Kementerian PANRB sekarang menggunakan pendekatan life event dan human-centered public services.

Dalam pemetaan layanan fase kelahiran pada 2026, PANRB mengakui bahwa sejumlah layanan masih terfragmentasi sehingga masyarakat masih harus menghubungkan sendiri proses layanan yang seharusnya menjadi “satu proses dan satu alur”. INAku pun dikembangkan untuk mengintegrasikan layanan lintas instansi dari sudut kebutuhan masyarakat.

Arahnya sudah tepat. Pertanyaan berikutnya adalah: apa yang harus dibereskan sebelum pintu depan itu diisi asisten kecerdasan buatan?

Ketika Tiga Sistem Berbeda Pendapat

Bayangkan tahun depan Pak Marno dapat bertanya kepada satu asisten pemerintah: “Apakah pensiun untuk saya sudah bisa cair?”

Di data kependudukan, nama almarhumah tercatat tanpa gelar. Di data kepegawaian, ada gelar sarjana pendidikan di belakang namanya. Di sistem lain, tanggal lahirnya meleset satu digit akibat kesalahan pencatatan lama.

Petugas yang membuka tiga layar akan segera melihat ada sesuatu yang tidak cocok. Ia mungkin memeriksa dokumen sumber, menelepon unit lain, atau mengatakan terus terang bahwa ada ketidaksesuaian data yang harus diselesaikan.

Konfliknya terlihat. Karena terlihat, ada peluang untuk menanganinya.

Sekarang bayangkan asisten yang membaca ketiga sistem dan tugasnya adalah memberi satu jawaban yang ringkas. Sistem pertama mengatakan status kependudukan sudah diperbarui. Sistem kedua mengatakan usulan pensiun sudah masuk. Sistem ketiga menahan proses karena identitas belum cocok.

“Berkas Bapak sudah lengkap dan sedang diproses.”

Tidak ada informasi yang dikarang. Semua potongan berasal dari sistem resmi. Jawabannya tetap menyesatkan.

Ini berbeda dari masalah halusinasi yang biasa dibicarakan dalam AI. Mesin tidak harus menciptakan fakta palsu untuk membuat masyarakat salah paham. Ia cukup menyembunyikan ketidaksepakatan di antara fakta-fakta yang benar.

Selama ini data yang tidak cocok terlihat sebagai dua nilai berbeda di dua layar. Begitu semuanya diringkas menjadi satu paragraf, ketidakcocokan itu dapat lenyap dari pandangan.

Ada akibat lain. Kalau petugas loket keliru, Pak Marno dapat bertanya kepada orang yang punya nama, unit, atasan, dan kantor. Kalau asisten keliru, ia membantah siapa?

Urutannya Tidak Bisa Dibalik

Menurut saya ada tiga lapis pekerjaan.

Lapis pertama adalah pipa: bisakah sistem yang satu mengambil data atau layanan dari sistem yang lain? Fondasinya sudah dibangun cukup jauh, meski belum selesai.

Lapis kedua adalah kamus: ketika dua sistem bertukar data, apakah keduanya memaksudkan hal yang sama?

Ini sebabnya interoperabilitas tidak cukup dengan API. Peraturan tentang interoperabilitas data pemerintah juga berbicara tentang metadata, kamus data, sumber referensi, dan konsistensi semantik. Dua sistem bisa tersambung secara teknis tetapi tetap berbeda tentang arti data yang mereka pertukarkan, siapa sumber yang berwenang, atau kapan sebuah proses dianggap selesai.

Lapis ketiga adalah pintu depan: satu tempat di mana kejadian yang dialami masyarakat diterjemahkan menjadi rangkaian layanan.

“Istri saya meninggal.”  “Anak saya lahir.”  “Saya kehilangan pekerjaan.”  “Saya pindah rumah.”

Pemerintah di belakang layar boleh tetap terdiri atas kementerian, badan, dinas, aplikasi, dan basis data yang berbeda. Kerumitan itu tidak harus dipindahkan ke kepala masyarakat.

Masalahnya, lapis kedua bukan semata persoalan teknologi. Server dapat dibeli. API dapat dibuat penyedia. Tetapi keputusan tentang definisi mana yang berlaku, data mana yang menjadi rujukan, siapa yang berwenang memperbaiki konflik, dan apa yang harus dilakukan ketika dua instansi berbeda pendapat adalah keputusan tata kelola.

Membangun chatbot sebelum kamusnya beres tidak selalu mempercepat layanan. Kita bisa saja hanya membuat lapisan depan yang sangat rapi untuk sesuatu yang di belakangnya masih belum sepakat.

Tiga Syarat Sebelum Masyarakat Dihadapkan pada Mesin

Pertama, asal-usul jawaban. Jawaban penting harus bisa ditelusuri: berasal dari sistem mana, menggunakan data apa, dan kapan diperbarui. Kalau dua sumber berbeda pendapat, perbedaannya harus diperlihatkan, bukan diratakan menjadi satu kalimat yang nyaman dibaca. Dalam layanan publik, kalimat “menurut sistem” seharusnya selalu dapat dilanjutkan dengan pertanyaan: sistem yang mana?

Kedua, dasar pemrosesan dan batas akses yang jelas. Pertanyaannya bukan sekadar apakah masyarakat pernah menekan tombol “setuju”. Negara harus dapat menjelaskan untuk tujuan apa data dibaca, berdasarkan kewenangan apa, data mana yang boleh diakses, dan siapa yang bertanggung jawab atas penggunaannya. Kemampuan teknis untuk membaca data tidak dengan sendirinya menjadi alasan untuk membacanya.

Ketiga, jalur menuju manusia. Terutama ketika jawaban sistem berbunyi “tidak berhak”, “data tidak sesuai”, atau “permohonan tidak dapat diproses”. AI boleh membantu negara menjawab lebih cepat. Ia tidak boleh menghilangkan kemampuan masyarakat untuk meminta penjelasan kepada manusia yang mempunyai kewenangan memperbaiki keputusan atau data. Sebuah pintu depan yang baik bukan pintu yang meniadakan petugas; ia memastikan masyarakat tahu kapan mesin cukup dan kapan manusia harus mengambil alih.

Tulisan ini bukan penolakan terhadap kecerdasan buatan.

Ini soal urutan.

Kita sudah bekerja keras membangun pipa. Pemerintah juga mulai mengembangkan layanan berdasarkan peristiwa hidup masyarakat. Saat ini pekerjaan yang tidak boleh dilewati adalah memastikan bahwa data yang mengalir melalui pipa mempunyai arti, sumber, kewenangan, dan mekanisme penyelesaian ketika saling bertentangan.

Kalau bagian itu belum selesai, chatbot tidak menyelesaikan fragmentasi.

Ia hanya membuat fragmentasi terdengar lebih sopan.

Masyarakat mungkin tidak akan pernah memuji API yang rapi, metadata yang konsisten, atau integrasi antarsistem yang berhasil.

Tetapi dari satu kali datang saja, mereka tahu apakah negaranya sudah punya pintu depan.