OSS: Perjalanan Panjang Penuh Tantangan

OSS: Perjalanan Panjang Penuh Tantangan

Online Single Submission (OSS) diluncurkan pada 8 Juli 2018 dalam rangka menyederhanakan proses perizinan berusaha. Disebut pertama kali dalam Peraturan Presiden Nomor 91 Tahun 2017, aturan pelaksanaan OSS tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2018.

OSS adalah sistem perizinan berusaha yang terintegrasi secara elektronik dengan seluruh kementerian/lembaga (K/L) negara hingga pemerintah daerah (pemda) di Indonesia. Kebijakan ini diambil pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan perekonomian nasional melalui pertumbuhan dunia usaha yang selama ini mengeluhkan panjangnya waktu dan rantai birokrasi yang harus dilewati untuk memulai suatu usaha.

Dengan adanya OSS, pelaku usaha tidak lagi harus mendatangi berbagai K/L atau organisasi perangkat daerah (OPD) di pemda untuk mengurus izin berlapis-lapis yang sebelumnya harus diperoleh satu per satu secara bertahap.

OSS memungkinkan pelaku usaha untuk segera memulai proses produksinya secara simultan sembari melengkapi dokumen-dokumen pelaksanaan lainnya seperti izin lokasi, izin mendirikan bangunan, izin lingkungan, juga kewajiban lain semacam Standar Nasional Indonesia (SNI).

OSS dirancang untuk terintegrasi dengan Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum Kementerian Hukum dan HAM, serta Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan. Bahkan, OSS ini juga direncanakan bukan hanya sebagai sarana informasi, tetapi juga untuk pengaduan dan keluhan.

Sesungguhnya OSS bukanlah barang yang benar-benar baru. Sebelumnya istilah OSS lebih dikenal untuk singkatan One Stop Service (Pelayanan Terpadu Satu Pintu) yang diwacanakan pemerintah sejak awal tahun 2000-an.

Berbagai kajian dan seminar sudah diselenggarakan oleh Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), lebih-lebih setelah Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono mengeluarkan Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 yang menginstruksikan kepada dua puluh empat menteri, kepala Lembaga Non Departemen dan bupati/walikota untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan guna meningkatkan iklim investasi yang lebih kondusif.

Perjalanan One Stop Service pun kemudian terseok-seok penuh tantangan. Mulai dari peraturan menteri yang tidak sinkron dengan peraturan presiden hingga keengganan pemda untuk melaksanakannya yang tidak diiringi sanksi tegas oleh pemerintah.

Evalusasi One Stop Service

Tahun 2009, BKPM sudah menggunakan SPIPISE (Sistem Pelayanan Informasi dan Perizinan Investasi Secara Elektronik) untuk memroses izin penanaman modal. Sistem ini belum terintegrasi dengan perizinan di K/L lainnya namun bisa diakses oleh pemda (yang telah disertifikasi) untuk mengeluarkan izin penanaman modal di daerah.

Sayangnya SPIPISE hanya bisa mengeluarkan izin penanaman modal, sedang izin pelaksanaan seperti tanda daftar perusahaan (TDP), izin usaha (IU), izin lingkungan, dan banyak lagi izin lainnya masih diproses dengan cara yang berbeda-beda oleh setiap pemda. OPD pun lalu mengembangkan aplikasi perizinannya masing-masing.

Tahun 2013 Kementerian Komunikasi dan Informasi (Kemenkominfo) membangun Aplikasi Cerdas Layanan Perizinan Terpadu untuk Publik (SiCANTIK) yang ditujukan untuk operasional pemda dalam rangka Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

Namun, sangat sedikit pemda yang menggunakan SiCANTIK karena lebih memilih membangun sistem sendiri, sebut saja SIPECI milik Cilegon, SiLAT punya Bekasi, SIPPODA di Dairi, SIPATUPA di Toba Samosir, atau SERI DELI di Deli Serdang, dan masih banyak lagi sistem lainnya.
Akibat database yang tidak terintegrasi maka data izin usaha terpencar-pencar di berbagai tempat hingga seringkali mengurangi keakuratan kajian dan analisis yang berdampak pada pengambilan kebijakan, baik secara regional maupun nasional.

Sebagai contoh di Kota Medan, pendaftaran investasi dimasukkan melalui aplikasi SPIPISE yang terintegrasi dengan BKPM, tetapi TDP dan Izin Usaha Perdagangan (IUP) diproses dalam aplikasi perizinan lokal yang berdiri sendiri. Masalahnya adalah bahwa tidak semua pembukaan usaha baru di Medan melakukan pendaftaran melalui SPIPISE yang selama ini dianggap sebagai layanan untuk PMA dan PMDN yang memerlukan fasilitas fiskal saja.

Lebih banyak pelaku usaha meminta izin langsung melalui sistem perizinan lokal. Data pada tahun 2017 menunjukkan jumlah izin PMDN yang dikeluarkan melalui SPIPISE tercatat sebanyak 71 dan PMA sebanyak 201 proyek. Padahal, jika melihat rekapitulasi IUP pada tahun yang sama, terdapat angka 3.679 dan TDP sebanyak 5.283.D

Dalam berbagai tujuan banyak pihak menggunakan data yang tercatat di SPIPISE untuk melihat perkembangan investasi. Padahal, usaha yang ada di lapangan sebenarnya lebih banyak dari itu. Terlihat dari jumlah TDP dan IUP yang dimohon.

Di samping itu, usaha kecil menengah dikecualikan dari pendaftaran usaha seperti Pendaftaran Penanaman Modal dan TDP-IUP. Padahal, banyak omset UKM yang sudah sama bahkan lebih besar dari usaha menengah-besar. Hal ini akan berpengaruh pada perhitungan PDRB dan analisis investasi.

Fakta bahwa daerah membangun sistem elektronik sendiri-sendiri plus sistem elektronik buatan Kemenkominfo tersebut, tentu jauh dari hakikat “one stop” terintegrasi yang diidam-idamkan semua kalangan. Proses panjang realisasi PTSP ideal yang memakan waktu lebih dari satu dekade seakan diakhiri dengan peluncuran One Single Submission.

Setelah memberikan Nomor Induk Berusaha (NIB), OSS juga akan memroses izin-izin usaha dengan batas waktu tertentu. Sistem ini jelas memangkas waktu dan energi untuk pengurusan izin secara signifikan di samping mengurangi celah-celah praktik korupsi dan pungutan liar (pungli).

Praktik Pungli

Meski diembel-embeli kata online dan terintegrasi, ternyata pungli masih terjadi di berbagai pelaksana PTSP di Indonesia selama ini. Indikatornya dengan mudah dapat dilihat dari berita-berita operasi tangkap tangan yang terjadi di berbagai daerah.

Modus yang digunakan biasanya adalah “jasa mempermudah” dengan membantu mengurus proses perizinan, “jasa mempercepat” dengan mengeluarkan izin lebih cepat dari batas waktu maksimal, dan “jasa mempermurah” dengan mengurangi hitungan retribusi. Atas jasa-jasa yang ditawarkan ini, oknum menerima sejumlah uang dari pemohon yang tentu saja diluar biaya resmi.

Ada beberapa faktor yang dapat menjadi celah bagi oknum yang kurang bertanggung jawab untuk melakukan perbuatan pungli.
Pertama, sistem online yang diciptakan agar masyarakat tidak lagi harus datang ke kantor pelayanan belum tercapai sepenuhnya. Ada berkas yang masih harus diurus dengan tatap muka dan juga karena masyarakat masih enggan beradaptasi dengan sistem elektronik.

Kedua, dokumen persyaratan yang berlapis-lapis dan proses yang masih belum dapat dilayani di satu tempat membuat pemohon menyiapkan waktu lebih lama untuk mengantri dan berkonsultasi beberapa kali di kantor yang berbeda.

Misalnya, IUI mempersyaratkan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), sementara untuk mendapatkan IMB harus terlebih dulu mendapat rekomendasi dan analisis lingkungan serta lalu lintas dari dinas-dinas yang berbeda.

Ketiga, terbukanya peluang untuk mempercepat proses izin karena pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diatur adalah batas maksimum pelayanan. Dengan bermacam alasan pemohon kemudian mencoba meminta agar proses izinnya dapat dipercepat.

Keempat, adalah fakta bahwa penyakit korupsi bukan saja diidap oleh para aparatur negara, tetapi juga mewabah di masyarakat. Adalah pemandangan jamak bahwa masyarakat kerap mencari celah untuk mengambil jalan pintas dan mengurangi kewajiban pajak/retribusinya.

Tantangan OSS

Peluncuran OSS bukanlah akhir perjalanan panjang yang penuh tantangan. Selain instrumen tingkat pusat yang persiapannya cukup lama, daerah juga membutuhkan waktu terkait sarana-pra sarana, aturan hukum, dan keberadaan Satuan Tugas (Satgas) untuk mengawalnya sebagaimana yang termaktub dalam Peraturan Presiden No 91 Tahun 2017.

Suara-suara penolakan dan pesimistis sudah terlontar di lembaga-lembaga kementerian dan pemda-pemda. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang baru saja berhasil dibentuk secara seragam pada 2017 dengan pergulatan alot untuk pelimpahan wewenang perizinannya, kini “terancam” dirampingkan setelah berjalannya OSS.

Betapa tidak, penerbitan TDP, Angka Pengenal Importir (API), dan akses kepabeanan saja secara otomatis melekat pada NIB yang diperoleh dalam waktu sangat singkat dan mudah dari OSS. Belum lagi izin-izin usaha yang dapat menyusul terbit dengan sendirinya jika semua persyaratan dipenuhi pemohon secara online.

Fungsi-fungsi teknis verifikasi perizinan kembali menguat pada OPD-OPD teknis. Ketika para pelaku usaha baru saja memahami bahwa segala urusan izin merupakan kewajiban DPMPTSP, selanjutnya sebagian besar kewenangan itu justru terlepas DPMPTSP. Hal ini ditengarai akan menimbulkan kebingungan dan lempar-melempar bola panas antara OPD teknis dengan DPMPTSP.

Tantangan lain yang juga mungkin timbul adalah pemalsuan dokumen pemohon dan penyimpangan operasional usaha. OSS akan menerbitkan izin-izin secara otomatis jika OPD dan lembaga terkait tidak memrosesnya hingga batas waktu yang ditentukan. Hal ini bisa bukan tidak mungkin akan memunculkan berbagai kasus kekeliruan atas izin yang terbit disebabkan kelalaian OPD atau lembaga terkait dalam memverifikasi.

Banyak kalangan berpendapat bahwa OSS terlalu dipaksakan oleh pemerintah dan dilakukan secara terburu-buru. Padahal, reka bentuk OSS sendiri muncul sejak tahun 2016 yang secara hukum dituangkan dalam Perpres No. 91 Tahun 2017. Perpres tersebut mengamanatkan pembangunan OSS untuk diluncurkan pada 1 Maret 2018. Munculnya berbagai kendala mengakibatkan peluncuran OSS tertunda hingga tanggal 8 Juli 2018.

Fakta ini menjelaskan bahwa penerapan OSS yang ideal sudah memakan waktu dua belas tahun sejak diinstruksikan. Launchingnya sendiri mundur empat bulan dari yang dijadwalkan. ‘Ketidaksiapan daerah’ adalah satu dari beberapa alasan yang dikemukakan.

Ketika PTSP dibentuk secara beragam sejak 2009, OPD-OPD teknis yang kewenangannya dilimpahkan ke PTSP bereaksi negatif sehingga proses pelimpahannya memakan waktu lama. Kini setelah OSS dijalankan, giliran PTSP-PTSP yang terdengar berkeberatan.

Kesan yang muncul adalah bahwa daerah seakan tidak pernah siap. Saat pemerintah mengambil alih “beban” pelayanan perizinan itu, perihal otonomi daerah yang kemudian diapungkan.

Penutup

Keberadaan OSS sebenarnya memaksa pelaku usaha mengikuti aturan main, mulai persyaratan izin hingga kepatuhan pajak dan retribusi. Kemudahan yang diberikan kepada pelaku usaha dibarengi dengan tuntutan taat kewajiban, sehingga pendapatan daerah dipastikan akan meningkat seiring dengan menurunnya kebocoran karena sistem secara otomatis akan menolak entry data yang tidak valid.

Sistem yang terpadu akan membangun database yang lebih akurat. Data yang akurat ini sangat penting untuk digunakan pada kajian-kajian dalam rangka penyusunan kebijakan publik. Data yang valid nantinya juga akan mempermudah pelaksanaan pengendalian usaha untuk menekan penyimpangan pelaksanaan di lapangan.

Untuk memastikan bahwa operasional usaha berjalan dengan benar sesuai peraturan, maka beban berat ada pada fungsi pengawasan. Pemerintah harus memperkuat instrumen seperti satuan tugas dengan payung hukum, dan sarana-pra sarana untuk bisa mendeteksi secara dini setiap penyimpangan yang dilakukan pelaku usaha.

Kekhawatiran bahwa aplikasi elektronik tidak bisa mengakomodir karakteristik daerah yang beragam tentu menjadi bahan evaluasi tersendiri bagi pemerintah. Namun, tidak bisa dielakkan bahwa dunia menuntut percepatan dan transparansi birokrasi, dalam hal ini proses perizinan usaha.

Tentunya tak ada gading yang tak retak. Dalam sebuah terobosan dan perubahan, selalu terbuka kemungkinan ditemukannya persoalan baru. Kebijakan publik selalu bersifat dinamis. Untuk itulah diperlukan monitoring dan evaluasi yang dilanjutkan dengan kajian-kajian baru. Hal yang terpenting adalah niat para birokrat untuk tetap bergerak maju, bukan stagnan, menunda, apalagi mundur.

 

 

Generasi Muda Pencipta Pelayanan Publik Kelas Dunia:  Belajar dari Proses Administrasi Publik Kanada

Generasi Muda Pencipta Pelayanan Publik Kelas Dunia: Belajar dari Proses Administrasi Publik Kanada

Prolog

Presiden Joko Widodo (Jokowi) beberapa waktu yang lalu (27/3/2018) memberikan arahan kepada 5.165 calon pegawai negeri sipil (CPNS) hasil rekrutmen tahun 2017 di Istora Senayan, Jakarta. Acara yang bertajuk Presidential Lecture ini digelar sebagai latihan dasar bagi CPNS yang berasal dari berbagai kementerian/lembaga agar bersiap untuk memberikan kontribusinya pada Indonesia.

Salah satu pesan Jokowi adalah para CPNS harus menjadi motor penggerak birokrasi dan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Ia juga berpesan kepada para CPNS untuk selalu memiliki rasa ingin tahu dan bekerja dengan inovasi, jangan hanya fokus pada rutinitas saja.

Membaca berita tersebut, saya kemudian teringat dengan gebrakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kanada terkait pelayanan publiknya yang dimulai dengan penggerak yang sama, yaitu generasi muda.

Efisiensi Jumlah ASN Kanada

Kanada merupakan sebuah negara yang terletak di bagian utara Amerika Serikat dan di selatan negara bagian Alaska. Negara dengan luas wilayah 9.984.670 km2 itu memiliki sistem parlementer dalam monarki konstitusional. Sama halnya dengan negara-negara persemakmuran lainnya, Ratu Elizabeth II merupakan kepala negara Kanada, yang pelaksanaan sebagian besar tugas kerajaan federal diwakilkan kepada Gubernur Jenderal Kanada.

Negara yang memiliki lagu kebangsaan berjudul “O Canada” tersebut diakui secara internasional mampu mengelola pelayanan publiknya secara efektif. Salah satu indikatornya dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah aparat sipil negara dengan jumlah penduduk Kanada.

Dari tahun ke tahun, persentase jumlah ASN dibandingkan jumlah penduduk semakin menurun. Pada tahun 1970, persentasenya masih berada pada kisaran 0,92% dan secara konsisten berkurang menjadi 0,72% pada tahun 2016. Angka itu cukup jauh dibandingkan dengan Indonesia yang pada tahun 2016 memiliki persentase 1,69%, atau lebih dari dua kali lipat persentase di Kanada.

Secara singkat dapat diartikan bahwa di Kanada, pada tahun 2016 seorang ASN dapat melayani 140 penduduk, meningkat 32 penduduk dibandingkan kondisi pada tahun 1970. Artinya, Pemerintah Kanada mampu mengelola ASN-nya secara efisien karena pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan oleh lebih sedikit pegawai. Kemudian, bagaimana dengan efektivitasnya?

Keberhasilan Administrasi Publik Kanada

Menurut International Civil Service Effectiveness (InCiSE) Index 2017, Kanada berada di peringkat teratas dari 31 negara dalam hal efektivitas pelayanan publiknya. InCiSE mengukur beberapa indikator seperti pengelolaan administrasi perpajakan, pembuatan kebijakan, keterlibatan, keterbukaan, integritas, manajemen krisis, manajemen fiskal, dan keuangan.

Kanada mengungguli negara-negara maju lainnya seperti Selandia Baru, Australia, United Kingdom, Finlandia, dan Swedia. Selain itu, Kanada berhasil menciptakan sebuah struktur ASN yang mewakili unsur keberagaman baik dari segi gender, suku, maupun agama.

Selain itu, terobosan besar yang dilakukan oleh Pemerintah Kanada, yang lebih dikenal dengan sebutan “Canada @150 2.017” semakin menegaskan posisi Kanada sebagai pionir dalam pengelolaan pelayanan publik termasuk pemberdayaan ASN di sana.

Canada @150 2.017” adalah proyek percontohan inovatif yang diluncurkan oleh Clerk of the Privy Council, pejabat pelayanan publik tertinggi pada Pemerintah Kanada yang dipilih langsung oleh Gubernur Jenderal atas saran dari Perdana Menteri. Clerk of the Privy Council bertanggung jawab memberikan saran dan masukan kepada Perdana Menteri dan kabinet dalam pengelolaan pemerintahan.

Proyek “Canada @150 2.017” berlabel pembaruan di bidang layanan publik itu dilaksanakan dengan asumsi bahwa layanan publik harus berkembang untuk mengimbangi perubahan. Inisiatif tersebut mengeksplorasi tantangan yang akan dihadapi Kanada saat mendekati ulang tahun ke-150 pada tahun 2017.

Keterlibatan ASN Muda Kanada

Menariknya, berbagai perubahan tadi dilakukan oleh seratus lima puluh ASN baru selama satu tahun, mulai Juni 2008 sampai Juni 2009. Para ASN muda tersebut mengerjakan berbagai proyek perubahan di waktu luang mereka sembari tetap melaksanakan tugas utama mereka memberikan pelayanan kepada publik.

Mereka diundang untuk mengeksplorasi, memperdebatkan, dan mengidentifikasi bagaimana layanan publik di Kanada dapat mempersiapkan diri dalam menghadapi tantangan di masa depan yang lebih kompleks.

Tidak hanya dilakukan oleh 150 ASN muda, proyek tersebut juga tetap melibatkan semua tingkatan jabatan seperti para wakil menteri yang memberikan petunjuk dan arahan, dua belas asisten wakil menteri yang bertugas sebagai mentor, dan dua puluh analis kebijakan yang mengajukan diri sebagai “enabler“.

Proses tersebut dirancang dan didukung oleh Sekretariat yang terdiri dari Policy Research Initiative dan the Privy Council Office. Proyek tersebut telah menghasilkan berbagai inovasi kreatif yang berasal dari pemikiran-pemikiran ASN muda yang dikombinasikan dengan arahan dan bantuan dari pejabat di level pimpinan dan para pakar untuk memperkuat proses pengembangan kebijakan dalam menghadapi ketidakpastian dan perubahan.

Manfaat pertama dari proyek inovatif tersebut adalah menghasilkan kader muda yang antusias dan mau terlibat dalam membangun pelayanan publik yang lebih baik serta telah siap untuk menghadapi tantangan di masa depan.

Lalu, jembatan pemahaman yang lebih komprehensif telah terbangun karena setiap ASN muda tersebut tidak hanya memahami satu departemen. Mereka dapat melihat tantangan dan permasalahan di masa depan dengan perspektif yang holistik.

Kemudian, salah satu kontribusi proyek yang paling menarik adalah proposal visi ASN muda yaitu “PS 2.017 (Public Service of 2017)”. “PS 2.017” adalah sebuah organisasi adaptif yang menempatkan orang-orang yang tepat pada pekerjaan yang tepat dan pada waktu yang tepat, menjaga kepercayaan tinggi kepada pemerintah dan lingkungan kerja yang senantiasa mau belajar, mendorong budaya kolaborasi, memahami teknologi, percaya diri dalam memberikan alternatif terbaik dan mengembangkan kebijakan yang inovatif, serta menghargai hubungan dengan masyarakat dan pemangku kepentingan.

Secara singkat dapat dipahami bahwa proyek tersebut memberikan dua manfaat utama yaitu menciptakan pelayanan publik yang inovatif dan menanamkan integritas di kalangan ASN muda.

Epilog

Merujuk pada apa yang telah dilakukan oleh Pemerintah Kanada dengan generasi mudanya, saya kemudian berpikir kembali, bukan sekedar melamun, adakah follow up yang akan dilakukan oleh Pemerintah Indonesia sebagai tindak lanjut pertemuan 27 Maret lalu tersebut?

Ataukah, pertemuan yang penuh dengan berbagai arahan dan cerita yang telah disampaikan oleh para pembicara, sudah dirasa cukup menjadi trigger bagi para generasi muda untuk berperan aktif memajukan pelayanan publik di Indonesia? Barangkali, hanya waktu yang mampu menjawabnya. Satu tahun, lima tahun, atau tiga puluh tahun lagi? We’ll see. ***

 

 

Birokrat Juga Rakyat, Penjaga Moment of Truth

Birokrat Juga Rakyat, Penjaga Moment of Truth

Meski saya tidak bodoh-bodoh sekali dalam hal perangkaan, perangkaan selalu menjadi masalah dalam kehidupan saya di kampus yang terkenal ‘angker’. Karenanya, lebih dari satu dekade lalu, mata kuliah manajemen pemasaran selalu menjadi oase bagi saya ketika mengarungi kehidupan di kampus.

Waktu itu saya agak sulit mencerna, apa perlunya mata kuliah ini di kampus kedinasan yang mempersiapkan kami sebagai birokrat? Sebab, mata kuliah ini mempelajari berbagai teori ‘berjualan’ yang efektif.

Akan tetapi, mata kuliah manajemen pemasaran ini tetap saja menarik untuk saya ikuti. Hal ini ditambah pula dengan dosen yang cerdas, alumnus terbaik dari kampus kami yang melanjutkan pendidikan masternya di negara lain. Belum lagi, ia dosen tercantik yang dimiliki kampus kami.

Sungguh, bukan kecantikan dosen itu yang akhirnya membuat saya sangat menikmati pelajaran ini (baca: saya mesti tidak jujur di tulisan ini. Sebab, istri saya kemungkinan akan melihat tulisan ini!).

Akan tetapi, saya menganggap ini mata kuliah terkeren. Karenanya, ketika kami diminta membuat sales plan, apa pun produk yang kami pilih saya mati-matian mengerjakannya.

Selain memang mata kuliah ini terkeren, saya melihat potensi mendapatkan nilai maksimal, A, di mata kuliah ini. Saya berharap, nantinya nilai mata kuliah ini mampu mengompensasi nilai mata kuliah saya lainnya yang jeblok.

Usaha itu untuk meminimalkan probability saya mendapatkan tombol stop atau drop out yang menjadi momok di kampus saya. Karenanya, saya melupakan korelasi mata kuliah ini dengan gelar kesarjanaan akuntansi yang nanti akan saya dapat dari kampus.

Namun, setelah sekian tahun berlalu, saya baru sadar ada korelasi antara mata kuliah manajemen pemasaran dengan birokrasi, dunia yang saya geluti hampir dua dasawarsa ini. Hal ini tampak dari ‘sindiran’ Pak Presiden atas sebuah kementerian yang mengalokasikan lebih banyak anggaran ‘rapat’ membahas kepulangan para pekerja migran Indonesia daripada anggaran ‘layanan’ pemulangan itu sendiri.

Tidak lama kemudian, seorang ibu menteri kabinet dengan berapi-api juga menyesalkan (baca: mengakui) penganggaran di kementeriannya yang tidak masuk akal. Katanya, kementeriannya lebih banyak menghabiskan anggaran untuk rapat di hotel-hotel di luar Jakarta. Sementara itu, ruang rapat di gedung kementeriannya ditinggalkan begitu saja. Wow! (baca: ibu menteri ini mungkin kurang gaul dan tidak tahu kalau birokratnya janjian bertukar tempat dengan birokrat pemda yang rapatnya di hotel-hotel Jakarta).

Karenanya, sangat masuk akal bila Pak Presiden kesal. Sangat wajar jika Bu Menteri marah. Bahwa layanan kepada rakyat harus disiapkan dengan baik lewat rapat, itu penting. Akan tetapi, yang lebih penting lagi bagaimana layanan itu dapat dirasakan oleh rakyat.

Bagaimana kesan yang dirasakan oleh masyarakat ketika layanan diberikan? Ibu dosen saya yang cantik itu bilang, kesan yang baik harus dibangun dalam setiap proses pelayanan. Dengan demikian, masyarakat tidak apatis terhadap pemerintah dan merasakan benar kehadiran pemerintah di kehidupan mereka.

Lanjut dosen saya itu, dalam bahasa pemasaran ini disebut dengan konsep moment of truth. Karenanya, setiap momen pelayanan mesti dijaga kualitasnya. Sebab, setiap momen memberikan kesempatan bagi pemberi layanan untuk memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan. Momen ini mampu mengubah pelanggan yang skeptis menjadi yakin dan percaya.

Bahkan, momen ini bisa menjadikan pelanggan semakin loyal kepada pemberi layanan. Karenanya, momen adalah suatu kesempatan berharga bagi pemberi layanan untuk ‘meyakinkan’ bahwa mereka andal dan dapat diandalkan oleh pelanggannya.

Itu yang seharusnya dijaga oleh pemberi layanan, tak terkecuali para birokrat. Itu yang saya dengar dari dosen saya itu.

Sebagai contoh, beliau bilang, pelanggan soto tidak akan peduli bagaimana proses memilih dan memilah daging sapi yang akan dimasak penjual soto. Atau, betapa sulitnya penjual soto meracik bumbu-bumbu dengan kualitas nomor satu.

Penerima layanan juga tidak peduli dengan cara penjual soto menjaga kebugaran agar tetap sehat ketika meracik bumbu, apakah mengikuti klub fitness atau minum jamu tradisional. Mereka juga tidak peduli dengan bagaimana nikmat atau tidak nikmatnya ranjang para penjual soto, juga parfum yang dipakainya ketika di ranjang.

Yang penting bagi pelanggan soto adalah tersedianya soto hangat yang nikmat ketika waktu makan tiba. Yang penting juga buat mereka adalah senyuman ramah penjual soto dan tempat yang nyaman.

Yang paling penting tentunya sotonya tersedia setiap saat. Mereka tidak peduli bagaimana penjual soto mengadakannya, apakah lewat tender terbuka atau penunjukan langsung (baca: kalau pelanggan ingin dibuat pusing, mereka mesti membaca peraturan pengadaan soto, yang bisa jadi lebih rumit dari peraturan pengadaan barang/jasa pemerintah kita.).

Sekarang, bagaimana dengan pelanggan birokrasi?

Apakah penting bagi rakyat selaku pelanggan mengetahui rumitnya indikator kinerja kunci (IKU)? Apakah ada urusannya bagi mereka dengan efgeda-efgedean (baca: rapat) yang dilakukan para birokrat untuk merumuskan proses pelayanan terbaik?

Apa krusialnya bagi mereka ranjang dan tempat rapat birokrat dalam menyusun standard operating procedure? Apakah ada manfaatnya bagi mereka mengetahui prosedur itu, sebagaimana prosedur pembuatan soto?

Maaf Pak dan Bu birokrat, juga untuk diri saya sendiri yang masih birokrat ini, rapat di luar kantor itu memang perlu, terutama ketika ruang rapat kantor kita itu sedang dipakai para buruh birokrat berdemonstrasi, toiletnya berjamur, AC-nya mengeluarkan awan panas 100 derajat celsius, atau bangkunya penuh dengan kutu busuk.

Lagi pula, rapat di luar kantor berhari-hari itu tetap saja dipandang nyinyir oleh masyarakat karena dianggap menikmati fasilitas dari negara. Karenanya, mengapa begitu pentingnya kita rapat di luar kantor berhari-hari?

Kembali lagi, apa pentingnya rapat-rapat itu untuk para rakyat penikmat layanan?

Mungkin penting, tetapi jangan gitu-gitu banget, kalee.., ya.

Mari kita berhitung dari pelajaran perangkaan di kampus saya. Menurut data dari sebuah riset kantor akuntan terbesar di negara ini, dari empat atau lima tahun rapat, sebenarnya tidak sampai dua puluh persen keseluruhan biaya rapat yang masuk ke kantong kita.

‘Hasil’ dari rapat di luar kantor berhari-hari itu ternyata tidak sebanding dengan ‘jerih payah’ kita. Nilainya tidak sebanding dengan pengorbanan kita untuk jauh dari anak, ech, juga istri atau suami tercinta (baca: terkecuali tentunya jika Anda sengaja menjadikan rapat di luar kantor sebagai alasan untuk jauh dari istri atau suami Anda).

Apalagi jika hasil rapat di luar kantor itu memperhitungkan oleh-oleh yang harus kita bawa pulang ke rumah.

Meskipun, jujurnya, kita senang juga, loch. Enjoy dan having fun ketika rapat di luar kantor. Akan tetapi, sedih juga ketika kita mengetahui dari riset kantor akuntan itu bahwa ‘penikmat’ terbesar rapat-rapat itu ternyata para vendor, biro perjalanan, hotel, dan maskapai penerbangan. Bukan kita, loch.

Sedih ternyata ketika kita hanya sibuk merencanakan rencana lagi, merasa penting, tetapi ternyata tidak penting, merasa gagah, tetapi ternyata tidak gagah. Apalagi ketika ternyata semua rapat-rapat itu hanya membahas asumsi kita para birokrat, bukan rakyat yang menjadi konsumen dan pelanggan utama kita.

Karenanya, bisa dibayangkan kekecewaan rakyat. Mereka silau dengan berbagai seremoni basa-basi birokrasi, tetapi akhirnya mereka mendapati layanan buruk seperti dulu, masih rumit dan berbelit.

Kalau boleh dianalogikan, mungkin mereka seperti menerima kue kering lebaran. Gambar kalengnya adalah kue yang dihias indah dan mewah, tetapi isinya hanyalah rempeyek kacang tanah.

Karenanya, bagaimana mungkin kita berharap muncul loyalitas dan respek dari rakyat, para pelanggan kita?

Maka dari itu, wajar saja Pak Presiden marah. Wajar pula bila Bu Menteri gundah. Negara seharusnya hadir bukan untuk mewahnya rapat para birokrat, tetapi hadir bagi rakyat.

Hal ini bukan isu baru. Bukan sesuatu yang baru. Namun, untuk mengubahnya ternyata tidak mudah.

Kembali ke mata kuliah pemasaran. Mungkin tidak terlalu menjadi masalah bila apa yang dirapatkan sampai ke luar negeri itu dibuktikan dengan menjadikan layanan publik yang jauh menjadi lebih baik.

Caranya, para birokrat perlu berlomba-lomba memberikan moment of truth bagi rakyat. Mereka mesti bergerak dari semua lini, semua sisi.

Kita jangan hanya mempunyai banyak prosedur, tetapi tidak tertib menjalankannya di lapangan. Kata Pak Presiden, para pemikir dan para pemberi layanan mesti dalam satu garis dalam memberikan pelayanan untuk rakyat.

Akan tetapi, tunggu dulu. Birokrat kan juga rakyat? Kalau dibahas dari perspektif ini, bolehkah kita menikmati layanan dari para birokrat yang lebih baik? Ah, sudahlah, ini masih mimpi.

Mari kembali ke ibu dosen saya. Apa kabar Bu dosenku yang cantik?

 

 

Sepotong Potret Layanan Publik di Indonesia

Sepotong Potret Layanan Publik di Indonesia

Selama tahun 2017, Redaksi Birokrat Menulis telah menerima banyak kontribusi artikel tentang kehidupan birokrasi. Sebagian besar menyoroti tentang praktik korupsi yang masih menjadi fenomena tak kunjung reda, sebagian lagi menceritakan tentang kriminalisasi dalam pengadaan barang/jasa yang dilakukan oleh penegak hukum. Beberapa artikel lainnya mengungkap relasi birokrasi dengan politik praktis, dan sebagian lainnya menggugat rasionalisasi dalam birokrasi.

Artikel ini adalah satu dari sebagian kecil tulisan bertemakan pelayanan publik, yang mampu menceritakan jalannya pelayanan institusi publik kepada masyarakat, apa adanya. Artikel yang dapat menggambarkan potret pelayanan publik yang tampaknya masih harus diperbaiki untuk memuaskan penggunanya.

………..

Jika kita berbicara tentang layanan publik di negara tercinta ini, bayangan kita masih didominasi tentang prosedur yang berbelit, waktu penyelesaian tidak menentu, biaya yang tidak jelas, serta perilaku dan sikap petugas yang tidak mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat.

Selanjutnya jika membaca kisah pelayanan publik di negeri kanguru dalam buku Peningkatan Kinerja ala Pacuan Gajah, yang ditulis oleh Nur Ana Sejati, sangatlah berbeda dari bayangan awal tadi.

Di negeri kanguru digambarkan betapa pelayanan sungguh menyenangkan. Mendaftar sekolah cukup dari rumah, layanan kesehatan gratis dan berkualitas, infrastruktur yang ada sungguh memanusiakan manusia, dan masih banyak lagi layanan lainnya.

Saya pun lalu membayangkan seandainya proses layanan publik di Indonesia seperti itu, mudah, murah, cepat, informatif dan ramah.

Terinspirasi cerita beliau tersebut, maka saya memutuskan untuk mencoba mengurus sendiri proses layanan publik yang ada sambil melirik apa kelebihan dan kekurangannya.

Proses Panjang Layanan Pajak Kendaraan Bermotor

Layanan publik yang saya coba pertama kali adalah pengurusan pajak kendaraan bermotor, biasanya saya meminta tolong staf di kantor yang sudah biasa mengurus pembayaran pajak kendaraan, tentunya dengan memberi uang bensin dan uang makan.

Berbekal STNK, BPKB, KTP beserta fotokopinya saya beranikan diri mengurus, tanpa mengetahui bagaimana dan harus bagaimana proses pengurusannya.

Setelah sampai di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat), saya bertanya ke loket yang berada di luar (bukan di ruangan pelayanan), yang ternyata loket tersebut adalah loket untuk pemeriksaan fisik kendaraan.

Kemudian saya diarahkan menuju loket pengecekan pajak progresif untuk mengetahui berapa jumlah kendaraan yang saya miliki. Di loket tersebut tidak terdapat nomor antrian, antrian diproses berdasarkan tumpukan fotokopi.

Sembari menunggu panggilan, saya mengamati ruangan pelayanan yang terdiri dari loket dan tempat duduk untuk menunggu yang telah penuh dengan orang. Setelah dari loket Pajak Progesif, saya diarahkan kembali ke loket di luar ruang pelayanan, yaitu loket perpanjangan. Di sana saya diberikan kartu antrian yang terbuat dari kertas karton diberi nomor.

Setelah sekian lama menunggu, akhirnya tiba giliran saya. Namun saya terhenyak dibuatnya, ternyata loket itu adalah loket perpanjangan STNK berperiode lima tahunan, atau untuk kendaraan yang harus ganti plat nomor.

Adapun layanan yang saya perlukan, untuk yang tidak ganti plat nomor, cukup hanya mengambil berkas di belakang loket tersebut. Saya hanya bisa geleng-geleng kepala dibuatnya. Betapa minimnya informasi proses pelayanan di kantor tersebut.

Berbekal berkas kendaraan yang saya peroleh, saya diharuskan masuk lagi ke loket penyerahan berkas. Di loket ini berkas diteliti oleh petugas, setelah lengkap saya diberi nomor antrian dari mesin antrian oleh petugas.

Setelah itu saya diminta menunggu sampai dipanggil oleh loket kasir untuk pembayaran. Tidak tahu proses apa yang dilakukan, namun sepertinya proses mengalir dari loket ke loket. Dari loket penyerahan saya amati ada tiga loket lagi untuk proses. Seusai membayar di kasir, saya diminta menunggu lagi di loket penyerahan STNK.

Total waktu yang saya habiskan untuk mengurus pajak kendaraan adalah empat jam, yang sebagian besar waktu dihabiskan untuk duduk menunggu proses. Ternyata tidak semudah yang saya bayangkan, ataukah angan ekspektasi saya yang berlebihan.

Minimnya Informasi Proses Layanan Kartu Identitas Anak

Proses layanan publik kedua yang saya coba adalah proses pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA). Pembuatan kartu ini saya lakukan guna memenuhi aturan Permendagri Nomor 2 Tahun 2016, yang mengatakan bahwa sejak tahun 2016 balita dan anak-anak diwajibkan memiliki KIA sebagai salah satu pemenuhan administrasi kependudukan.

Namun informasi tentang proses pengurusannya, dan daerah mana saja yang sudah menerapkan, masih sangatlah minim. Petualangan mengurus KIA ini berdasarkan informasi yang tidak sengaja di media sosial (whatsapp) di mana ada seorang kawan yang memposting KIA milik anaknya yang telah berhasil diurus.

Pada saat itu kebetulan sedang diselenggarakan sebuah pameran (expo) dalam rangka menyambut HUT kota dimana saya tinggal. Dalam expo tersebut, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) ikut berpartisipasi dengan menempatkan mobil layanan kependudukan di area ekspo tersebut. Tanpa pikir panjang, setelah memperoleh persyaratan yakni fotokopi Kartu Keluarga, Akta Kelahiran dan foto anak, saya berangkat menuju lokasi ekspo.

Dan benar, ternyata ada mobil Layanan Administrasi Kependudukan Keliling. Wah keren, gumam saya dalam hati. Setelah menyerahkan berkas, proses dilakukan berdasarkan berkas yang masuk terlebih dahulu tanpa nomor antrian.

Setelah menunggu kurang lebih setengah jam, jadilah KIA anak saya. Acungan jempol untuk Dinas Dukcapil yang memberikan layanan cepat dan gratis.

Cukup disayangkan informasi tetang proses pengurusan KIA tersebut tidak terpublikasi dengan baik, sehingga belum semua orang tahu adanya kewajiban membuat KIA. Adapun fungsi KIA sendiri sampai saat ini juga belum jelas digunakan untuk apa. Ketika saya bertanya kepada petugas di mobil pelayanan, petugas tersebut menjawab, biasanya untuk kepentingan sekolah anak.

Pengurusan Surat Kepemilikan Tanah yang Penuh Kejutan

Pelayanan publik ketiga yang saya alami sendiri adalah pengurusan surat kepemilikan tanah di sebuah kota di Jawa Timur. Lagi-lagi tanpa berbekal informasi yang memadai tentang proses pengurusannya, saya mencoba mengurus sendiri proses pencoretan Hak Tanggungan (Roya).

Pagi hari pukul 7.30 WIB saya berangkat dari Pondok Mertua Indah dan menyempatkan mampir sebentar untuk fotokopi beberapa persyaratan yang mungkin berguna. Sesampainya di kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), terdapat satu counter di halaman luar dengan beberapa orang mengantri. Saya menuju tempat tersebut, dan ternyata counter itu adalah counter koperasi pegawai yang menjual berbagai jenis map permohonan dan tempat fotokopi.

Tanpa pikir panjang saya membeli map permohonan Hak Tanggungan (Map Merah). Map tersebut berisi cetakan routing slip proses permohonan dan lembar formulir permohonan.

Kemudian saya masuk ke dalam ruang pelayanan. Ruang pelayanan seperti banking hall, ada beberapa loket dan tempat duduk yang telah penuh dengan orang. Dari pengamatan di sekeliling saya, tidak terpampang jenis pelayanan yang disediakan maupun bagan alir prosesnya.

Bagi pemohon baru seperti saya, yang tidak tahu apa-apa, pasti akan kebingungan. Saya menghampiri petugas sekuriti, dan bertanya tentang jenis layanan yang saya perlukan. Ternyata map merah yang saya beli salah, seharusnya map untuk permohonan Roya adalah map hijau. Kontan saya kembali lagi ke loket koperasi karyawan untuk menukar map merah saya dengan map hijau.

Kemudian saya masuk lagi ke ruang pelayanan dengan terlebih dulu mengambil nomor antrian di loket informasi. Lebih setengah jam saya berdiri dalam keadaan panas dan sesak pemohon, akhirnya tiba giliran saya maju ke loket informasi. Di sana, petugas memeriksa kelengkapan persyaratan, dan ternyata saya diminta untuk melegalisir fotokopi KTP dan KK.

Saya kemudian bertanya apakah harus dilegalisir, karena di kantor BPN lain cukup fotokopi dan menunjukkan aslinya jika diajukan oleh pemohon sendiri. Petugas pun menjawab bahwa berkas harus dilegalisir. Legalisir dapat dilakukan oleh Dinas Dukcapil atau notaris.

Kebetulan di depan kantor BPN tersebut terdapat kantor notaris. Setelah mendapat legalisir dari notaris, saya mengambil antrian di loket pemohon sendiri. Proses antri menyerahkan berkas, kembali cukup lama.

Setelah saya masukkan berkas permohonan, saya kembali mengambil antrian di loket kasir. Sampai di sini saya kembali heran, kenapa setiap pindah loket selalu mengambil nomor antrian? Kenapa tidak bisa dibuat seperti di kantor Samsat saat saya mengurus pajak kendaraan, satu nomor antrian untuk seluruh proses?

Selesai membayar di loket kasir, saya diberi bukti lunas dan tanda terima lengkap dengan informasi bahwa proses roya akan selesai dalam 2 minggu.

Tiga minggu berikutnya saya kembali ke kantor BPN tersebut pada hari sabtu. Namun apa yang terjadi, ternyata mulai hari sabtu itu, kantor tersebut tidak memberikan layanan dengan alasan adanya persiapan untuk kegiatan tahun 2018, sehingga pelayanan weekend ditiadakan.

Apa boleh buat, saya terpaksa mengajukan ijin potong cuti di hari senin demi mengambil sertifikat. Padahal pelayanan weekend hal yang sangat diharapkan terutama bagi pemohon dari luar kota dan yang memiliki kesibukan di hari kerja.

Pada hari senin saya kembali ke kantor itu. Pengamatan sekilas saya mengatakan, proses pengambilan sertifikat sangat cepat. Pemohon hanya menyerahkan nomor antrian, lima menit kemudian sertifikat sudah dapat diserahkan lengkap dengan formulir kepuasan pelanggan untuk diisi.

Wah keren pikir saya dalam hati, betul-betul ada perubahan. Tiba giliran saya, saya serahkan nomor antrian dan tanda pengambilan kepada petugas. Petugas itu pun mencari berkas yang ada di belakang loket, ternyata berkas saya tidak ada. Kemudian petugas tersebut masuk ke dalam untuk menelusuri berkas saya.

Lima belas menit duduk di depan loket penyerahan tadi, petugas belum datang. Lima menit setelahnya petugas muncul dengan membawa map hijau proses permohonan saya serta menginformasikan bahwa berkas belum selesai karena masalah aplikasi.

Saya berpikir dalam hati, seharusnya tiga minggu adalah waktu yang sangat leluasa untuk menyelesaikan berkas saya. Kemudian petugas tadi memohon maaf, lalu meminta nomor telepon saya dan berjanji bahwa siang itu sertifikat dapat diserahkan.

Pukul 11.30 WIB, telepon berdering. Petugas BPN menginformasikan bahwa sertifikat sudah dapat diambil. Segera saya menuju kantor BPN dan langsung saya serahkan bukti pengambilan ke petugas yang tadi melayani.

Menunggu sekitar lima menit, sertifikat akhirnya dapat saya genggam di tangan. Sesaat saya keluar kantor, saya merasa seperti ada yang kurang, ternyata saya tidak diberi formulir kepuasan pelanggan. Bisa jadi petugas tadi lupa, atau takut jika isian saya tidak akan memuaskan mereka. Namun, sudahlah yang penting sertifikat di tangan, dan saya tidak tertinggal pesawat di sore hari.

Dari uraian tiga pelayanan di atas, dapat disimpulkan keunggulan dan kelemahan di masing-masing layanan pada tabel berikut:


Ibarat seluruh layanan publik di negeri ini adalah sebuah gulungan cetak negatif foto, tulisan ini hanyalah sepotong kecil dari keseluruhan potret layanan publik. Sepotong potret yang saya alami secara langsung.

Epilog                  

Dapat saya katakan, ternyata memang telah ada perubahan dalam kegiatan pelayanan di beberapa instansi, seperti kejelasan biaya yang harus dikeluarkan dan pelayanan dengan model service hall.

Namun demikian, kualitas layanan yang saya harapkan yakni mudah, cepat, murah, informatif dan ramah, seperti yang ada di pelayanan publik di negeri kanguru, belum dapat tercapai. Sampai saat ini, masyarakat masih mengandalkan kesabaran dalam menerima layanan publik di Indonesia.

 

Illogical Bureaucrazy Peraturan Kependudukan Kita

Illogical Bureaucrazy Peraturan Kependudukan Kita

Punya anak lagi itu luar biasa. Setelah menunggu sekian lama, bersama tiga anak cowok keren dan istri cantik sekaligus sholihah, mendapatkan satu lagi amanah berupa anak cewek itu sangat ‘amazing’. Itu saya. Alhamdulillah, menunggu kelahiran putri tercinta ini merupakan penantian yang mengharu biru dan penuh tantangan.

Penuh tantangan? Ya, bagaimana tidak, hari H minus tiga bulan saya dihadapkan pada tugas bagaimana meramu cerita tentang latar belakang fenomena kebutuhan pembiayaan nonanggaran yang saat ini menjadi fokus pemerintah. Kita perlu tahu, dana APBN saja tidak mencukupi pembiayaan seluruh pembangunan infrastruktur yang menjadi prioritas pembangunan pada saat ini.

Sesuai dengan dokumen Master Plan Sistem Jasa Keuangan Indonesia (MPSJKI), dana APBN dan seluruh dana APBD hanya dapat memenuhi sekitar 15% dari kebutuhan pendanaan pembangunan periode 2015  sampai dengan 2019. Sementara itu dana internal masyarakat memiliki porsi 41% sebagai sumber yang dapat dipergunakan untuk pendanaan pembangunan dalam periode tersebut.

Untuk itu, pemerintah saat ini berupaya keras mencari terobosan pembiayaan pembangunan dengan berbagai instrumen dan media. Skema Kerjasama Pemerintah dan Badan Usaha (KPBU), Pembiayaan Investasi Non Anggaran, dan Public Private Partnership (PPP) menjadi alternatif pilihan untuk memenuhinya. Selain itu muncul pendekatan below the line dalam pembiayaan melalui APBN.

Alhamdulillah dengan kapasitas ‘processor’ di kepala saya yang terbatas, meskipun payah beberapa hal bisa masuk di pikiran saya. Logic dan bisa diterima.

Hari H minus sebulan, saya kembali dihadapkan pada tugas untuk mengolah data sebagai salah satu bahan presentasi masih dengan tema yang sama, infrastruktur. Namun, kali ini lebih ke teknis bagaimana dana-dana yang ‘menganggur’ di lembaga-lembaga publik dan BUMN mampu lebih berdaya guna untuk mendukung pembangunan.

Istilah-istilah ‘cukup baru’ bagi saya, berseliweran di lembar disposisi dan bahan-bahan dari rapat yang pernah terselenggara.  Perpetual bond, DIRE, DINFRA, KIK-EBA, dan se’gambreng’ istilah-istilah yang membuat mesin pencari di laptop saya dipaksa harus bekerja keras. Hasil diskusi dengan berbagai argumentasi harus saya baca untuk dapat menggambarkan garis dan memasukkan kata dalam kotak dan lingkaran yang saya buat di kertas kerja paparan. Sulit? Dengan keterbatasan saya, jawabannya boleh saya ketik dengan huruf besar, ukuran yang lebih besar dari biasanya, dan tanda seru sepuluh. SULIT!!!!!!!!!!

Alhamdulillah, dengan kerja keras dan doa beberapa hal di antaranya bisa saya pahami dan maknai dalam usulan lembaran paparan. Informasi-informasi masih bisa diterima di akal saya, logic.

Hari H plus tujuh, setelah mendapatkan anugerah dan amanah bidadari kecil yang kecantikannya tidak hanya menduplikasi, namun melebihi kecantikan mamanya, saya mendapatkan tugas sebagai kepala rumah tangga dan ayah yang penting. Tugas itu adalah melegalkan kehadiran anak saya sebagai warga negara. Langkah pertama, sebagai bukti otentik kelahiran, saya berhasil mendapatkan surat keterangan kelahiran dari dokter dan rumah sakit di mana anak saya lahir. Alhamdulillah, meskipun rumah sakit swasta kecil di pinggiran kota penyangga ibukota, urusan administrasi sangat cepat dan memuaskan. Begitu pula dengan fasilitas penggunaan asuransi dan BPJS sangat lancar.

Namun, tugas berikutnya untuk mendapatkan legalitas berupa akta kelahiran, tidak selancar tugas sebelumnya. Ketika mendaftar di layanan administrasi rumah sakit, saya dihadapkan pada kriteria layanan pembuatan akte hanya untuk yang ber-KTP kota di mana saya tinggal sekarang. Sempat berbunga-bunga karena petugas menjelaskan bahwa yang dimaksudkan adalah yang berdomisili di kota saya sekarang, namun kembali ‘layu’ karena syaratnya tetap ber-KTP di kota yang sama.

Sebagai pegawai yang mempunyai keniscayaan berpindah-pindah tempat tinggal karena mengikuti tempat penugasan, KTP Elektronik saya masih dari kota asal kelahiran. Kota dimana saya berharap menjadi home base masa depan saya nanti. Dengan syarat tersebut, tidak mungkin saya mendapatkan akta kelahiran, legalitas kehadiran anak Warga Negara Indonesia, untuk putri saya tercinta di kota tempat saya tinggal saat ini. Tidak mungkin bisa. Logic.

Rencana cadangan akhirnya saya pergunakan, yaitu mengurus akta kelahiran di mana KTP Elektronik saya dikeluarkan. Kota Bengawan, di sana saya kembali untuk mengurusnya, dan lagi-lagi tidak seperti bayangan saya ketika mengurus ketiga kakak-kakaknya. Weits, ternyata memang aturannya sudah berubah. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Pencatatan Kelahiran mengatur bahwa pengurusan akta kelahiran yang sebelumnya berdasarkan peristiwa, kini menjadi berdasarkan domisili sesuai yang tertera di KTP.

Hmmm, syaraf kritis saya kembali bergejolak. Jadi, pemerintah daerah di mana kita berada belum mengakui ada anak terlahir, jika si ibu kebetulan melahirkan di luar daerahnya.  Si jabang bayi masih belum diakui kelahirannya sampai pengurusan dilakukan di daerah asalnya.

Akan ada semacam deposit in transit, sebuah istilah akuntansi untuk kiriman uang yang belum diakui karena belum sampai yang sering menyulitkan saat saya menjadi mahasiswa akuntansi untuk menjadikan neraca saya berimbang. Jadi, kalau misalnya pada saat akan melahirkan (sampai dengan melahirkan), si ibu harus mendampingi ayahnya bertugas ke luar daerah, si jabang bayi akan menjadi baby in transit bagi sebuah negara karena belum ‘dibukukan’.

Tidak menutup kemungkinan akan ada baby in transit lain yang hadir dari sebuah keluarga urban, yang dengan sangat terpaksa meninggalkan daerah asalnya untuk mengadu nasib di daerah lain. Mungkin jumlahnya ratusan, atau mungkin ribuan bila kita exercise pada data-data migrasi penduduk pada saat ini. Wow!!! Tapi ini masih mungkin. Mungkin juga tidak.

Coba saya buat lebih dramatis lagi ceritanya. Bila ternyata untuk sekedar mengurus kelahiran anaknya di daerah asalnya tinggal, tidak cukup dana bagi keluarga baru tersebut, bagaimana? Untuk menggunakan jasa atau titip ke keluarga saja tidak cukup, apalagi untuk pulang. Akibatnya akan ada baby in transit lagi sampai mereka memiliki dana cukup untuk (terpaksa) pulang mengurus administrasi kependudukan bagi anaknya yang baru lahir. Itu pun kalau mereka punya waktu untuk pulang. Seandainya mereka memiliki waktu untuk pulang pun, itu juga kalau mereka bisa sampai ke rumah. Bila di perjalanan tiba-tiba ada sesuatu, misalnya kecela…… Ah, sudahlah.

Meskipun saya berucap syukur berkali-kali karena saya tidak dalam kondisi itu, pikiran saya terus berandai-andai bila ini terjadi pada orang yang kemampuan ekonominya terbatas. Andai berada dalam dunia para gamers, pemain-pemain game dengan aplikasi komputer online yang marak pada saat ini, saya akan mencari panic button, atau call a friend, atau fifty-fifty chance untuk mencari solusi dalam kondisi keterpaksaan. Terpaksa, bukan karena kemauan.

Hari H plus tiga puluh, ketika saya sampai di pintu antrian Kantor Catatan Sipil dimana KTP saya dikeluarkan, terlintas di benak saya istilah ‘bukti transaksi’, istilah yang ada di ilmu yang saya pelajari ketika muda di bangku kuliah. Akta dianalogikan menjadi bukti transaksi legal kelahiran anak, kemudian baru mengubah balance sheet, yaitu kartu keluarga kita. Seharusnya sesederhana itu.

Namun sekarang, bukti awal diolah menjadi bukti transkasi legal di lokasi yang mungkin jauh dari tempat kejadian perkara. Untuk menjadi sederhana,  akan ada short cut untuk menanganinya.  Sebuah cara untuk ‘mengakali’ kondisi-kondisi tidak normal dalam memudahkan masyarakat urban yang belum berkemampuan seperti drama dalam bayangan saya. Atau, ah sudahlah. Segera saya bergegas memasukkan berkas karena sore harinya saya harus kembali ke tempat saya tinggal sekarang, di ibukota negara saya tercinta.

Hari H plus tiga bulan setelah kelahiran, saya masih terus memikirkan baby in transit tadi, sembari terus berucap syukur, saya masih diberikan kemampuan dan sumber daya untuk menyelesaikan administrasi kependudukan anak dan keluarga saya sesuai dengan ketentuan. Di antara ketatnya waktu browsing mencari bahan presentasi, saya masih mencoba mencari ketentuan-ketentuan kependudukan tersebut, sembari mencoba memahami filosofinya. Muncul kembali pertanyaan, mengapa dibuat seperti itu? Apakah tidak ada solusi yang lebih baik?

Sampai di sini, saya teringat beberapa waktu lalu ada seorang ibu kepala daerah yang terekam kamera sedang memarahi anak buahnya karena dianggap mempersulit layanan publik. Dalam rekaman tersebut kalimat yang saya ingat kira-kira seperti ini, ’harusnya di zaman modern dengan teknologi yang ada, prosedur harus lebih ringkas. Dosa lho kita, kalo karena harus mengurus sesuatu, seseorang kehilangan pendapatan, apalagi nanti misalnya di jalan meninggal. Terus, apa tanggung jawab kita? Dosa lho kita!’.

Hmm, andai itu masalah baby in transit tadi, seorang anak mendapatkan risiko kehilangan tidak diakui oleh negara sebagai warganya, karena mungkin hal-hal buruk terjadi pada orang tuanya. Mungkin seharusnya ada solusi dengan teknologi, mungkin harusnya perlu koordinasi. Bisa jadi solusinya adalah akta dikeluarkan di daerah di mana seorang bayi lahir, lalu dilakukan penyesuaian antar daerah, toh sesama institusi pemerintahan, atau……

Sampai di sini, saya masih mencoba memahami logika-logika peraturan tersebut, apa yang mendasari, bagaimana terjadi, bagaimana konsekuensi, dan lain sebagainya. Tapi logika birokrasinya belum masuk juga ke logika saya, yang sebenarnya setiap hari dalam pekerjaan saya, terus bersinggungan dengan para birokrat dan birokrasi.

Sampai suatu saat, mesin pencari dalam komputer saya menemukan kata, illogical logic. Suatu kata yang mungkin bagus bila dirangkai dengan bureaucracy. Ups, atau lebih bagus jika dirangkai dengan istilah bureaucrazy. Tapi stop, jangan-jangan bukan birokrasinya yang tidak logis, mungkin saya yang kurang pandai dan tidak mampu melogika jalannya birokrasi.

Seketika itu saya tutup layar pencari. Lebih baik saya lanjutkan rangkaian kata demi kata, menampilkannya dalam kotak, dan memberikan garis-garis untuk memperjelas pemahaman yang logis pada presentasi.

Mencoba memberi nilai lebih, memberi makna dan perspektif baru dalam setiap materi. Tanpa membuatnya menjadi lebih rumit, tanpa membuat menjadi lebih sulit!

 

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik  Melalui Pemetaan Proses Bisnis

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Pemetaan Proses Bisnis

Sering sekali saya menerima pertanyaan terkait ‘pedoman pemetaan proses bisnis (business process mapping)’. Sebagai pegawai yang bekerja di kementerian yang mempunyai tugas untuk membuat pedoman tersebut, wajar saja mereka mengajukan pertanyaan ini kepada saya.

Mereka juga mengeluh temuan yang sering diperoleh pada saat evaluasi/penilaian pelaksaan reformasi birokrasi yaitu terkait dengan belum tersusunnya ‘peta proses bisnis (business process map)’ di organisasi mereka.

Pertanyaan dan keluhan ini selalu berujung ke pertanyaan, kapan pedoman proses bisnis diterbitkan? Lagi-lagi, pertanyaan yang wajar, mengingat presiden sendiri telah memberikan arahan dengan Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tentang Organisasi Kementerian Negara.

Peraturan ini menyatakan bahwa Kementerian harus menyusun peta proses bisnis yang menggambarkan tata hubungan kerja yang efektif dan efisien di unit organisasinya.

Pemetaan proses bisnis adalah bagian penting dari pengelolaan proses bisnis (business process management). Memetakan proses bisnis bukanlah hal yang sulit tetapi juga bukan hal yang mudah dilakukan. Masalahnya, yaitu tidak mudah mengelola proses bisnis di tengah struktur organisasi yang tidak ideal, sebagaimana banyak kita lihat di instansi sektor publik.

Sebuah penelitian menyimpulkan, pengelolaan proses bisnis di sektor publik akan dapat berjalan optimal jika didahului dengan perubahan struktur organisasi secara radikal. Siapkah kita?

Proses Bisnis Bukanlah SOP

Pemahaman mengenai pemetaan proses bisnis di sektor publik masih beragam. Sebab, masih banyak yang dibingungkan dengan perbedaan antara proses bisnis dan prosedur operasional baku (standard operating procedures), atau biasa disingkat SOP.

Proses bisnis secara sederhana adalah sekumpulan proses kerja organisasi, atau bisa juga disebut tatalaksana dan hubungan kerja. Proses bisnis dapat menggambarkan secara jelas suatu proses dari satu fungsi dengan fungsi lainnya. Sebagai contoh, proses ini bisa dimulai dari fungsi perencanaan, fungsi pelayanan, sampai dengan fungsi dukungan layanan.

Proses bisnis biasanya menyajikan keterkaitan antara suatu proses dengan proses lainnya, antara proses dengan pelakunya (aktor), dan antara pelaku dengan prosesnya. Sementara itu, karena fokusnya ke prosedur, SOP adalah prosedur rinci dari sebuah proses bisnis. Sederhananya, SOP adalah bagian dari proses bisnis.

Proses bisnis juga memperhitungkan input dan output. Ia tidak hanya sekedar menjawab tugas pokok dan fungsi sebuah instansi, tetapi juga akuntabilitas suatu proses, standar proses yang mesti dilaksanakan, dan ukuran keberhasilan sebuah proses.

Dengan demikian, proses bisnis bersifat lebih strategis, bukan sekedar teknis prosedur sebagaimana kita kenal di SOP. Lagi pula, jika kita hanya berbicara SOP, hampir semua instansi publik di Indonesia telah memiliki SOP. Penyusunan SOP ini mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan.

Sayangnya, semangat penyusunan SOP yang cukup kuat tersebut kurang menggigit karena SOP yang sudah terbangun tidak diawali dengan pemetaan proses bisnis, sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2015 tersebut.

Karenanya, SOP di instansi publik menjadi begitu berlimpah, sulit diimplementasikan, tidak fungsional, dan hanya menjadi ‘shopping list’ sebagai justifikasi mengajukan remunerasi.

Demikiankah? Anda tentu yang bisa menjawabnya sendiri.

Pentingnya Pemetaan Proses Bisnis

Terlepas dari pedomannya, dari uraian sebelumnya, tampak pemetaan proses bisnis di sektor publik menjadi sebuah kebutuhan. Pemetaan proses bisnis di sektor publik pada dasarnya mengadopsi praktik di sektor privat.

Di sektor privat, pemetaan ini merupakan sebuah kebutuhan untuk kepentingan efisiensi dan kejelasan pembagian peran di setiap unit bisnis. Dengan kejelasan peran, mesin birokrasi sektor privat dapat berjalan dengan teratur dan efisien. Hal itu sangat diperlukan untuk menjaga ritme kerja korporasi dalam pencapaian profit yang maksimal.

Di sektor publik, pemetaan proses bisnis merupakan unsur penting dalam pelaksanaan dan pencapaian tujuan organisasi, yaitu pelayanan optimal kepada publik. Tata hubungan ini nantinya tidak hanya mengatur relasi dalam sebuah organisasi publik, tetapi juga tata hubungan antar lembaga atau instansi. Kegagalan membangun tata hubungan kerja yang baik akan menyulitkan organisasi publik mencapai visi dan misinya.

Pemetaan proses bisnis instansi publik pun menjadi salah satu agenda dalam pelaksanaan reformasi birokrasi. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan dengan lebih sederhana, cepat, dan tepat.

Karenanya, pemetaan ini adalah agar instansi publik mampu menggambarkan kegiatan pelayanan publik yang lintas fungsi, bukan lagi terkotak-kotak pada fungsi masing-masing. Dengan pemetaan proses bisnis ini, mestinya tidak ada lagi pelayanan yang berbelit, lamban, dan tidak tepat guna karena terkotak-kotaknya berbagai fungsi.

Permasalahan Akibat Belum Dilakukannya Pemetaan Proses Bisnis

Beberapa alasan yang sering kita dengar terkait keengganan instansi publik melakukan pemetaan proses bisnis. Misalnya, ada pertanyaan, “Kami sudah berjalan baik, kenapa harus menyulitkan diri sendiri dengan membuat peta proses bisnis?” Argumentasi lain, “Dengan peta proses bisnis justru semuanya menjadi sulit dilaksanakan.” Paling tidak, itulah alasan yang sering didengungkan. Tepatkah argumentasi tersebut?

Kita telah melihat begitu banyak kasus yang terkait dengan berbelitnya layanan birokrasi disebabkan proses bisnis yang tidak terpetakan dengan baik. Masyarakat pun masih banyak yang kecewa. Berbelitnya proses bisnis instansi publik adalah salah satu alasan tumbuh suburnya praktik suap antara pengusaha dan birokrat.

Beberapa proses pelayanan juga masih belum terstandarisasi. Sebagai contoh, suatu jenis pelayanan kepolisian, bisa terlihat berbeda-beda proses bisnisnya jika kita sandingkan antar kepolisian daerah.

Pentingnya standar dalam proses bisnis ini bukan untuk kepatuhan (compliance) semata, tetapi lebih dari itu, yaitu agar penerima layanan (publik) memiliki persepsi yang sama tentang bagaimana mendapatkan layanan.

Dengan standarisasi ini, penerima layanan akan mendapatkan persepsi yang sama atas suatu jenis layanan kepolisian di suatu kepolisian daerah dan kepolisian daerah lainnya. Kemudian, penerima layanan akan mudah memahami proses layanan dan meningkatkan persepsi kepuasan mereka atas layanan tersebut.

Selain itu, dengan pemetaan proses bisnis ini hubungan kerja baik intra maupun antar instansi publik bisa semakin diperjelas. Sebab, beberapa kementerian mengalami gagal koordinasi dan miskomunikasi karena tidak jelasnya hubungan kerja akibat tidak dipetakannya proses bisnis antar instansi selama ini.

Bahkan, Presiden Joko Widodo pernah mengeluh pada saat memimpin rapat kabinet di awal kepemimpinannya, di mana masing-masing kementerian belum berkoordinasi dengan baik dan masih tampak ego sektoralnya.

Tantangan Terbesar Pemetaan Proses Bisnis

Tak dapat dipungkiri, instansi publik memang berbeda dengan organisasi privat atau korporasi. Instansi publik dalam banyak hal dipengaruhi oleh banyak faktor. Mereka juga terkait dengan sistem politik yang berlaku. Namun, hal tersebut tidaklah menjadi alasan utama yang membuat instansi publik tidak mampu bekerja efisien dan efektif, seperti halnya organisasi privat.

Memang, sebagaimana diulas di awal, tantangan terbesar yang dihadapi dalam pemetaan proses bisnis adalah bagaimana mengubah secara radikal struktur organisasi yang ada. Idealnya, struktur organisasi selaras dengan proses dan produk layanannya. Sayangnya, masih banyak instansi publik yang proses dan produknya tidak sinkron dengan strukturnya.

Misalnya, dinas pendidikan tidak memiliki struktur organisasi yang mengurusi pembangunan gedung, tetapi mereka membangun atau memelihara gedung sekolah. Sebab, bisa jadi di daerahnya dinas pekerjaan umum sudah disibukkan dengan tugas lain, seperti membangun dan memelihara jalan dan jembatan.

Jika kita tidak berani mengubah struktur organisasi dan memberikan instansi publik suatu fleksibilitas dalam mengubah struktur organisasinya, kita akan kesulitan memetakan proses bisnisnya. Sebab, saat memetakan proses bisnis bisa jadi proses yang benar-benar berjalan dan berfungsi tidak terungkap, tetapi malah yang dipetakan adalah yang bersifat formal dan belum tentu fungsional.

Di samping memetakan proses bisnis, menjadi sebuah kebutuhan mendesak melakukan perubahan radikal terhadap suatu struktur organisasi instansi publik yang lebih ramping, tepat struktur, dan tepat proses. Dengan demikian, masing-masing proses lebih mudah dipetakan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Pada akhirnya pedoman pemetaan proses bisnis yang mudah dipahami perlu segera disahkan agar instansi publik terbantu dalam melakukan pemetaan proses bisnis di Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah  mereka masing-masing.

 

 

error: