Jagat dunia maya rasanya tidak pernah berhenti menyajikan ragam cerita ataupun berita. Terlebih di era keterbukaan informasi saat ini, terjadi peningkatan jumlah pengguna media sosial masyarakat pada berbagai level usia, penghasilan dan wilayah, yang membuat kecepatan penyampaian informasi dari pelosok kepada dunia menjadi tanpa batas.
Segala jenis informasi dapat dengan mudah direkam, dinarasikan dan kemudian disampaikan kepada para pengguna media sosial di penjuru dunia.
Saat menjelajah di dunia maya kita akan mendapati beragam komentar publik terhadap pelaksana pemerintahan, yang sayangnya masih banyak komentar bernada negatif.
Komentar atau pemberitaan negatif tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain berupa celah kebijakan, kurangnya tranparansi hingga kesenjangan dalam komunikasi publik.
ASN sebagai pelayan publik, sebagai bagian dari pemerintahan yang secara langsung menggerakkan birokrasi dengan memberikan layanan publik dan berinteraksi langsung dengan masyarakat, juga kerap mendapatkan pemberitaan negatif.
Informasi -terutama informasi negatif- cenderung dapat dilahap dengan mudah oleh masyarakat umum. Hal tersebut dapat disebabkan karena masyarakat merasakan adanya keterlibatan emosional di dalamnya, berupa:
- pernah mengalami kejadian serupa,
- bias psikologis manusia yang lebih fokus kepada negativitas, atau
- hanya sebagai ungkapan aspirasi untuk menuntut transparansi pada negara yang berdemokrasi.
Komentar negatif tersebut juga bisa jadi dipicu oleh persepsi publik yang sepertinya masih terikat dengan stigma lama, bahwa para ASN masih belum berkinerja, birokrasi yang sulit, lambat dan berbelit-belit.
Hal tersebut tentunya menjadi pekerjaan rumah bagi para pembuat kebijakan dan kita – ASN – untuk memperbaiki persepsi publik terhadap profesi ASN.
Beberapa nilai yang diharapkan dari ASN
Untuk memperbaiki persepsi publik, mungkin kita bisa berangkat dari mengenali apa yang publik harapkan terhadap ASN.
Dalam sebuah studi yang dilakukan terhadap masyarakat di beberapa negara ditemukan bahwa tiga nilai umum teratas yang diharapkan masyarakat dari pelayan publik adalah beriorientasi pelayanan, responsif dan berdedikasi.
Meskipun studi tersebut bukan dilaksanakan di Indonesia, namun rasanya kita tetap dapat mengambil pelajarannya.
- Beriorientasi pelayanan
Masyarakat mengharapkan sosok pelayan publik yang sigap membantu dan memberikan layanan berkualitas bagi masyarakat. Tidak hanya sekadar memberikan layanan pada bare minimum level, namun menjadikan kepuasan publik sebagai target utama. Publik ingin layanan yang diberikan adalah jawaban dari kebutuhan mereka.
2. Responsivitas
Masyarakat juga berharap bahwa para pelayan publik responsif, baik itu terhadap pertanyaan, keluhan, kebutuhan ataupun masalah mereka. Respons pelayan publik menunjukkan pemahamannya akan kebutuhan masyarakat, sehingga mampu memberikan program dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Saat ini, saluran aspirasi dan pengaduan publik mungkin telah banyak dibuat, namun yang perlu diperhatikan kembali adalah seberapa cepat dan solutif kita meresponsnya.
Saluran aspirasi dan aduan publik tidak boleh menjadi sekadar pelengkap adminitrasi dan bahan pencitraan, namun harus seutuhnya hadir memberikan jawaban. Tidak ada lagi keluhan tanpa tanggapan, pertanyaan tanpa jawaban, dan deretan inbox bertumpuk tanpa penyelesaian.
Publik akan menilai bahwa kecepatan dan ketepatan respons terhadap keluhan sebagai bentuk empati kita terhadap mereka, dan tanggapnya kita adalah bentuk hadirnya kita di tengah mereka.
3. Berdedikasi
Menurut penulis, dedikasi menunjukkan pengabdian dan komitmen dalam melaksanakan tanggung jawab. Saat menghadapi sentimen negatif masyarakat, dedikasi sebagai pelayan publik akan teruji apakah kita tetap dapat memberikan layanan sepenuh hati.
Harapan publik terhadap ASN sejatinya sejalan dengan core value ASN berakhlak. Core value yang jika diinternalisasikan akan menjadi katalis reformasi manajemen ASN dan transformasi pelayanan publik.
Tentunya, nilai-nilai ini diharapkan tidak hanya berakhir menjadi jargon di ruang ruang pelatihan, seminar atau sosialisasi, lebih dari itu nilai ini diharapkan menjadi kompas moral bagi para ASN.
Mengubah Citra
Se-idealis apapun core value yang diluncurkan, tidak akan bergema jika tidak diiringi perubahan kinerja yang nyata. Karena sejatinya citra merupakan cermin dari pengalaman nyata masyarakat, dampak dari kebijakan yang dihasilkan dan buah dari layanan yang diberikan.
Publik kini cerdas dan tidak akan tertipu oleh citra artifisial yang dibentuk dari polesan. Butuh kerja keras dalam waktu panjang untuk memperbaiki persepsi publik.
Dalam hal ini kita bisa melihat bagaimana Damkar yang berhasil mendapat tempat di hati masyarakat. Damkar berhasil membentuk persepsi sebagai pelayanan publik yang memberi solusi atas beragam masalah masyarakat, tidak hanya memadamkan api namun juga memberikan layanan sapu jagat lain tanpa pamrih dan biaya.
Layanan seperti menangkap hewan, melepas cincin, bahkan layanan lain yang terdengar unik. Empati, kehadiran nyata dan perannya sebagai problem solver membuat damkar terasa membumi bagi masyarakat. Sehingga tanpa bising pencitraan seremonial pun, kerja nyata damkar sudah terbukti lebih bergema.
Keberhasilan mengubah persepsi publik melalui kerja nyata pun dapat kita pelajari dari kesuksesan tranformasi KAI. Salah satu yang menjadi poin perubahan di awal transformasi KAI adalah fokus pada pelanggan dan peningkatan kualitas layanan secara konsisten dan menyeluruh.
Kepedulian terhadap kenyamanan dan keselamatan penumpang mendorong perbaikan yang konsisten dan menyeluruh. Perbaikan bahkan dimulai dari hal kecil yang dirasakan langsung oleh penumpang -seperti kebersihan toilet- hingga hal krusial lain seperti ketepatan waktu dan keselamatan.
Kerja keras yang persisten diiringi empati terhadap pelanggan telah mengantarkan KAI berjalan di rel kesuksesan. Layanan yang dulu terkesan kumuh dan suram terlah berganti menjadi testimoni positif pelanggan. Tak ayal lagi, layanan bagi publik meningkat, citra baik pun melesat.
Pada akhirnya, yakinlah bahwa tidak ada kerja tulus yang sia-sia. Terlepas dari dinamika birokrasi dan persepsi saat ini di tengah masyarakat, tetaplah bekerja sepenuh hati untuk menunaikan amanah.
Pelayanan panjang yang diberikan dengan ketulusan dan empati pada akhirnya akan mendapat tempat di hati masyarakat dan akan tiba masanya memperbaiki citra yang ada.
Peduli terhadap citra
Tumpukan pekerjaan dan beban kehidupan mungkin sudah sangat menguras energi kita, sehingga memikirkan citra pelayanan publik nampak seperti sesuatu yang utopia dan konseptual belaka.
Terlebih akhir-akhir ini di mana banyak kebijakan pemerintah yang berbenturan dengan harapan masyarakat yang membuat mereka makin apatis, membuat kerja dan upaya transformasi citra tampak sia-sia.
Namun, terlepas dari dinamika sosial yang ada, kita tetap harus peduli dan menjadi bagian untuk memperbaiki persepsi pulik terhadap ASN. Kita tetap harus mengembalikan marwah profesi kita.
Bukankah kita akan bangga jika profesi kita tidak lagi menjadi bahan olokan di dunia maya? Siapa yang tahu jika ke depannya perbaikan persepsi dan dukungan publik akan menjadi pemicu untuk upaya peningkatan kesejahteraan ASN?
Perbaikan citra juga penting untuk menjaga agar generasi muda yang bertalenta tetap mau melirik profesi ini, agar kelak roda pemerintahan tetap diisi oleh sumber daya terbaik bangsa.
0 Comments