Meski saya tidak bodoh-bodoh sekali dalam hal perangkaan, perangkaan selalu menjadi masalah dalam kehidupan saya di kampus yang terkenal ‘angker’. Karenanya, lebih dari satu dekade lalu, mata kuliah manajemen pemasaran selalu menjadi oase bagi saya ketika mengarungi kehidupan di kampus.

Waktu itu saya agak sulit mencerna, apa perlunya mata kuliah ini di kampus kedinasan yang mempersiapkan kami sebagai birokrat? Sebab, mata kuliah ini mempelajari berbagai teori ‘berjualan’ yang efektif.

Akan tetapi, mata kuliah manajemen pemasaran ini tetap saja menarik untuk saya ikuti. Hal ini ditambah pula dengan dosen yang cerdas, alumnus terbaik dari kampus kami yang melanjutkan pendidikan masternya di negara lain. Belum lagi, ia dosen tercantik yang dimiliki kampus kami.

Sungguh, bukan kecantikan dosen itu yang akhirnya membuat saya sangat menikmati pelajaran ini (baca: saya mesti tidak jujur di tulisan ini. Sebab, istri saya kemungkinan akan melihat tulisan ini!).

Akan tetapi, saya menganggap ini mata kuliah terkeren. Karenanya, ketika kami diminta membuat sales plan, apa pun produk yang kami pilih saya mati-matian mengerjakannya.

Selain memang mata kuliah ini terkeren, saya melihat potensi mendapatkan nilai maksimal, A, di mata kuliah ini. Saya berharap, nantinya nilai mata kuliah ini mampu mengompensasi nilai mata kuliah saya lainnya yang jeblok.

Usaha itu untuk meminimalkan probability saya mendapatkan tombol stop atau drop out yang menjadi momok di kampus saya. Karenanya, saya melupakan korelasi mata kuliah ini dengan gelar kesarjanaan akuntansi yang nanti akan saya dapat dari kampus.

Namun, setelah sekian tahun berlalu, saya baru sadar ada korelasi antara mata kuliah manajemen pemasaran dengan birokrasi, dunia yang saya geluti hampir dua dasawarsa ini. Hal ini tampak dari ‘sindiran’ Pak Presiden atas sebuah kementerian yang mengalokasikan lebih banyak anggaran ‘rapat’ membahas kepulangan para pekerja migran Indonesia daripada anggaran ‘layanan’ pemulangan itu sendiri.

Tidak lama kemudian, seorang ibu menteri kabinet dengan berapi-api juga menyesalkan (baca: mengakui) penganggaran di kementeriannya yang tidak masuk akal. Katanya, kementeriannya lebih banyak menghabiskan anggaran untuk rapat di hotel-hotel di luar Jakarta. Sementara itu, ruang rapat di gedung kementeriannya ditinggalkan begitu saja. Wow! (baca: ibu menteri ini mungkin kurang gaul dan tidak tahu kalau birokratnya janjian bertukar tempat dengan birokrat pemda yang rapatnya di hotel-hotel Jakarta).

Karenanya, sangat masuk akal bila Pak Presiden kesal. Sangat wajar jika Bu Menteri marah. Bahwa layanan kepada rakyat harus disiapkan dengan baik lewat rapat, itu penting. Akan tetapi, yang lebih penting lagi bagaimana layanan itu dapat dirasakan oleh rakyat.

Bagaimana kesan yang dirasakan oleh masyarakat ketika layanan diberikan? Ibu dosen saya yang cantik itu bilang, kesan yang baik harus dibangun dalam setiap proses pelayanan. Dengan demikian, masyarakat tidak apatis terhadap pemerintah dan merasakan benar kehadiran pemerintah di kehidupan mereka.

Lanjut dosen saya itu, dalam bahasa pemasaran ini disebut dengan konsep moment of truth. Karenanya, setiap momen pelayanan mesti dijaga kualitasnya. Sebab, setiap momen memberikan kesempatan bagi pemberi layanan untuk memberikan kesan tersendiri bagi pelanggan. Momen ini mampu mengubah pelanggan yang skeptis menjadi yakin dan percaya.

Bahkan, momen ini bisa menjadikan pelanggan semakin loyal kepada pemberi layanan. Karenanya, momen adalah suatu kesempatan berharga bagi pemberi layanan untuk ‘meyakinkan’ bahwa mereka andal dan dapat diandalkan oleh pelanggannya.

Itu yang seharusnya dijaga oleh pemberi layanan, tak terkecuali para birokrat. Itu yang saya dengar dari dosen saya itu.

Sebagai contoh, beliau bilang, pelanggan soto tidak akan peduli bagaimana proses memilih dan memilah daging sapi yang akan dimasak penjual soto. Atau, betapa sulitnya penjual soto meracik bumbu-bumbu dengan kualitas nomor satu.

Penerima layanan juga tidak peduli dengan cara penjual soto menjaga kebugaran agar tetap sehat ketika meracik bumbu, apakah mengikuti klub fitness atau minum jamu tradisional. Mereka juga tidak peduli dengan bagaimana nikmat atau tidak nikmatnya ranjang para penjual soto, juga parfum yang dipakainya ketika di ranjang.

Yang penting bagi pelanggan soto adalah tersedianya soto hangat yang nikmat ketika waktu makan tiba. Yang penting juga buat mereka adalah senyuman ramah penjual soto dan tempat yang nyaman.

Yang paling penting tentunya sotonya tersedia setiap saat. Mereka tidak peduli bagaimana penjual soto mengadakannya, apakah lewat tender terbuka atau penunjukan langsung (baca: kalau pelanggan ingin dibuat pusing, mereka mesti membaca peraturan pengadaan soto, yang bisa jadi lebih rumit dari peraturan pengadaan barang/jasa pemerintah kita.).

Sekarang, bagaimana dengan pelanggan birokrasi?

Apakah penting bagi rakyat selaku pelanggan mengetahui rumitnya indikator kinerja kunci (IKU)? Apakah ada urusannya bagi mereka dengan efgeda-efgedean (baca: rapat) yang dilakukan para birokrat untuk merumuskan proses pelayanan terbaik?

Apa krusialnya bagi mereka ranjang dan tempat rapat birokrat dalam menyusun standard operating procedure? Apakah ada manfaatnya bagi mereka mengetahui prosedur itu, sebagaimana prosedur pembuatan soto?

Maaf Pak dan Bu birokrat, juga untuk diri saya sendiri yang masih birokrat ini, rapat di luar kantor itu memang perlu, terutama ketika ruang rapat kantor kita itu sedang dipakai para buruh birokrat berdemonstrasi, toiletnya berjamur, AC-nya mengeluarkan awan panas 100 derajat celsius, atau bangkunya penuh dengan kutu busuk.

Lagi pula, rapat di luar kantor berhari-hari itu tetap saja dipandang nyinyir oleh masyarakat karena dianggap menikmati fasilitas dari negara. Karenanya, mengapa begitu pentingnya kita rapat di luar kantor berhari-hari?

Kembali lagi, apa pentingnya rapat-rapat itu untuk para rakyat penikmat layanan?

Mungkin penting, tetapi jangan gitu-gitu banget, kalee.., ya.

Mari kita berhitung dari pelajaran perangkaan di kampus saya. Menurut data dari sebuah riset kantor akuntan terbesar di negara ini, dari empat atau lima tahun rapat, sebenarnya tidak sampai dua puluh persen keseluruhan biaya rapat yang masuk ke kantong kita.

‘Hasil’ dari rapat di luar kantor berhari-hari itu ternyata tidak sebanding dengan ‘jerih payah’ kita. Nilainya tidak sebanding dengan pengorbanan kita untuk jauh dari anak, ech, juga istri atau suami tercinta (baca: terkecuali tentunya jika Anda sengaja menjadikan rapat di luar kantor sebagai alasan untuk jauh dari istri atau suami Anda).

Apalagi jika hasil rapat di luar kantor itu memperhitungkan oleh-oleh yang harus kita bawa pulang ke rumah.

Meskipun, jujurnya, kita senang juga, loch. Enjoy dan having fun ketika rapat di luar kantor. Akan tetapi, sedih juga ketika kita mengetahui dari riset kantor akuntan itu bahwa ‘penikmat’ terbesar rapat-rapat itu ternyata para vendor, biro perjalanan, hotel, dan maskapai penerbangan. Bukan kita, loch.

Sedih ternyata ketika kita hanya sibuk merencanakan rencana lagi, merasa penting, tetapi ternyata tidak penting, merasa gagah, tetapi ternyata tidak gagah. Apalagi ketika ternyata semua rapat-rapat itu hanya membahas asumsi kita para birokrat, bukan rakyat yang menjadi konsumen dan pelanggan utama kita.

Karenanya, bisa dibayangkan kekecewaan rakyat. Mereka silau dengan berbagai seremoni basa-basi birokrasi, tetapi akhirnya mereka mendapati layanan buruk seperti dulu, masih rumit dan berbelit.

Kalau boleh dianalogikan, mungkin mereka seperti menerima kue kering lebaran. Gambar kalengnya adalah kue yang dihias indah dan mewah, tetapi isinya hanyalah rempeyek kacang tanah.

Karenanya, bagaimana mungkin kita berharap muncul loyalitas dan respek dari rakyat, para pelanggan kita?

Maka dari itu, wajar saja Pak Presiden marah. Wajar pula bila Bu Menteri gundah. Negara seharusnya hadir bukan untuk mewahnya rapat para birokrat, tetapi hadir bagi rakyat.

Hal ini bukan isu baru. Bukan sesuatu yang baru. Namun, untuk mengubahnya ternyata tidak mudah.

Kembali ke mata kuliah pemasaran. Mungkin tidak terlalu menjadi masalah bila apa yang dirapatkan sampai ke luar negeri itu dibuktikan dengan menjadikan layanan publik yang jauh menjadi lebih baik.

Caranya, para birokrat perlu berlomba-lomba memberikan moment of truth bagi rakyat. Mereka mesti bergerak dari semua lini, semua sisi.

Kita jangan hanya mempunyai banyak prosedur, tetapi tidak tertib menjalankannya di lapangan. Kata Pak Presiden, para pemikir dan para pemberi layanan mesti dalam satu garis dalam memberikan pelayanan untuk rakyat.

Akan tetapi, tunggu dulu. Birokrat kan juga rakyat? Kalau dibahas dari perspektif ini, bolehkah kita menikmati layanan dari para birokrat yang lebih baik? Ah, sudahlah, ini masih mimpi.

Mari kembali ke ibu dosen saya. Apa kabar Bu dosenku yang cantik?

 

 

Hananto Widhiatmoko ▲ Active Writer

ASN di salah satu Instansi Pemerintah Pusat. Peran kesehariannya sebagai pereka ide cerita, gambar, dan warna untuk materi paparan, mewarnai gaya menulisnya yang nyantai tapi dalem banget isinya.

error: