Selama tahun 2017, Redaksi Birokrat Menulis telah menerima banyak kontribusi artikel tentang kehidupan birokrasi. Sebagian besar menyoroti tentang praktik korupsi yang masih menjadi fenomena tak kunjung reda, sebagian lagi menceritakan tentang kriminalisasi dalam pengadaan barang/jasa yang dilakukan oleh penegak hukum. Beberapa artikel lainnya mengungkap relasi birokrasi dengan politik praktis, dan sebagian lainnya menggugat rasionalisasi dalam birokrasi.
Artikel ini adalah satu dari sebagian kecil tulisan bertemakan pelayanan publik, yang mampu menceritakan jalannya pelayanan institusi publik kepada masyarakat, apa adanya. Artikel yang dapat menggambarkan potret pelayanan publik yang tampaknya masih harus diperbaiki untuk memuaskan penggunanya.
………..
Jika kita berbicara tentang layanan publik di negara tercinta ini, bayangan kita masih didominasi tentang prosedur yang berbelit, waktu penyelesaian tidak menentu, biaya yang tidak jelas, serta perilaku dan sikap petugas yang tidak mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat.
Selanjutnya jika membaca kisah pelayanan publik di negeri kanguru dalam buku Peningkatan Kinerja ala Pacuan Gajah, yang ditulis oleh Nur Ana Sejati, sangatlah berbeda dari bayangan awal tadi.
Di negeri kanguru digambarkan betapa pelayanan sungguh menyenangkan. Mendaftar sekolah cukup dari rumah, layanan kesehatan gratis dan berkualitas, infrastruktur yang ada sungguh memanusiakan manusia, dan masih banyak lagi layanan lainnya.
Saya pun lalu membayangkan seandainya proses layanan publik di Indonesia seperti itu, mudah, murah, cepat, informatif dan ramah.
Terinspirasi cerita beliau tersebut, maka saya memutuskan untuk mencoba mengurus sendiri proses layanan publik yang ada sambil melirik apa kelebihan dan kekurangannya.
Proses Panjang Layanan Pajak Kendaraan Bermotor
Layanan publik yang saya coba pertama kali adalah pengurusan pajak kendaraan bermotor, biasanya saya meminta tolong staf di kantor yang sudah biasa mengurus pembayaran pajak kendaraan, tentunya dengan memberi uang bensin dan uang makan.
Berbekal STNK, BPKB, KTP beserta fotokopinya saya beranikan diri mengurus, tanpa mengetahui bagaimana dan harus bagaimana proses pengurusannya.
Setelah sampai di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat), saya bertanya ke loket yang berada di luar (bukan di ruangan pelayanan), yang ternyata loket tersebut adalah loket untuk pemeriksaan fisik kendaraan.
Kemudian saya diarahkan menuju loket pengecekan pajak progresif untuk mengetahui berapa jumlah kendaraan yang saya miliki. Di loket tersebut tidak terdapat nomor antrian, antrian diproses berdasarkan tumpukan fotokopi.
Sembari menunggu panggilan, saya mengamati ruangan pelayanan yang terdiri dari loket dan tempat duduk untuk menunggu yang telah penuh dengan orang. Setelah dari loket Pajak Progesif, saya diarahkan kembali ke loket di luar ruang pelayanan, yaitu loket perpanjangan. Di sana saya diberikan kartu antrian yang terbuat dari kertas karton diberi nomor.
Setelah sekian lama menunggu, akhirnya tiba giliran saya. Namun saya terhenyak dibuatnya, ternyata loket itu adalah loket perpanjangan STNK berperiode lima tahunan, atau untuk kendaraan yang harus ganti plat nomor.
Adapun layanan yang saya perlukan, untuk yang tidak ganti plat nomor, cukup hanya mengambil berkas di belakang loket tersebut. Saya hanya bisa geleng-geleng kepala dibuatnya. Betapa minimnya informasi proses pelayanan di kantor tersebut.
Berbekal berkas kendaraan yang saya peroleh, saya diharuskan masuk lagi ke loket penyerahan berkas. Di loket ini berkas diteliti oleh petugas, setelah lengkap saya diberi nomor antrian dari mesin antrian oleh petugas.
Setelah itu saya diminta menunggu sampai dipanggil oleh loket kasir untuk pembayaran. Tidak tahu proses apa yang dilakukan, namun sepertinya proses mengalir dari loket ke loket. Dari loket penyerahan saya amati ada tiga loket lagi untuk proses. Seusai membayar di kasir, saya diminta menunggu lagi di loket penyerahan STNK.
Total waktu yang saya habiskan untuk mengurus pajak kendaraan adalah empat jam, yang sebagian besar waktu dihabiskan untuk duduk menunggu proses. Ternyata tidak semudah yang saya bayangkan, ataukah angan ekspektasi saya yang berlebihan.
Minimnya Informasi Proses Layanan Kartu Identitas Anak
Proses layanan publik kedua yang saya coba adalah proses pembuatan Kartu Identitas Anak (KIA). Pembuatan kartu ini saya lakukan guna memenuhi aturan Permendagri Nomor 2 Tahun 2016, yang mengatakan bahwa sejak tahun 2016 balita dan anak-anak diwajibkan memiliki KIA sebagai salah satu pemenuhan administrasi kependudukan.
Namun informasi tentang proses pengurusannya, dan daerah mana saja yang sudah menerapkan, masih sangatlah minim. Petualangan mengurus KIA ini berdasarkan informasi yang tidak sengaja di media sosial (whatsapp) di mana ada seorang kawan yang memposting KIA milik anaknya yang telah berhasil diurus.
Pada saat itu kebetulan sedang diselenggarakan sebuah pameran (expo) dalam rangka menyambut HUT kota dimana saya tinggal. Dalam expo tersebut, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) ikut berpartisipasi dengan menempatkan mobil layanan kependudukan di area ekspo tersebut. Tanpa pikir panjang, setelah memperoleh persyaratan yakni fotokopi Kartu Keluarga, Akta Kelahiran dan foto anak, saya berangkat menuju lokasi ekspo.
Dan benar, ternyata ada mobil Layanan Administrasi Kependudukan Keliling. Wah keren, gumam saya dalam hati. Setelah menyerahkan berkas, proses dilakukan berdasarkan berkas yang masuk terlebih dahulu tanpa nomor antrian.
Setelah menunggu kurang lebih setengah jam, jadilah KIA anak saya. Acungan jempol untuk Dinas Dukcapil yang memberikan layanan cepat dan gratis.
Cukup disayangkan informasi tetang proses pengurusan KIA tersebut tidak terpublikasi dengan baik, sehingga belum semua orang tahu adanya kewajiban membuat KIA. Adapun fungsi KIA sendiri sampai saat ini juga belum jelas digunakan untuk apa. Ketika saya bertanya kepada petugas di mobil pelayanan, petugas tersebut menjawab, biasanya untuk kepentingan sekolah anak.
Pengurusan Surat Kepemilikan Tanah yang Penuh Kejutan
Pelayanan publik ketiga yang saya alami sendiri adalah pengurusan surat kepemilikan tanah di sebuah kota di Jawa Timur. Lagi-lagi tanpa berbekal informasi yang memadai tentang proses pengurusannya, saya mencoba mengurus sendiri proses pencoretan Hak Tanggungan (Roya).
Pagi hari pukul 7.30 WIB saya berangkat dari Pondok Mertua Indah dan menyempatkan mampir sebentar untuk fotokopi beberapa persyaratan yang mungkin berguna. Sesampainya di kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN), terdapat satu counter di halaman luar dengan beberapa orang mengantri. Saya menuju tempat tersebut, dan ternyata counter itu adalah counter koperasi pegawai yang menjual berbagai jenis map permohonan dan tempat fotokopi.
Tanpa pikir panjang saya membeli map permohonan Hak Tanggungan (Map Merah). Map tersebut berisi cetakan routing slip proses permohonan dan lembar formulir permohonan.
Kemudian saya masuk ke dalam ruang pelayanan. Ruang pelayanan seperti banking hall, ada beberapa loket dan tempat duduk yang telah penuh dengan orang. Dari pengamatan di sekeliling saya, tidak terpampang jenis pelayanan yang disediakan maupun bagan alir prosesnya.
Bagi pemohon baru seperti saya, yang tidak tahu apa-apa, pasti akan kebingungan. Saya menghampiri petugas sekuriti, dan bertanya tentang jenis layanan yang saya perlukan. Ternyata map merah yang saya beli salah, seharusnya map untuk permohonan Roya adalah map hijau. Kontan saya kembali lagi ke loket koperasi karyawan untuk menukar map merah saya dengan map hijau.
Kemudian saya masuk lagi ke ruang pelayanan dengan terlebih dulu mengambil nomor antrian di loket informasi. Lebih setengah jam saya berdiri dalam keadaan panas dan sesak pemohon, akhirnya tiba giliran saya maju ke loket informasi. Di sana, petugas memeriksa kelengkapan persyaratan, dan ternyata saya diminta untuk melegalisir fotokopi KTP dan KK.
Saya kemudian bertanya apakah harus dilegalisir, karena di kantor BPN lain cukup fotokopi dan menunjukkan aslinya jika diajukan oleh pemohon sendiri. Petugas pun menjawab bahwa berkas harus dilegalisir. Legalisir dapat dilakukan oleh Dinas Dukcapil atau notaris.
Kebetulan di depan kantor BPN tersebut terdapat kantor notaris. Setelah mendapat legalisir dari notaris, saya mengambil antrian di loket pemohon sendiri. Proses antri menyerahkan berkas, kembali cukup lama.
Setelah saya masukkan berkas permohonan, saya kembali mengambil antrian di loket kasir. Sampai di sini saya kembali heran, kenapa setiap pindah loket selalu mengambil nomor antrian? Kenapa tidak bisa dibuat seperti di kantor Samsat saat saya mengurus pajak kendaraan, satu nomor antrian untuk seluruh proses?
Selesai membayar di loket kasir, saya diberi bukti lunas dan tanda terima lengkap dengan informasi bahwa proses roya akan selesai dalam 2 minggu.
Tiga minggu berikutnya saya kembali ke kantor BPN tersebut pada hari sabtu. Namun apa yang terjadi, ternyata mulai hari sabtu itu, kantor tersebut tidak memberikan layanan dengan alasan adanya persiapan untuk kegiatan tahun 2018, sehingga pelayanan weekend ditiadakan.
Apa boleh buat, saya terpaksa mengajukan ijin potong cuti di hari senin demi mengambil sertifikat. Padahal pelayanan weekend hal yang sangat diharapkan terutama bagi pemohon dari luar kota dan yang memiliki kesibukan di hari kerja.
Pada hari senin saya kembali ke kantor itu. Pengamatan sekilas saya mengatakan, proses pengambilan sertifikat sangat cepat. Pemohon hanya menyerahkan nomor antrian, lima menit kemudian sertifikat sudah dapat diserahkan lengkap dengan formulir kepuasan pelanggan untuk diisi.
Wah keren pikir saya dalam hati, betul-betul ada perubahan. Tiba giliran saya, saya serahkan nomor antrian dan tanda pengambilan kepada petugas. Petugas itu pun mencari berkas yang ada di belakang loket, ternyata berkas saya tidak ada. Kemudian petugas tersebut masuk ke dalam untuk menelusuri berkas saya.
Lima belas menit duduk di depan loket penyerahan tadi, petugas belum datang. Lima menit setelahnya petugas muncul dengan membawa map hijau proses permohonan saya serta menginformasikan bahwa berkas belum selesai karena masalah aplikasi.
Saya berpikir dalam hati, seharusnya tiga minggu adalah waktu yang sangat leluasa untuk menyelesaikan berkas saya. Kemudian petugas tadi memohon maaf, lalu meminta nomor telepon saya dan berjanji bahwa siang itu sertifikat dapat diserahkan.
Pukul 11.30 WIB, telepon berdering. Petugas BPN menginformasikan bahwa sertifikat sudah dapat diambil. Segera saya menuju kantor BPN dan langsung saya serahkan bukti pengambilan ke petugas yang tadi melayani.
Menunggu sekitar lima menit, sertifikat akhirnya dapat saya genggam di tangan. Sesaat saya keluar kantor, saya merasa seperti ada yang kurang, ternyata saya tidak diberi formulir kepuasan pelanggan. Bisa jadi petugas tadi lupa, atau takut jika isian saya tidak akan memuaskan mereka. Namun, sudahlah yang penting sertifikat di tangan, dan saya tidak tertinggal pesawat di sore hari.
Dari uraian tiga pelayanan di atas, dapat disimpulkan keunggulan dan kelemahan di masing-masing layanan pada tabel berikut:
Ibarat seluruh layanan publik di negeri ini adalah sebuah gulungan cetak negatif foto, tulisan ini hanyalah sepotong kecil dari keseluruhan potret layanan publik. Sepotong potret yang saya alami secara langsung.
Epilog
Dapat saya katakan, ternyata memang telah ada perubahan dalam kegiatan pelayanan di beberapa instansi, seperti kejelasan biaya yang harus dikeluarkan dan pelayanan dengan model service hall.
Namun demikian, kualitas layanan yang saya harapkan yakni mudah, cepat, murah, informatif dan ramah, seperti yang ada di pelayanan publik di negeri kanguru, belum dapat tercapai. Sampai saat ini, masyarakat masih mengandalkan kesabaran dalam menerima layanan publik di Indonesia.
Seorang ASN yang mengawali karir di BPKP, sekarang menjadi pimpinan APIP di sebuah kementerian.
Sepertinya ada perbedaan sistem layanan publik di tiap wilayah walaupun sebenarnya jenis layanannya sama. Yg terpikir oleh saya adalah kenapa kalau jenis layanan nya sama tdk disamakan saja sistemnya di tiap daerah, paling tidak di level provinsi. Dibangun satu sistem layanan publik yg bs digunakan di seluruh provinsi shg proses layanan lbh efisien, efektif dan seragam. Kalau di daerah saya di Jkt Timur, layanan byr pajak kendaraan lbh cepat, kurang dari 1 jam. Satu layanan yg membuat saya terkagum2 adalah layanan pengurusan paspor baru di wilayah Jakarta Selatan, sangat cepat dan efisien, krn antrian ditentukan sendiri pakai e-mobile. Tergantung kita mau dijadwalkan kpn utk ke Kntr Imigrasi mengantar berkasa dan foto. Begitu sampai di kntr imigrasi, kita hanya menunjukkan barcode jadwal antrian, diberi nomor, duduk sebentar. Bbrp saat kemudian langsung dipanggil utk verifikasi data dan berkas lanjut foto, setelah itu selesai dalam waktu kurang dari 20 menit. Paspor bisa diambil 3-5 hari dgn sebelumnya mengecek terlebih dahulu via no WA yg diberikan setelah foto apakah paspor kota sdh dapat diambil atau belum. Satu hal lagi yg membuat saya senang dg layanan di kntr ini adalah kenyamanan di dlm ruang tunggu, tidak terlalu byk orang karena mungkin sudah diatur kedatangannya berdasarkan antrian melalui e-mobile.
Terima kasih Bu komentarnya, menambah wawasan kita semua. Sependek pengetahuan saya, dibeberapa provinsi sudah mulai memperbaiki layanan publiknya. Sebagai contoh untuk perpanjangan pajak kendaraan saat ini sudah ada e-Samsat di DKI, Jabar, Jatim dan kalo tidak salah di Kaltim. Semoga kedepan pelayanan publik di negara kita semakin baik.