Kualitas Layanan Publik, Public Service Motivation, dan Harapan untuk ASN Indonesia

Prolog: Motivasi Menjadi ASN

Pada saat lulus SMA, saya menjadi PNS untuk mencari kerja. Gagal masuk perguruan tinggi kedinasan pemerintahan dalam negeri, dan tidak bisa melanjutkan kuliah karena keterbatasan biaya, saya ikut tes CPNS dan diterima.

Karena motivasinya untuk mencari kerja, saya menjalaninya dengan biasa saja. Saya menganggap pekerjaan saya sebagi rutinitas. Masuk jam 7 pagi, pulang jam 2 siang. Melaksanakan tugas yang diberikan atasan dan mendapatkan gaji setiap bulan.

Semua menjadi berbeda ketika sambil bekerja saya melanjutkan kuliah. Karena seorang pegawai negeri, saya mengambil jurusan Ilmu Administrasi Negara. Di situ saya belajar tentang asal-usul serta fungsi negara, dan memahami mengapa ada birokrasi. Tidak lagi sekadar bekerja, saya mulai menyadari serta mencintai profesi dan tugas sebagai abdi negara.

Permasalahan ASN: Kurangnya Kualitas Layanan Publik

Setelah lebih dari dua dekade menjadi pegawai negeri, pelaksanaan tugas kita sebagai abdi negara inilah yang saya rasakan masih menjadi permasalahan hingga saat ini. Sebagai abdi negara, sejatinya kita adalah abdi masyarakat.

Secara etimologis abdi berarti hamba, pelayan. Untuk itu, Undang-undang ASN mengamanatkan bahwa salah satu tugas ASN adalah memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas. Namun demikian, kualitas layanan publik kita masih sangat kurang.

Kurangnya kualitas layanan publik tercermin dari Government Effectiveness Index, atau Indeks Efektivitas Pemerintahan, yang rendah. Indeks Efektivitas Pemerintahan, mencakup persepsi tentang kualitas pelayanan publik, kualitas Pegawai Negeri, dan derajat kemandiriannya dari tekanan politik, kualitas perumusan dan pelaksanaan kebijakan, serta kredibilitas komitmen pemerintah terhadap kebijakan tersebut.

Merujuk pada update data Bank Dunia Tahun 2021, Indeks Efektivitas Pemerintahan Indonesia pada tahun 2020 adalah +0,37, peringkat ke-65 dari 214 negara. Meskipun secara capaian meningkat, dari -0,21 pada tahun 2010, kenaikan Indeks Efektivitas Pemerintahan tersebut relatif sangat lambat, fluktuatif, dan tidak mencapai target tahun 2014 yang sebesar +0,5.

Capaian tersebut masih sangat jauh dari kondisi ideal pemerintahan yang efektif, yaitu indeks +2,5. Kurangnya kualitas layanan publik juga terlihat dari Evaluasi Akhir RPJMN 2015-2019, yang menotifikasi bahwa target tingkat kepatuhan dalam pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik, sekalipun menunjukkan peningkatan, akan sulit tercapai.

Hal-hal tersebut memvalidasi bahwa kualitas layanan publik dan kualitas PNS di Indonesia masih memerlukan banyak perbaikan.

Kualitas Layanan Publik dan Reformasi Birokrasi

Dalam rangka peningkatan kualitas layanan publik, dan kualitas PNS, Indonesia telah melakukan upaya reformasi birokrasi. Sebagai acuan untuk mencapai tujuan penerapan reformasi birokrasi, yaitu membangun birokrasi pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi, ditetapkan Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025.

Visi yang ingin dicapai adalah “Terwujudnya Pemerintahan Kelas Dunia”, yaitu pemerintahan profesional dan berintegritas tinggi yang mampu menyelenggarakan pelayanan prima kepada masyarakat. Dokumen tersebut merupakan strategi komprehensif yang ditujukan untuk memperbaharui birokrasi Indonesia serta meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Untuk mencapai visi reformasi birokrasi ditetapkan delapan area perubahan, yang meliputi seluruh aspek manajemen pemerintahan, yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan, Sumber Daya Manusia (SDM) aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, serta mind-set dan culture-set aparatur.

Selain delapan area perubahan, ditetapkan pula tiga sasaran reformasi birokrasi, yakni terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas korupsi, kolusi, dan nepotisme, meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat, serta meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi.

Grand Design Reformasi Birokrasi dioperasionalisasikan dalam Road Map Reformasi Birokrasi, yang ditetapkan sesuai periode RPJMN. Pada periode ketiga atau fase terakhir dari Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, diharapkan terbentuk karakter birokrasi berkelas dunia yang dicirikan oleh pelayanan publik yang semakin berkualitas dan tata kelola yang semakin efektif dan efisien.

Pada tahun 2025, diharapkan telah terwujud tata pemerintahan yang baik dengan birokrasi pemerintah yang profesional, berintegritas tinggi, dan menjadi pelayan masyarakat dan abdi negara. Saat ini kita berada pada periode terakhir road map reformasi birokrasi tahun 2020-2024.

Tanpa menafikan peningkatan capaian indikator kinerja keberhasilan penerapan reformasi birokrasi sampai dengan roadmap kedua, masih terdapat permasalahan mendasar dalam pelayanan publik.

Hasil Evaluasi Kebijakan Reformasi Birokrasi menemukan bahwa paradigma pemerintah dalam etika pelayanan publik masih belum berubah, belum memposisikan masyarakat sebagai tujuan sekaligus subyek dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hasil evaluasi juga mengklarifikasi belum adanya perubahan signifikan, dalam budaya birokrasi dan perilaku birokrasi, yang berdampak pada kinerja pelayanan publik.

Studi oleh Mark Turner, Eko Prasojo, dan Rudiarto Sumarwono menemukan bahwa program reformasi memang menunjukkan kemajuan dan mencatatkan beberapa pencapaian kinerja, namun perubahannya relatif kecil dan bersifat inkremental.

Profesionalisme dan orientasi layanan dalam pelayanan publik tidak menunjukkan kemajuan yang berarti. Mereka menyatakan bahwa Indonesia tidak akan memenuhi tenggat waktu untuk mencapai birokrasi berkelas dunia pada tahun 2025.

Usulan Solusi: Penguatan Public Service Motivation

Pertama, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, Public Service Motivation perlu dikembangkan secara terus-menerus dalam road map reformasi birokrasi. Motivasi pelayanan publik, menurut James L. Perry dan Lois Recascino Wise, adalah “kecenderungan individu untuk merespons motif spesifik atau unik yang ditemukan pada lembaga dan organisasi publik”.

Secara umum, motivasi pelayanan publik, sering juga disebut motivasi prososial, perilaku prososial, atau altruisme, berisi keyakinan, nilai, dan sikap yang melampaui kepentingan pribadi dan kepentingan organisasi, yang berorientasi pada kepentingan publik lebih luas dan memotivasi individu untuk bertindak sesuai dengan itu.

Dalam Road Map Reformasi Birokrasi 2015-2019, kampanye gerakan nasional revolusi mental bidang aparatur negara untuk mengakselerasi perubahan mindset ASN, dari mental priyayi ke budaya melayani, menjadi program pertama dari 9 program quick wins.

Road Map Reformasi Birokrasi 2020-2024 menempatkan penyederhanaan birokrasi sebagai quick wins utama pada tahun pertama dan kedua, dengan peluang untuk menambah quick wins apabila diperlukan.

Studi oleh Wahyu Sutiyono, Agus Pramusinto, dan Eko Prasojo, menyimpulkan bahwa tantangan perilaku dalam reformasi birokrasi sama besarnya dengan masalah desain kelembagaan, dan reformasi struktural sering digunakan untuk menutupi masalah budaya yang lebih mendasar. Oleh karenanya, selain penyederhanaan birokrasi, penguatan motivasi pelayanan publik tetap diperlukan.

Kedua, perlu pendekatan yang berbeda terhadap pola rekrutmen ASN dan para pejabat pemerintahan. Motivasi pelayanan publik perlu menjadi bagian dari seleksi CPNS atau P3K, penempatan, serta seleksi jabatan.

Untuk memetakan karakteristik pribadi, terutama orientasi terhadap pelayanan publik, tidak cukup melalui Computer Assisted Test, namun perlu dilakukan interview secara mendalam oleh psikolog untuk memastikan kandidat memiliki motivasi pelayanan publik.

Dengan demikian, dapat diperoleh ASN dan pejabat yang tidak hanya berkompetensi tinggi namun juga tulus dalam menjalankan tugasnya, dengan lebih mengutamakan upaya pemenuhan kepentingan publik di atas kepentingannya sendiri.

Ketiga, motivasi pelayanan publik perlu menjadi bagian dari pengembangan kompetensi SDM.  Studi oleh Kenneth J. Meier dan Laurence J. O’Toole Jr, menunjukkan bahwa nilai-nilai birokrasi jauh lebih penting dalam menjelaskan output dan outcome birokrasi daripada faktor politik.

Untuk itu, dalam rangka memastikan bahwa PNS mengutamakan kejujuran, tanggung jawab, dan integritas dalam menjalankan tugasnya, diperlukan pengembangan sumber daya manusia yang terencana dengan baik.

Untuk menempatkan warga negara sebagai garda terdepan dalam pelayanan publik, Mark Robinson, dari UNDP Global Centre for Public Service Excellence, menyimpulkan perlunya perubahan pola pikir yang mendasar dari pejabat publik, pada perubahan nilai dan perilaku, yang berpusat pada upaya memperdalam motivasi dan menanamkan etos pelayanan publik.

Aspek-aspek tersebut perlu menjadi substansi kurikulum diklat PNS.

Keempat, memberikan pelayanan terbaik sebagai bagian dari penilaian kinerja yang dipublikasikan secara luas. Selama ini, orientasi pelayanan memang telah menjadi bagian dari penilaian perilaku kerja dalam SKP.

Namun demikian, hal ini tidak terekspose ke publik sehingga tidak memberikan sense of achievement. Daniel E. Berlyne, dalam Curiosity and Learning, mengungkapkan reinforcement theory, bahwa pengalaman kepuasan, kesenangan, atau pencapaian tujuan, setelah melakukan tindakan tertentu, menstimulasi sistem saraf untuk membuat tindakan serupa di masa mendatang.

Inilah yang dilakukan oleh Singapura yang Indeks Efektivitas Pemerintahannya tertinggi di dunia, yaitu +2,34, dengan menerbitkan “Heart of Public Service”. Publikasi ini berisi dua volume yang saling terkait: ‘Our Institutions‘ dan ‘Our People‘.

Di dalamnya dikisahkan mengenai bagaimana Public Service Division dan para pegawainya, dengan pelayanan terbaik yang mereka berikan, berkontribusi dalam membangun Singapura. Publikasi tersebut merupakan bentuk pengakuan atas kinerja pelayanan publik.

Epilog: Harapan untuk ASN Indonesia

Untuk peningkatan kualitas layanan publik, kita perlu kembali ke filosofi bernegara, sesuai teori origin of the state dari ilmu Administrasi Negara, yaitu konsep social contract. Dalam Hobbes, Rousseau and the Modern Conception of the State, Peter J. Steinberger mengklarifikasi kontrak sosial yang mendasari pembentukan negara sebagai suatu “advantageous exchange” yang dirancang untuk memberikan kedamaian dan kemakmuran.

Warga negara menyerahkan hak untuk mengatur kepada negara, dan negara menjamin keamanan warga negara dengan perlindungan untuk kehidupan yang baik. Negara berusaha mewujudkan kontrak sosial tersebut, dan kita adalah abdi negara dan abdi rakyat Indonesia yang melaksanakan tugas pelayanan publik, tugas pemerintahan, dan tugas pembangunan.

Oleh karenanya, kita perlu menyelaraskan motivasi eksternal, dengan motivasi pelayanan publik. Tidaklah keliru kita bekerja dengan orientasi untuk mendapatkan gaji, tunjangan, ataupun jabatan. Namun, kita harus pula memiliki komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik sebagai pelaksanaan fungsi negara.

Edward L. Deci dan Richard M. Ryan, dalam The Empirical Exploration of Intrinsic Motivational Processes, menyatakan bahwa motivasi ekstrinsik dapat menuntun seseorang untuk berkinerja lebih baik pada aktivitas tertentu sehingga merasa senang dengan kinerjanya, dan oleh karenanya dapat meningkatkan motivasi intrinsik.

Sebaliknya, Daniel E. Berlyne dalam Curiosity and Learning mengemukakan drive theory, bahwa pikiran, kebiasaan, dan sifat, tidak mengarah pada tindakan, kecuali peristiwa internal lainnya, dengan kekuatan motivasi, hadir.

Apabila setiap ASN dapat menyelaraskan motivasi eksternalnya dengan motivasi pelayanan publik, mereka barangkali dapat lebih menempatkan diri sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang berkinerja optimal, sehingga visi reformasi birokrasi dapat diwujudkan, dan tujuan bernegara dapat tercapai. Semoga.

Artikel ini merupakan retouch dari artikel berjudul “Penguatan Public Service Motivation untuk Peningkatan Kualitas Layanan Publik”, yang merupakan salah satu artikel dari Call for Essay Harapan untuk ASN Indonesia yang diselenggarakan oleh Abdi Negara Muda pada tahun 2020. 
Tautan asli untuk artikel tersebut adalah: https://abdinegaramuda.org/penguatan-public-service-motivation-untuk-peningkatan-kualitas-layanan-publik/