Media online kerap memberitakan keluhan masyarakat terkait pelayanan kesehatan di rumah sakit, puskesmas atau fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
- Makassartoday.com, misalnya, menulis “Viral Video Seorang Ibu Menangis Keluhkan Pelayanan Puskesmas di Bone” (25/11/2024).
- Tribunnews.com yang juga memberitakan “Viral, Ibu Keluhkan Pelayanan Puskesmas di Lombok saat Lahiran: Ketemu Bidan Songong hingga Dibentak” (06/03/2025).
- Begitu pula sukabumiupdate.com juga memberitakan hal serupa dengan judul “Ibu di Sukabumi Keluhkan Pelayanan Rumah Sakit, RSUD Al-Mulk Minta Maaf” (31/05/2025).
- Tak kalah meramaikan, Lambeturah.co.id juga pernah memuat berita serupa dengan judul “Seorang Ibu Ngamuk Diduga Tak Dapat Pelayanan Saat di Rumah Sakit hingga Orang Tuanya Meninggal” (12/02/2025).
- Beritasampit.com juga tak ketinggalan dengan berita “Miris! Anak 10 Tahun Terpaksa ke RS Swasta, Karena RSUD Pemerintah Minta Surat Rujukan” (12/03/2025).
Berlawanan dengan narasi media yang menunjukkan lemahnya pelayanan kesehatan, Rumah Sakit Daerah Mangusada Kabupaten Badung merilis Laporan Humas dan Pemasaran Triwulan IV Periode Oktober – Desember 2024. Inti narasinya, terdapat 5 pengaduan yang masuk 5 dan kesemuanya berhasil ditangani.
Sebenarnya, (Hanya) Masalah Komunikasi
Tentang fenomena ini, seorang kolega penulis berprofesi dokter yang pernah ditunjuk sebagai Humas rumah sakit Provinsi Kalimantan Tengah bercerita.
Ketika beliau berhasil mengomunikasikan ketidakpuasan pasien atas pelayanan rumah sakit tempatnya bekerja, pasien dan kerabatnya bisa memaklumi dan tidak menjadi pemberitaan media.
Penulis sendiri juga pernah menemukan seorang pasien yang ditelantarkan di IGD selama hampir 3 jam (pukul 19.00–22.00 WIB) tanpa penanganan dan tanpa pemberitahuan harus bagaimana. Hal tersebut memicu kemarahan pihak pasien. Namun, setelah dikomunikasikan dengan pejabat rumah sakit tersebut, dapat dijelaskan masalahnya.
Rupanya, kondisi pasien tidak masuk kategori darurat dan peralatan rontgen panoramic sedang rusak, sehingga pasien tidak bisa ditangani langsung. Pihak pasienpun bisa memaklumi.
Masalahnya, penjelasan tersebut semestinya didapatkan ketika pasien diperiksa di awal dan disarankan untuk istirahat di rumah dilanjutkan rawat jalan keesokan harinya. Hal ini supaya pasien tidak membuang waktu di rumah sakit dan dapat istirahat dengan lebih tenang di rumahnya.
Gagalnya Komunikasi dan Kepuasan Layanan
Munculnya keluhan masyarakat yang sebagiannya berimbas pada pemberitaan di media online merupakan bentuk gagalnya komunikasi pihak penyedia layanan kesehatan pemerintah terhadap masyarakat.
Komunikasi merupakan bagian penting dari pelayanan di fasilitas kesehatan pemerintah, terutama rumah sakit dan Puskesmas.
Kepuasan pelanggan, kini menjadi tuntutan masyarakat yang semakin sadar akan hak-hak mereka sebagai pengguna layanan dan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Terlebih di era digital, segala sesuatu mudah menjadi viral. Suatu pelayanan, baik pelayanan tersebut memuaskan terlebih lagi mengecewakan sangat mudah diekspos ke publik.
Celakanya, pelayanan yang mengecewakan dan viral akan membuat citra pemberi layanan menjadi buruk dan membuat pelanggan meninggalkan pelayanan tersebut. Untuk itu, pemberi layanan dituntut memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang dilayaninya.
Tuntutan Kepuasan yang Semakin Tinggi
Dalam konteks pelayanan Kesehatan – termasuk fasilitas kesehatan pemerintah –kepuasan pelanggan telah menjadi isu krusial. Masyarakat mengharapkan pelayanan yang cepat dan tepat dari fasilitas kesehatan.
Beberapa faktor yang mendorong peningkatan tuntutan kepuasan pelanggan di fasilitas kesehatan pemerintah antara lain:
- Peningkatan akses informasi.
Pelanggan atau pasien kini dapat dengan mudah mengakses informasi terkait penyakit, pengobatan, standar pelayanan, hingga hak-hak pasien melalui internet dan media sosial.
Hal ini membuat mereka menjadi lebih kritis dan berani menyuarakan ketidakpuasan terhadap layanan yang diterima. - Perbandingan dengan fasilitas swasta.
Munculnya berbagai fasilitas kesehatan swasta dengan layanan yang mengedepankan kenyamanan dan kepuasan pelanggan secara tidak langsung menciptakan standar pembanding bagi layanan di fasilitas kesehatan milik pemerintah. - Meningkatnya literasi kesehatan.
Masyarakat yang semakin teredukasi dalam bidang kesehatan cenderung menuntut pelayanan yang lebih transparan, informatif, dan melibatkan mereka secara aktif dalam proses pengambilan keputusan medis. - Perkembangan sistem jaminan kesehatan.
Kehadiran BPJS Kesehatan mendorong masyarakat untuk merasa memiliki hak atas pelayanan yang layak dan berkualitas, karena mereka telah berkontribusi melalui iuran.
Setidaknya, pemerintah dianggap telah menjamin akses pelayanan kesehatan yang setara bagi seluruh warga. - Pengaruh media sosial.
Keluhan atau pengalaman negatif pelanggan/pasien kini dapat menyebar dengan sangat cepat di media sosial, yang berpotensi merusak reputasi fasilitas kesehatan hanya dalam hitungan jam.
Peran Unit Humas Semakin Vital
Meningkatkan tuntutan kepuasan tersebut menunjukkan semakin vitalnya keberadaan dan peran unit Hubungan Masyarakat (Humas) di fasilitas kesehatan pemerintah.
Mengapa? Karena Humas tidak hanya bertugas sebagai corong informasi, melainkan menjadi pilar strategis dalam menciptakan dan menjaga kepuasan pelanggan/pasien.
Unit Humas memiliki peran penting di fasilitas kesehatan milik pemerintah, baik itu Rumah Sakit, Puskesmas, maupun Laboratorium, terlebih lagi Dinas Kesehatan sebagai induk dari fasilitas kesehatan di daerah.
Dalam konteks pelayanan publik yang semakin transparan,
kompetitif, dan partisipatif, keberadaan unit Humas di fasilitas kesehatan semakin urgen dan menjadi elemen penting dalam membangun kepercayaan, komunikasi efektif
dan reputasi institusi.
Urgensi Unit Humas: Memenuhi Tuntutan Kepuasan Pelanggan/Pasien
Dalam era keterbukaan dan meningkatnya ekspektasi masyarakat, unit Humas memegang peran krusial dalam menjawab tuntutan kepuasan pelanggan/pasien, khususnya di fasilitas kesehatan pemerintah.
Peran strategis Humas meliputi hal-hal berikut:
1. Meningkatkan Akuntabilitas melalui Komunikasi Transparan
Humas berperan memastikan informasi penting seperti prosedur layanan, jadwal, hak dan kewajiban pasien, serta estimasi biaya disampaikan secara jelas dan mudah diakses. Komunikasi yang baik membantu:
- Mengurangi kecemasan pasien dan keluarga, karena informasi yang memadai menciptakan rasa tenang.
- Membangun ekspektasi realistis, sehingga mengurangi potensi kekecewaan terhadap layanan.
- Menjadi pusat informasi terpadu, melalui berbagai kanal seperti call center, media sosial, website, dan papan informasi.
Dengan komunikasi terbuka, Humas juga mendukung reformasi birokrasi dan pelayanan publik yang transparan.
2. Mengelola Keluhan dan Umpan Balik secara Efektif
Humas menjadi saluran utama untuk menyampaikan keluhan, saran, atau apresiasi dari pelanggan/pasien. Peran ini mencakup:
- Identifikasi masalah, membantu manajemen mengenali titik lemah layanan.
- Penyelesaian konflik, dengan pendekatan empati dan profesionalisme.
- Meningkatkan loyalitas, karena pelanggan merasa didengar dan ditindaklanjuti secara serius.
Respons yang cepat dan solusi yang tepat menjadi kunci menjaga kepercayaan publik.
3. Membangun Citra Positif dan Kepercayaan Publik
Citra institusi kesehatan sangat bergantung pada kepuasan masyarakat. Humas berperan aktif dalam:
- Mengkomunikasikan keunggulan, seperti inovasi, prestasi, dan layanan unggulan.
- Menangani berita negatif, dengan klarifikasi yang cepat, akurat, dan menenangkan untuk mencegah penyebaran hoaks.
4. Manajemen Krisis dan Penanganan Isu
Dalam situasi darurat seperti pandemi atau kasus sensitif, Humas menjadi penyampai informasi resmi yang cepat dan akurat. Ini penting untuk:
- Mencegah kepanikan dan penyebaran informasi salah.
- Mengarahkan opini publik secara tepat.
- Menangani keluhan masyarakat secara komunikatif.
5. Edukasi dan Literasi Kesehatan Masyarakat
Humas turut menjalankan peran edukatif, bersinergi dengan fungsi promosi kesehatan. Kegiatannya antara lain:
- Penyuluhan dan kampanye kesehatan, untuk meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap pencegahan penyakit dan pentingnya gaya hidup sehat.
- Edukasi peran pasien/keluarga, agar mereka memahami tanggung jawabnya dalam proses pengobatan.
Kolaborasi dengan media, tokoh masyarakat, dan influencer lokal juga dapat memperluas jangkauan edukasi publik.
6. Memperkuat Hubungan Internal
Kepuasan pelanggan tak lepas dari kinerja dan kepuasan staf. Humas juga berperan dalam:
- Komunikasi internal, memastikan seluruh pegawai memahami visi, misi, dan pentingnya pelayanan prima.
- Pelatihan komunikasi, seperti etika komunikasi, empati, dan teknik pelayanan yang efektif bagi petugas garda depan. Praktik sederhana seperti senyum, salam, dan sapa (3S) memberi dampak besar.
7. Menjembatani Fasilitas Kesehatan dan Masyarakat
Humas bertugas menyampaikan pesan layanan, kebijakan, dan edukasi kesehatan secara jelas dan mudah dipahami masyarakat. Selain itu:
- Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam program-program kesehatan.
- Membangun jejaring strategis dengan media, LSM, dunia usaha, dan lembaga lain untuk memperkuat dukungan dan membuka peluang kolaborasi.
8. Mendukung Transformasi Digital Pelayanan Publik
Di era digital, Humas harus mampu mengelola kanal informasi daring seperti website, media sosial, dan chatbot layanan. Ini penting untuk:
- Memberikan respons cepat dan transparan, serta
- Menangani keluhan publik, termasuk melalui kanal digital seperti Google Review.
Penutup: Bukan Sekadar Juru Bicara
Humas bukan sekadar juru bicara lembaga, tapi ujung tombak dalam membangun komunikasi yang sehat antara fasilitas kesehatan pemerintah dan masyarakat.
Dalam dinamika sosial yang cepat berubah dan tantangan informasi yang kompleks, Humas menjadi garda terdepan dalam membangun kepercayaan publik terhadap fasilitas kesehatan pemerintah.
Dengan demikian, unit Humas di fasilitas kesehatan pemerintah bukan hanya sekadar unit pendukung, melainkan investasi strategis dalam memenuhi tuntutan kepuasan pelanggan/pasien.
Keberadaan Humas yang profesional dan proaktif akan membantu fasilitas Kesehatan, tidak hanya bertahan di tengah persaingan, tetapi juga berkembang dan mendapatkan kepercayaan penuh dari masyarakat yang dilayaninya.
0 Comments