Birokrasi memiliki peran utama dalam sistem kenegaraan. Selama masa orde baru hingga saat ini, birokrasi juga berperan besar dalam proses pembangunan. Selain itu, birokrasi telah berperan dalam menopang pelaksanaan fungsi-fungsi pemerintahan seperti pelayanan publik, regulasi, proteksi dan distribusi.
Birokrasi sendiri digambarkan sebagai organisasi formal yang memiliki kedudukan dan cara kerja yang terikat dengan peraturan, memiliki kompetensi sesuai jabatan dan pekerjaan, memiliki semangat pelayanan publik, pemisahan yang tegas antara milik organisasi dan individu, serta sumber daya organisasi yang tidak bebas dari pengawasan eksternal.
Berbagai kebijakan dan aturan mengenai pelayanan publik, guna mewujudkan birokrasi yang memiliki pelayanan yang berkualitas sebenarnya sudah ada, yaitu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2019 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, serta beberapa Peraturan Menteri PANRB lainnya yang mengatur mengenai penyelenggaraan pelayanan publik.
Namun pada praktiknya di lapangan, fungsi birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik ditengarai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat dan dunia usaha. Masih ditemukan adanya keluhan mengenai kinerja pelayanan publik dari birokrasi, baik pusat maupun daerah.
Masih ditemukan adanya pelayanan publik yang berbelit-belit, transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik yang kurang jelas, perizinan usaha yang belum sepenuhnya memenuhi harapan dari dunia usaha dan lain-lain yang mengindikasikan buruknya kualitas pelayanan publik itu sendiri.
Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kualitas kinerja pelayanan publik, di antaranya faktor individu birokrat penyelenggara pelayanan, faktor organisasi penyelenggara pelayanan dan faktor sistem dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Guna mewujudkan kinerja pelayanan publik yang berkualitas, perlu dipahami dan dicermati kondisi faktor-faktor tersebut agar kualitas pelayanan publik yang prima dapat terwujud.
Dilaporkan dalam Harian Kompas pada 14 Maret 2019, survey dari Bank Dunia tahun 2019 tentang Peringkat Kemudahan Melakukan Bisnis (Berinvestasi), Indonesia masih berada pada peringkat ke-73, dengan rincian memulai sebuah bisnis peringkat ke 134; dengan jumlah prosedur sebanyak 10 dan waktu yang diperlukan selama 19,6 hari.
Berdasarkan gambaran dari hasil survey tersebut, jelas sekali bahwa kualitas pelayanan publik di Indonesia masih menyisakan “Pekerjaan Rumah” yang sangat penting dan sangat serius. Oleh karena itu, penting bagi kita para ASN yang berkecimpung secara langsung dalam birokrasi untuk lebih memahami apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik.
Faktor Individu
Peningkatan kapasitas di level individu ini dirasa sangat penting dalam proses percepatan pembangunan sumber daya manusia aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sangat dimungkinkan adanya perubahan pola pikir birokrasi yang konvensional ke arah birokrasi yang adaptif. Perubahan ini sangat diperlukan guna menggeser paradigma lama menjadi paradigma baru sehingga menciptakan kesadaran pelaksanaan birokrasi yang berorientasi pada dynamics governance.
Selain itu, perlu kesadaran masyarakat sebagai warga negara yang memiliki hak dan kewajiban untuk selalu terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik guna menghindari gap kepentingan dalam pelayanan publik. Maka, pembangunan sumber daya manusia warga negara dan aparatur negara sangat perlu dilakukan sebagai elemen paling dasar terciptanya percepatan itu sendiri.
Faktor Organisasi
Seperti yang telah dilaporkan oleh Ombudsman Republik Indonesia pada tahun 2017 mengenai tingkat kepatuhan penyelenggara pemerintahan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, kualitas pelayanan publik sudah cukup membaik. Meski demikian, atas hasil laporan tersebut dirasa masih perlunya suatu manajemen perubahan dalam paradigma baru untuk lebih mengerti apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh warga negara.
“Sangat penting bagi kita untuk mereformasi birokrasi. Reformasi Struktural! Agar lembaga semakin sederhana, simpel, dan lincah! ”
Demikian Presiden Jokowi menegaskan kembali tentang perlunya reformasi struktural di pemerintahan.
Artinya, perlu dilakukan pemangkasan lembaga pemerintahan yang tidak memiliki kejelasan fungsional birokrasi agar setiap instansi pemerintah memiliki kelembagaan yang ramping, efektif, efisien, dan kaya fungsi. Selanjutnya ia akan menciptakan suatu sistem kelembagaan yang profesional dengan outcome yang baik.
Organisasi penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai sistem yang mumpuni dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Sistem yang harus dibangun adalah sistem di back office dan front office. Keduanya harus terbangun secara terintegrasi, baik secara manual maupun telah menggunakan teknologi informasi.
Setiap posisi jabatan dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik harus mempunyai kejelasan tugas dan tanggung jawab serta tidak ada duplikasi pelaksanaan tugas dan tanggung jawab. Guna mewujudkannya, diperlukan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) pada setiap jabatan.
Faktor Sistem
Sistem dan prosedur pelayanan menjadi salah satu kunci sukses mewujudkan pelayanan publik yang prima, karena dengan sistem dan prosedur pelayanan yang tepat, maka kualitas pelayanan publik dapat diwujudkan dengan baik.
Sistem dan Prosedur diwujudkan dalam Penyusunan Standar Pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang diberikan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
- dasar hukum;
- persyaratan;
- sistem, mekanisme, dan prosedur;
- jangka waktu penyelesaian;
- biaya/tarif;
- produk pelayanan;
- sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
- kompetensi pelaksana;
- pengawasan internal;
- penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
- jumlah pelaksana;
- jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
- jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
- evaluasi kinerja
Standar Pelayanan selanjutnya harus diikuti dengan penyusunan dan penerapan maklumat pelayanan. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21. Maklumat pelayanan ini wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, setiap unit penyelenggara pelayanan publik seyogyanya menyiapkan Sistem Informasi Pelayanan Publik, baik yang bersifat manual atau pun yang sudah menggunakan teknologi informasi.
Sistem informasi pelayanan publik tersebut berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik, sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara; profil pelaksana;standar pelayanan;maklumat pelayanan;pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja.
Kesimpulan
- Reformasi Struktural menjadi sangat penting dilakukan guna menciptakan efektivitas, efisiensi, dan fleksibilitas sistem kelembagaan yang telah beradaptasi sesuai tuntutan perkembangan zaman.
- Peran masyarakat sebagai warga negara menjadi sangat penting untuk ikut serta dan sadar berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik guna mengurangi gap kepentingan yang ada pada penyelenggaraan pelayanan publik untuk mewujudkan dynamics governance.
- Terselenggaranya pelayanan publik yang berjalan dengan maksimal mengindikasikan kinerja birokrasi yang meningkat dalam manajemen pemerintahan. Di sisi lain hal tersebut dapat menuntut etika kerja birokrasi untuk lebih baik dan maksimal dan berorientasi penuh pada pelayanan publik.
- Perlunya pengaturan perundang undangan yang secara jelas dalam pengawalan penerapan sanksi dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 ini guna terlaksananya penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai dengan prinsip good governance.
- e-Government merupakan bentuk reformasi yang mampu mentransformasikan budaya dan proses pemerintahan yang juga membutuhkan kesungguhan dan dukungan yang berkelanjutan dengan basis pemahaman mendalam mengenai prinsip prinsip good governance.
- Pada era keterbukaan saat ini, teknologi adalah suatu keniscayaan guna mewujudkan good governance. Transparansi informasi kepemerintahan sudah menjadi hal wajar sebagai tuntutan masyarakat dewasa ini, guna mewujudkan efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas oleh birokrasi.
Penulis adalah seorang Doktor dan saat ini sebagai Analis Kebijakan Ahli Madya, Staf Ahli Bidang Administrasi Negara pada Kementerian PANRB
0 Comments